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目录第1部分销售关键中的关键顾客为什么选你的产品01重新理解“知己知彼”先“知己”后“知彼”/202让老板少损失一百万认识顾客购买决策流程/603认识顾客真正的需求买钻头的人，要的是一个洞/1304不卖家具卖什么钻一个洞只需5分钟/1605价值一百万的销售魔术决定成败的两种驱动力/1906让顾客又痛苦又快乐痛苦加大法和快乐加大法/23第2部分卖产品不如“卖”自己信赖感的神奇力量07永远不要向顾客推销产品/3208“一见钟情”的力量/3709像卖矿泉水一样卖家具/4010销售专家的魅力/4511几句话与一百万元订单/5112犯这种错误谁能救你/5613瞬间拉近与顾客的距离/6114最灵验的沟通秘方/6415让竞争对手帮你卖产品/6816销售冠军比你多知道一点/72第3部分90%的导购员常犯的错误冠军秘诀大公开17跟着顾客转，直到送出门带着顾客走，吸引并留下他/8218问一句答一句，被动介绍主动挖掘顾客需求/8719只说自己想说的告诉顾客需要的和想要的/9320出售产品出售产品对顾客的好处/9921受顾客情绪的影响用好心情感染顾客/10722不准备销售说辞不断完善销售说辞/11123守株待兔，自然销售设定一个目标，并尽力达成/11524仅仅销售功能性利益塑造产品的感性价值/11825只说不问攻心说服的提问法/12326不懂利用顾客见证利用顾客见证的力量/130第4部分家具销售十大步骤27神奇的感觉/13628秘诀从这里诞生/14029最关键的销售说辞/14830发现无限宝藏/15431最重要的幕后工作/16032让业绩增加20%的法则/16433成交前的成交术/16934销售中的顶尖魔术/17235顾客为你而感动吗/18236让顾客帮你推销的秘诀/185第5部分家具专卖店管理秘方店长的六项关键工作37伟大与平庸的界线/19038无可取代的优势/19539人人拥有的财富/19840激发无穷的生产力/20641团队的力量/21042忘记了不该忘记的事/214第1部分销售关键中的关键顾客为什么选你的产品顾客真正要买的是什么？顾客购买的决策程序是怎样的？什么是促使顾客产生购买的驱动力？如果你不能清楚地回答以上问题，所有的销售技巧和专业知识在你身上都没有作用。它们是一切销售活动的基础，是成功说服顾客的关键。只有完全掌握了这几个关键，才能把本书所讲述的技巧发挥到极致。01重新理解“知已知彼”先“知已”后“知彼”“知已”：透彻了解自己的产品和企业，以及透彻了解竞争对手的产品和企业；“知彼”：深入了解顾客所思所想，准确判断顾客真正的动机。这与对“知已知彼”的传统理解不一样，传统说法的“彼”指敌人或竞争对手，而今天我所说的“彼”是指你的顾客。如果想要卖出更的产品，你必须重新理解“知已知彼”的概念，并且把它运用于实际的销售工作之中。仅仅了解竞争对手已经不够，要想成为顶尖导购员，必须学会了解顾客。因为，仅仅了解自己和竞争对手，只能证明你具备了基本的专业知识，只有了解了顾客的想法和观点才能真正让你找到成功销售的突破口。知道顾客在想什么、判断顾客的动机，这看起来不是很难，然而在实际工作中，能够做到这一点的人却是极少数。对于懂得运用这种技巧的导购员来说，她们（家具导购员一般为女性，所以在后面都用“她”来表示）找到了销售工作的乐趣，并且懂得如何更轻松地卖出更多产品的诀窍。如果你还不懂得如何使用这些技巧，或是对怎样运用还不是很熟练，别担心，宁静书完全可以帮你做到这一点。你也必须学会这些技巧，因为无论你以后是做销售、管理、医生或从事其他行业的工作，或是做别人的太太、朋友，它都会为你带来莫大的帮助。首先，我必须问你一个问题：你“知已”吗？如果这样的问题显得不清晰，请往下看：定义“知已”的标准你的产品是什么风格？你的产品主要针对什么消费群体？你用什么语言把产品风格和目标消费群体联系起来？你的产品是什么材质？你的产品是什么结构？你的产品有什么功能？如何使用？你的产品有哪些特色？你的产品提供怎样的售后服务？顾客选择你的产品的三个主要原因是什么？顾客拒绝你的产品的三个主要原因是什么？生产这种产品的企业具有什么关键优势？你能把以上每个问题用在你的两个主要竞争对手身上并做出完整的回答吗？请你在空白栏回答下面所提出的关键问题，一定要经过认真思想后再把答案写出来，它将帮助你立刻提高自己的说服力。顾客选择你的产品的三个主要原因：顾客拒绝你的产品的三个主要原因是什么？对于前百提到一系列问题，各家具企业一般都会提供相关资料。我写这本书的目的不是告诉你这些问题的答案，而是让你知道怎样充分运用你所学的知识，并让它发挥出更大的价值。你真正需要从这本书里得到的，是如何灵活运用所学知识的各种顶尖的方法。如果你不能回答上面这些问题，很可能这本书对你用处不大。因此，我给你的建议是先把这本书收起来，等到你确认能够回答上述问题之后再看这本书，它将让你的销售技巧大幅度提升。02让老板少损失一百万认识顾客购买决策流程如果你不承认你的老板已经损失一百万，我也同意你，因为他损失是一百多万。之所以这样说，是因为你仅仅了解自己，竞争对手并不能帮助你销售更多的产品。除了“知已”之外，还必须“知彼”，了解那位付账买客在想什么。根据品牌的差异性和购买风险的大小来看，顾客选购家具是一种复杂的购买行为，甚至可以说是一种让人非常痛苦的行为。因为，顾客从产生需求到购买，一般经历一至六个月时间，在这段时间里他们四处观看产品、收集信息，比较、判断、分析、体验、讨价还价，再做决定，最重要的是，最后还得掏出大把的钱，能不痛苦吗？在形成决策的不同阶段，顾客的心理是不同的。作为导购员，对顾客在什么阶段处于什么样的心理做出准确的判断和正确的应对非常重要。顾客决策流程第一阶段产生需求因为对原有产品在使用过程中不满意，或陈旧、破损、过时了，或经济状况有了改善。第二阶段留意信息比以往更注意有关家具的广告、报道、谈论等等。第三阶段刺激购买决定原有产品无法再使用，被新产品吸引，新房装修，结婚等第四阶段进一步比较，做出决策征求亲友或邻居的意见，进一步关注产品的细节产生需求阶段因为使用过程不满意或是经济情况改善，顾客开始渴望拥有能够让他们感觉更好的产品。这时，购买新家具还只是顾客大脑中的一个愿望，因此还不会采取任何行动。当这个愿望变得更急切时，他们会进入下一个阶段。留意信息阶段这时顾客开始关注以前不太并没有注的家具广告、谈论和报道，也会顺路或抽空逛逛家具商场。处于这一行为阶段的顾客一般有如下表现：在家具商场里面随意观看，没有明确目标，走路不紧不慢；对店门口的POP信息不是非常关注，随手拿起一份宣传资料，不会仔细阅读，一般会把它带走；在店里走马观花，不关心产品细节；偶尔问问价格，一般不会砍价，但会发表些许看法。需要知道的是，顾客这时已经开始对他在不久的将来所希望拥有的产品寻找一些感觉或是印象了。对这样的顾客，如果导购员不能给他留下某种比较深刻的印象，这将是一种很大的损失。你不这样做，你的竞争对手会这样做。本阶段的销售关键点：让顾客留下联系方式，定期打电话跟踪，初步建立信赖感（这个阶段的顾客一般不会留下联系方式，但如果导购员注意方法，大多数顾客还是愿意留下联系方式的。在后面我们会有专门的章节讲解这一技巧）。要让顾客记得你推销的这个品牌，你就需要在他的大脑中留下一个特别的印象，这个印象可以是产品最大的特点或优势。刺激购买决定阶段由于原来的家具无法使用、遇到家具商场优惠价促销、家里最近重新装修或者搬家等某种因素，进一步地刺激了顾客的购买决定，他们开始由当初那种遥远的购买家具的愿望转化为明显的行动了。处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现：专门找时间看家具，开始有选择性地走进某个品牌专卖店，走路速度不会很慢；主动索取并收集意向产品的宣传资料，向导购员咨询资料上的相关信息；有目的地进入专卖店，对店内某和种而不是全部产品表示关注，比较注意产品的细节；开始比较价格，并进行讨价还价。可见如果你面前的顾客表现出这些行为，恭喜你，证明你的产品已经被列入他的品牌候选清单了。顾客下面要做的，就是找到一个他认为最物有所值、最适合、最有感觉的品牌或产品。你还在等待顾客主动来找你，要求你为他开单订货吗？快主动出击吧！本阶段的销售关键点：让顾客留下联系方式，及时电话跟踪，建立信赖感；问自己，顾客最想要的是什么？顾客对你的产品及竞争对手产品的真实看法是什么？想想顾客下次来时你怎么说服顾客？做好充分准备。把你分析的结果记下来。进一步比较，做出决策阶段顾客经过前一阶段对多家产品的了解，心中已经有了一个可选产品清单，只不过暂时还没有最终做出选择。现在，他们希望自己不要做出任何错误的决定，一定要挑选到最适合、最有价值的产品再采购买行动。这时他们会参考亲友或是邻居的建议，更加关注产品广告及其他产品的宣传。因为这是最为关键的时期，顾客可能会再多花一些时间做更细致的判断和比较，他们害怕做出让自己后悔的决定。处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现：通常是全家人频频出现在少数几个品牌专卖店里，选择目标明确；测量产品尺寸，对家具摆放的方向和位置进行评估，或带装修设计师一起来了解家具风格；关注售后服务及交货期问题，特别注重产品细节；尽最大努力讨价还价；与导购人员的关系显得比较亲密。这个时候，你有极大的希望获取这份订单了，但是也不能高兴得太早，你一定要抓住顾客的关键心理因素，让他愿意跟着你走。本阶段的销售关键点：反复提及顾客对产品最感兴趣的地方；与顾客成为朋友，顾客容易接受朋友的建议（这里说的朋友不是通常所说的朋友，而是导购员在向顾客推荐产品的时候，保持一种与顾客交朋友的心态）；使用已成交顾客名单。告诉顾客近期有哪些人（最好是有一定影响力的人士）买过你的产品，这样将更容易让顾客产生信赖；拿出一张纸，中间画一条线，左边写出顾客选择你产品的所有好处，右边写出不选择你产品的所有坏处，然后给他看，并告诉他，“我全都是在为您着想”；如果他还不能做出决定，你一定要问清楚他到现在还不做决定的原因，并全力打消他所有的顾虑。03认识顾客真正的需求买钻头的人，要的是一个洞习钻头的人，他要习的是一个洞。买面包的人，他要买的是肚子舒服。买化妆品的女士，她要买的是美丽与希望。买奔驰汽车的人呢？聪明的你可能猜出来了，买家具的人，他其实要买的是一种生活方式，一种家庭氛围，一种自由与轻松，一种舒畅，一种便利性……这些都没错，只是不同的顾客偏好不同罢了。再进一步分析可以发现，顾客真正要买的，是种对他们的好处，这种好处就是产品的价值。你的产品对顾客有没有好处？有什么样的好处？你能给顾客的独特的好处是什么？这些问题是每一个导购员必须回答和铭记的。告诉顾客你的产品能为他带来怎样的好处，并且让顾客相信只有你的产品才能带给他这样的好处，这时，你的产品才真正产生了价值。请你在下面的空白栏内回答所提的关键问题，一定要经过认真思考后再把答案写出来，它将帮助你立刻提高自己的说服力。你的产品能为顾客带来的好处：这时你可能在想，下次我该怎样告诉顾客，产品对他的这些好处呢？顶尖的导购员擅长心理学，她们能够敏锐地捕捉顾客的思维与想法，也就是说她们能够很快了解到顾客真正想要的“好处”是什么，并能够立刻向顾客提供这种好处。懂得这一方法的导购员，工作总是很轻松，并且可以取得一般人几倍的成绩。对于如何把自己产品价值和顾客想要的好处结合起来，以及如何告诉顾客的方法，将在后面讲述。04不卖家具卖什么钻一个洞只需5分钟不卖家具卖什么？这是一个很有趣的话题。一旦你完全理解并把握自如的话，它将为你的工作带来极大的轻松和乐趣，再也不会像以前那样，每天重复那几段枯燥的说辞。前面讲过，顾客真正要买的，是这种产品能为他们带来的好处。反过来讲，你要能把这种产品为顾客带来的好处和利益卖给他。如果你卖钻头，你要告诉顾客钻一个洞只需要5分钟时间，而不仅仅是这个钻头的形状及材质。如果你卖化妆品，你要告诉顾客这种产品可以让她越来越美丽年轻，而不只是这种产品的成分和工艺。如果你卖汽车，你要告诉顾客这辆车可以让他很方便、很有身份，并且比一般汽车更安全，而不只是告诉他这辆车的技术参数，以及采用了什么新