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societaanonimacalzificiotorineseKappa运营手册保密：内部员工传阅，未经允许禁止带出公司或翻印。2前言及使用说明........................................3前言.................................................................3第一章走进Kappa......................................31.1societaanonimacalzificiotorinese公司简介.............................................................31.2企业价值观.......................................................41.3Kappa荣誉........................................................61.4Kappa连锁店简介..................................................6第二章为顾客创造价值.................................7第三章服装行业基本知识...............................93.1面料知识.........................................................93.2Kappa公司经营品牌介绍..........................................173.3服装知识........................................................17第四章营业人员仪容、仪表、仪态......................244.1仪容............................................................244.2仪表............................................................244.3仪态............................................................25第五章营业员礼仪....................................265.1礼貌服务........................................................265.2礼貌用语........................................................275.3电话接听技巧....................................................27第六章顾客需求的洞察................................286.1顾客需求的类型..................................................286.2顾客购买心理的8个阶段和销售过程5个阶段........................30第七章店面管理......................................3810.1陈列...........................................................3910.2卫生...........................................................5110.3灯光、背景音乐与其他...........................................5210.4导购...........................................................5210.5收银...........................................................5410.6库存管理制度...................................................56保密：内部员工传阅，未经允许禁止带出公司或翻印。310.7防火、防电、防盗...............................................5710.8各种突发事件的应对.............................................58前言及使用说明前言Kappa品牌的符合市场规律的正确的品牌定位，使Kappa在世界范围内的业务内容正享受着高速的增长。令人难忘的广告语“Hewholovesmefollowsme”，使Kappa的品牌形象不断得以提升。而自2002年Kappa品牌进入中国市场以来，其“运动、时尚、性感、品位”的品牌定位以及相得益彰的市场活动，也使Kappa品牌越来越受到时尚一族的青睐。Kappa以特许经营和直接分销的方式已经进入到欧洲、亚洲、美洲、大洋洲和非洲的60多个国家和地区。Kappa国际市场的发展是建立在特许代理商网络的发展及快速增长基础上的。BasicNet将为特许代理商们提供完整的商业技术；对于本土化的市场发展，BasicNet将给予策略性的指导，使他们在其区域内规范经营。目前，Kappa公司连锁事业部的连锁网络建设已经初具规模，顺应公司发展阶段的需要，特编制此连锁店运营手册，作为指导连锁工作开展的指导性文件。第一章走进Kappa1.1societaanonimacalzificiotorinese。公司简介kappa，[1]最初的商标是「aquila」，后来才变成现在的「kappa」。前身为一家叫m.c.t.的小型公司，公司全名societaanonimacalzificiotorinese。。1916年在意大利西北部的都灵(turin)成立，主要经营运动、休闲服装。在品牌的创始之初Kappa就开始向各种运动队提供赞助。Kappa的主要商品都是针对体育用品市场而设计的。很多著名的球队都是Kappa的忠实支持者，其中佼佼者当数尤文图斯和巴塞罗那，国家队则有南非和牙买加。Kappa涉及的体育项目有足球、滑雪、板球、沙滩排球、曲棍球等16个项目。Kappa公司多年来一直非常重视终端网络建设，大批有实力、有经营意识、具备营销战略眼光的终端商加盟，销售网络建设初具规模。Kappa企业多年来保密：内部员工传阅，未经允许禁止带出公司或翻印。4坚持企业集团化、产品品牌化、管理科学化、技术现代化、经营国际化、产品多元化的经营方针，以人为本，重视学习，坚持先德后才、德才兼备、强化学习、增进交流的用人原则，为人才提供发展平台，给员工提供发展空间。1.2企业价值观1．KAPPA品牌特征：学习型、竞争型、节约型、家庭型学习型：企业不断发展、员工不断进步都需要不断的学习和交流，增加员工的学习机会是KAPPA持续发展的重要品牌战略。企业是由员工构成的，只有企业员工的能力得到提升和增强，KAPPA才能不断前进。竞争型：企业要发展就必然受到的竞争者的挑战，因此危机感是诱发企业/员工驱动力的关键。品牌的竞争型文化特征可以调动企业、员工的最大潜力。家庭型：一个充满人性化的、亲切的工作氛围应该是优秀企业所具备的，也是KAPPA提倡的。节约型:公司在运营过程中，一要开源，二要截流，截流对于形成企业利润来讲同样重要，公司各部门员工在实际工作都要有成本意识，建立节约型公司。2．价值理念人的价值大于物品价值；企业价值大于个人价值；社会价值大于企业价值；3．精神理念：公平尽责、超越自我公平是指公平竞争、公平经营，对消费者公平、对员工公平；尽责是指尽到社会一员的责任，在追求利益的前提下兼顾社会的认同;超越自我是指企业/员工不断进取，不断向上，不断寻求突破的精神追求;超越自我也指企业的持续创新能力，创新是企业发展永恒的主题。4．激励理念：成功不是战胜对手,而是超越自我。5．服务理念：细致、用心、专业保密：内部员工传阅，未经允许禁止带出公司或翻印。56．营销理念：以最恰当的投入获取预期的回报企业的营销理念是企业进行市场策略及市场反应的核心，也是企业市场运作的坚持标准。企业的获利能力不仅可以大大增强企业抵抗风险的能力，同时也是企业获得良性发展的必须。良好的投入产出比将增加企业对市场的分析与调控能力，保证企业稳健经营。7．市场理念：随时准备面对随时变化的市场8．管理理念：科学化、人性化、市场化、系统化尊重理解、强化沟通，在公正、公开、公平的基本准则下，将最大限度发挥员工的主观能动性和创新精神;以科技为依托、以市场为导向、以人才为中心。9．员工格言：做正确的事情，然后把事情做正确；把复杂的事情简单化，把简单的事情做完善。在中国有句古语：“水至清则无鱼，人至察则无徒”（摘自《礼记》）金无足赤，人无完人，世上不存在没有缺点的人，个体员工的知识、智慧、能力和经验毕竟是有限的，企业组织存在的目的就是将员工的个人才能进行有机的配置，达到寸长尺短，优势互补，激发个体潜能，产生1+12的整和裂变效应。对于个人也要宽宏相待，不能过于苛求。特别是在一个组织领域，更应该严于律已，宽以待人，这样才能无往不利。10．职员特征：有胸怀、有远见、有思维、有品格为人（三实）：诚实、务实、踏实；处事（三信）：信任、信用、信赖；KAPPA人屏弃一切虚伪、浮夸、急躁、冒进的作风；KAPPA崇尚说老实话、办老实事、做老实人的员工精神。11．品牌推广主题语：I'llfollowmylove(爱我就跟随我)12．KAPPA信条：Kappa相信男性和女性可以共同分享运动的乐趣。而且无论在场内或场外，男性和女性也应互相支持以达成目标。保密：内部员工传阅，未经允许禁止带出公司或翻印。61.3KAPPA荣誉1958年，全民大爱大写K。Kappa商标诞生，并成为意大利市场首屈一指的袜子和服装生产商。1968年，激情改变世界。23岁的MaurizioVitale继承了公司的管理权，并对正经受重重考验的传统运营模式进行了大胆革新，以敏锐的市场眼光和炽热的创业精神为企业文化带来众人瞩目的改观。1969年，意外得来的logo。在一次泳装样本的拍摄中，MaurizioVitale偶然发现了一张样片，图中是一男一女背靠背坐着的逆光剪影，并决定用它作为RobediKappa的logo。这个充满浪漫色彩的人物标记一直沿用至今，成为风靡世界视觉符号。1971年，一个让意大利，天翻地覆的名字。许多人声称为MaurizioVitale命名Jesus这一品牌出谋划策。事实上，这一命名的建议来自于OlivieroToscani对当年轰动一时的百老汇音乐剧《万世巨星耶稣基督》的喜爱。1978年，运动装启蒙。MarcoBoglione,RobediKappa年轻的销售经理，意识到中性的着装风潮即将衰落，而年轻人以着装体现个性及崇尚自由的需求日益见长；这一点让MaurizioVitale决意开创一个全新的细分市场，即运动装。1979年，赞助体育赛事，将品牌推向国际。随着便装的成功，Kappa开始重新将焦点放回体育用品市场‘信心十足的Kappa在70年代末，开始为专业的运动员和队伍提供赞助；MaurizioVitale，意大利赞助足球队的第一人，因为他清楚意识到这项运动对于大众来说有多重要。首先赞助意大利顶级球队尤文图斯，不久后再将赞助对象引延至AC米兰、桑普多利亚、罗马和荷兰的阿贾克斯，这些球队皆曾夺得重要的赛事锦标。1981年，Kappa赞助美国国家田径队。MaurizioVitale在餐巾上签下百万美元合约；让CarlLewis与Edw