餐饮业的管理制度实用5篇

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参考资料,少熬夜!餐饮业的管理制度实用5篇【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“餐饮业的管理制度实用5篇”文档资料,供您学习参考,希望此文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们吧!餐饮业管理制度1顾客投诉是指宾客主观上认为由于酒店服务或产品存在不足而引起的麻烦、不愉快或损害了他们的利益等情况向服务人员、管理人员及有关部门表示的不满。投诉会让我们失去一部分宾客,更会给酒店带来不好的声誉。但是一次有效的不仅可以让宾客满意,也可以让我们有重新改正的机会,可以提高饭店的服务水平。为提升饭店整体服务水平,最大程度减少投诉,提高宾客满意度,结合博雅饭店管理实际,特制定以下投诉管理办法:一、宾客投诉原因:1、对服务员态度的投诉包括:粗鲁的语言,不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度,若无其事,爱理不理的接待方式,过分的热情,待客不主动,不热情,不注意语言修养,冲撞宾客,挖苦、辱骂宾客;拿物品给宾客不是递而是扔或丢;无根据地乱怀疑宾客取走酒店物品,或者误以为他们没有结帐就离开等。2、对的投诉包括:服务员没有照宾客的合理要求提供服务,电话长时间无人接听,取送物品不及时甚至送错,未经宾客同意私闯客人房间,不尊重宾客的风俗习惯,忘记或搞错了宾客交代办理的事情,损坏、遗失宾客的物品等。3、对清洁卫生、食物的投诉包括:房间床铺不干净、未按宾客要求更换布草,房间/浴缸内有头发丝或污垢,餐厅菜品有异物或毛发,食品有异味不新鲜,菜品不合口味等。4、对安全事故及异常事件的投诉包括:停水(电)、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房内反锁等情况引起的投诉等。5、对个人隐私受侵犯的投诉包括:偷听宾客谈话,未经允许进入宾客房间,打听宾客年龄或收入,泄露宾客等。6、对设施设备的投诉包括:淋浴热水不热,空调不制冷,电梯运行不正常,马桶堵塞,卫生间漏水,照明不足等。7、对环境的投诉包括:环境嘲杂、噪音、房间不隔音等。在消费过程中的额外要求。包括:要求赠送小吃、菜品、饮料酒水、鲜花、水果、礼品或者房间升级等。参考资料,少熬夜!二、投诉的分类(1)有效投诉指经过认真调查核实,宾客投诉的问题是由于酒店方违反有关的标准、规定或程序,即属酒店责任的投诉。(2)合理的额外要求指宾客确因喜欢本饭店的产品而提出的额外要求,或者现场员工实施了管理授权确能增加宾客的期望值和满意度。(3)无效投诉指经过查证最后核实,非酒店责任的投诉。(4)重大投诉A、经济纠纷在20xx元以上的投诉事件。B、由服务员的态度、部门间的协调、酒店的制度、条例等引起客人的强烈不满。C、顾客向酒店的上级部门、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。D、由于顾客强烈不满的投诉,影响了本酒店的声誉,导致日后公关销售工作的困难,或反映出部门内部管理和服务质量存在重大问题。三、投诉处理要求因为博雅饭店是园林式饭店,经营场所相对分散,暂时未设,故常常让宾客感觉投诉无门的情况。根据饭店实际,特做以下要求:1、酒店任何一级员工接到宾客投诉(电话、口头或书面)都必须认真对待,服务员无法处理的应及时报告(或逐级报告)部门当值上司,如果宾客未接受部门的处理意见,部门要将情况及时上报饭店质量管理办公室,下称质量办(目前暂设在人资部,负责人暂定为人资部经理)。因员工或部门原因推委、延迟或隐瞒了宾客投诉处理,给予直接责任部门负责人5-20分质检,造成了严重后果的,按照饭店制度另行处理。2、日间宾客投诉由各部门当值最高负责人负责处理,并做记录、及时填写《宾客投诉记录表》,于次日上报质量办。3、夜间宾客投诉,遇部门当值最高负责人也处理不了的应及时报饭店总值班经理。遇值班经理也处理不了的,值班经理应及时与该部门最高负责人联系;即使如此仍然无法解决的,值班经理应及时上报饭店值班领导,直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理,并填写《顾客投诉记录表》于次日上报质量办。4、周六、日和节假日宾客投诉,部门当值的最高层管理者也处理不了的应及时报驻店领导处理,并由驻店领导填写《宾客投诉记录表》于次日上报质量办。5、质量办应根据《宾客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给责任处理部门,并全程监督跟进各部门、人员处理投诉情况,直至问题解决,并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。因质量办督查不力,延迟了宾客投诉的处理时间或导致宾客投诉未果的,给予质量办负责人5-20参考资料,少熬夜!分质检,造成了严重后果的,按照饭店制度另行处理。6、对酒店信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉,由在《顾客投诉记录表》上批示,必要时可亲自主持处理。7、《顾客投诉记录表》由质量办存档,并按照饭店档案制度,于年末交档案室统一归档。8、博雅饭店总投诉受理部门为质量管理办公室,投诉固定电话26123456转,24小时投诉热线13547293223,13547293001。饭店质量管理办公室负责每年年末将所有的宾客投诉汇总编写成《案例分析》,作为人资部日后的。四、投诉处理的时限1)住客投诉的处理时限原则在24小时内。2)离店宾客投诉的处理时限原则在72小时内。3)如遇特殊情况未能在规定时限内处理的,要与宾客协商,尽量缩短宾客的等候时间,让宾客对我们的处理感到满意。餐饮业的管理制度餐饮业管理制度21、遵守工作纪律,按时上下班,做到不迟到、不早退。2、按规定着装,保持良好形象。3、工作中不准嬉笑打闹,不准聊天、干私活、吃零食、看电视、打手机。4、不准与顾客发生纠纷。5、工作中做到“3轻”(动作轻、说话轻、走路轻)、“4勤”(眼勤、嘴勤、手勤、腿勤)。6、工作中按规定用餐,不准吃、拿出售的成品。7、休事假或公休要提前请假,按服务区执行。8、爱护设施、设备,人为损坏,照价赔偿。9、落实例会制度,对工作进行讲评。1、餐具经消毒后必须存放在保洁柜内。2、员工不准私自使用餐厅各种餐具。3、保洁柜内不得存放个人餐具和物品。4、餐具要干净、卫生,无手印、水迹、菜渍、灰尘。5、经常检查餐具的完好状况,对残损餐具要及时更换。1、服务人员必须有本人健康证,持证上岗。2、按规定着装,工作服必须干净,无污渍。3、工作时不许戴首饰和各种饰品。4、工作前按要求洗手,始终保持手部清洁。5、不准在食品区或客人面前打喷嚏、抠鼻子等。6、上班前不准吃异味食品,不准喝含酒精饮料。1、餐厅的设施、设备按规定要求定期进行保养。2、保温台每班要及时加水,避免干烧情况发生。3、定时清洗空调虑网。4、调整保温台温度要轻扭开关,避免用力太猛,造成损坏。5、保温台换水要先关电源,后放水,再清除污垢。参考资料,少熬夜!6、对设施、设备出现异常情况及时报告餐厅主管。1、检查工具、用具情况,发现异常情况及时汇报。2、按岗位要求规范操作,保证质量。3、爱护公物,不吃、拿后厨食物及原料。4、值班期间保管好后厨物品,严禁无关人员进入后厨。5、落实各项安全防范制度,确保后厨的设施、设备食品原料的安全。6、遵守工作纪律,有事提前一天请假。7、落实例会制度,对工作进行讲评。餐饮业的管理制度餐饮业管理制度3为规范餐饮服务从业人员健康管理,保障公众餐饮安全,根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章,制定本管理制度。一、凡在本单位从事直接为顾客服务的所有餐饮工作人员(包括厨师、服务员、洗碗工、采购员、库管员、管理员、餐厅领班等)均应遵守本管理制度。二、新参加或临时参加工作的人员,应经健康检查,取得健康证明后方可参加工作。餐饮从业人员每年至少进行一次健康检查,必要时接受临时检查。三、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病,活动性肺结核,化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品安全疾病的,不得从事接触直接入口食品的工作。四、从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的,应立即脱离工作岗位,待查明原因并将有碍食品安全的病症治愈后,方可重新上岗。五、食品安全管理员要及时对在本单位餐饮从业人员进行登记造册,建立从业人员健康档案,组织从业人员每年定期到指定查体机构进行健康检查。六、食品安全管理员和部门经理要随时掌握从业人员的健康状况,并对其健康证明进行定期检查。七、从业人员健康证明应随身佩带(携带)或交主管部门统一保存,以备检查。2.从业人员培训管理制度为规范餐饮服务从业人员培训,保障公众餐饮安全,根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章,制定本管理制度。一、餐饮服务从业人员包括新参加工作和临时参加工作的餐饮服务从业人员必须经过培训、考核合格后,方可从事餐饮服务工作。二、食品安全管理人员应制定从业人员食品安全教育和培训计划,组织各部门负责人和从业人员参加各种上岗前及在职培训。三、食品安全教育和培训应针对每个食品加工操作岗位分别进行,内容应包括食品安全法律、法规、规范、标准和食品参考资料,少熬夜!安全知识、各岗位加工操作规程等。四、培训方式以集中讲授与自学相结合,定期考核,不合格者待考试合格后再上岗。五、建立餐饮服务从业人员食品安全知识培训档案,将培训时间、培训内容、考核结果记录归档,以备查验。3.从业人员个人卫生管理制度为规范从业人员个人卫生管理,保障公众餐饮安全,根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章,制定本管理制度。一、从业人员应保持良好个人卫生,操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽,头发不得外露,不得留长指甲,涂指甲油,佩带饰物。专间操作人员还应戴口罩。二、从业人员操作前手部应洗净,操作时应保持清洁。接触直接入口食品时,手部还应进行消毒。三、接触直接入口食品的操作人员在有下列情形时应洗手:1、处理食物前;2、上厕所后;3、处理生食物后;4、处理弄污的设备或饮食用具后;5、咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后;6、处理动物或废物后;7、触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位后;8、从事任何可能会污染双手的活动(如处理货项、执行清洁任务)后。四、非接触直接入口食品的操作人员,在有下列情形时应洗手:1、开始工作前;2、上厕所后;3、处理弄污的设备或饮食用具后;4、咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后;5、处理动物或废物后;6、从事任何(其他)可能会污染双手的活动后。五、专间操作人员进入专间时应再次更换专间内专用工作衣帽并佩戴口罩,操作前双手严格进行清洗消毒,操作中应适时地消毒双手。不得穿戴专间工作衣帽从事与专间内操作无关的工作。六、个人衣物及私人物品不得带入食品处理区。七、不得在食品处理区内吸烟、饮食或从事其它可能污染食品的行为。八、进入食品处理区的非加工操作人员,应符合现场操作人员卫生要求。4.从业人员工作服管理制度为规范餐饮服务从业人员工作服管理,保障公众餐饮安全,根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章,制定本管理制度。一、所有从业人员上班时间必须统一着单位配发的工作服。个人不得擅自改变工作服式样。二、工作服(包括衣、帽、口罩)宜用白色或浅色布料制作,专间工作服宜从颜色或式样上予以区分。三、工作服应定期更换,保持清洁。接触直接入口食品的从业人员的工作服应每天更换。四、从业人员上厕所前应在食品处理区内脱去工作服。五、待清洗的工作服应远离食品处理区。参考资料,少熬夜!六、每名从业人员不得少于2套工作服。餐饮业管理制度4①有专用加工场地和食品验收人员,腐败变质原料不加工使用。②清洗池做到荤、素分开;上下水通畅,设有能盛装一个班产垃圾的密封容器。③加工后食品原料要放入清洁容器内(肉禽、鱼类要用不透水容器),不落地,有保洁、保鲜设施。④加工肉类、水产品、蔬菜的操作台要分开使用,并有明显标志。⑤工作人员穿戴整洁的工作衣帽,保持个人卫生。⑥防尘防蝇设施齐全,运转正常。餐饮行业管理制度5一、餐厅交接班制度为保证餐厅营业的正常延续,使二班次在人员,物品方面做好交替,保管,对各级服务和酒店财产物品的妥善交接,各班组人员应遵循并执行此制度。1、人员交接:接班人员按规定时间上岗,不迟到;上岗前到主管或领班处报到,仪容仪表达标,随身三带齐全。距交班人员下班前10分钟,交接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