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鹏城逐鹿：客户经理营销模式——从“刀耕火种”到“精耕细作”目录第一部分：当前的形势与我们的机会——我们如何赢得竞争？第二部分：打造职业化团队——客户经理的职业化第三部分：精细化营销——银行网点日常营销第一篇当前的形势与我们的机会——我们如何赢得竞争？问题：当前的形势——市场还有我们的机会吗？当前的形势☻80%的客户已经开户了☺20%中的80%短期内是空户☻20%中的20%每个银行有4个券商在抢☺我们只有1%的机会☻狼多肉少是最基本的形势大客户客户经理我们的困境☻发折页客户都不愿意接☺我的银行甚至不允许派折页☻现场营销根本难以搞定客户☺转托管挽留得厉害，关卡重重☻竞争对手佣金万5还送手机☺国信、招商等比安信知名度高结论我们的市场机会有限，我们的工作困难重重！！不管白猫黑猫，抓到老鼠就是好猫。让我们站在莲花山上市场1、客户永远是对的2、市场永远是对的3、有问题请参照1与2解放市场深交所统计月报显示，深圳市目前股民5166368户，并以每月92769户的速度在增加据统计，深圳股民持有的股票市值约7500亿元深圳地区共有197家证券营业部,深圳营业部的人均营销人员约为40名666.6/8888解放市场30%30%30%90%10%90%我们的潜在市场是解放心态☻我发的不是折页，是100元大钞☺客户不要是因为客户觉得没有价值☻营销的成功是一种概率的成功☺客户开户找的不是“国信”、“招商”☻是因为信任具体的你，认同你的工作解放思想赢销营销推销坐销解放思想与时俱进解放自己女朋友开发客户就如同追求女朋友孔雀让我们像孔雀一样，抖擞精神，展示魅力产品安信金运世纪最好的产品是？？？站在客户的角度：帮助客户，服务客户，然后营销客户解放客户短信电话面谈粗放模式漫不经心的随意、散漫毫无章法偶尔短信很少电话从不见面死路一条精细模式挖空心思的用心、专业有章可循每天短信每周电话偶尔喝茶曲径通幽天堂在这地狱在此解放业绩100万我们每月应能做到什么业绩？15万30万50万50户10户05户问深南大道，谁主沉浮？！第二篇客户经理的职业化目录一、职业精神与职业化二、职业化的工作形象三、职业化的工作态度四、职业化的工作习惯五、职业化的工作技能一、职业精神与职业化让我们来点虚的：何谓职业精神？■何谓职业精神一、职业精神与职业化职业精神是工作的内在精神动力，是一个人对职业的价值观和态度，是职业化素质的重要组成部分，这些隐形的、精神的因素决定着员工的职业行为、工作效率和工作品质，关注企业发展就必须关注员工职业精神的培养。◇正确的职业价值观◇积极的职业心态◇主动的责任意识一、职业精神与职业化家族企业与世界企业的差距案例：肯德基与嘉旺快餐致加西亚的信与罗文精神■企业之本一、职业精神与职业化职业化是职场人士成熟的标志十年磨一剑还是一年磨十剑做好自己的基本面，做职业的价值投资者■立业之基一、职业精神与职业化土匪打不了江山！星星之火如何燎原？团队精神是职业化的核心内容之一■力量之源二、职业化的工作形象▽电影国产凌凌漆片段▼电影007皇家赌场片段▲影像资料二、职业化的工作形象◇你的形象就是你的无形资产◇学会包装自己◇看起来像那一行的人◇客户永远相信看上去成功者◇金融行业是专业性极强的行业◇我们进入角色的第一步就是服装与道具△形象工程二、职业化的工作形象女性职业装：1.保守、经典款式为宜，深色为上；2.裤套装与裙套装均可；3.款式不要太多变化，面料要好、做工精细，剪裁合体。男性职业装：1.深蓝色带条纹的，或深浅灰色和黑色；2.保守第一，款式越经典越好；3.质量第一，西装质量要讲究，注意布料、剪裁和做工，他决定了你是不是专业、敬业与成功；4.衬衫与领带应该统一色系，如暖色的衬衫配暖色的领带，冷色的衬衫配冷色的领带；5.另外，丝质的领带是上班唯一的选择。职业着装还需注意：1.头发不油乱，男性不要打摩丝，女性头发要整齐，不要蓬乱；2.衣服不能出门就褶，缺扣或者有油迹。不穿太旧、发黄的衬衫；3.鞋的质量最重要。鞋一定要亮、新，不破不脏，女性穿半高跟；4.华尔街警言：不要把钱交给穿破鞋的人。因此皮鞋不亮别出门。▲职业着装二、职业化的工作形象•一本上好、有质感的记事本，黑皮或棕皮•一个干净、整齐的资料夹，黑皮或蓝皮•黑色工作包与整齐、齐全的业务资料•适量的折页、公司宣传册、公司内刊•便条纸与黑色签字笔•一份专业财经杂志△专业道具二、职业化的工作形象•1、检讨：•公司——不只要区隔你与其他竞争者，还要区隔你的专业档次。•个人——你脑中的“乐团指挥”或“海军少将舰长”什么样子？•2、思考：•“医生”、“警察”、“教师”与“出租车司机”哪些方面形象不好？•我们的企业和员工哪些方面形象不好？检讨与思考二、职业化的工作形象•杀手一：脸红•杀手二：叹息•杀手三：嗯呵•杀手四：死相•杀手五：怯场▲形象杀手三、职业化的工作态度问题：全球发病率最高、危害最大的职业病是——？三、职业化的工作态度三种典型病症：1）工作被动症2）怨天尤人症3）见异思迁症■三大职业病职业病：思想懈怠、行为懒惰、敷衍应付、逃避责任发病率最高、危害最大的职业病是——工作态度！三、职业化的工作态度职业化的工作态度就是“用心把事情做好”认真做事（finish）≠用心做事（OK）□用心做事三、职业化的工作态度1.多一些办法，少一些借口找借口就是推卸责任别说“不可能”发现问题，解决问题2.多一些细致，少一些马虎工作无小事在细节中体现执行力3.多一些主动，少一些被动职场公害——敷衍应付做自己的主人，不做情绪的奴隶■诚心正意三、职业化的工作态度用眼→用力→用脑→用心→□四种境界四、职业化的工作习惯■漫画四、职业化的工作习惯•主动学习的习惯•处处营销的习惯•激励自己的习惯•总结经验的习惯•注重细节的习惯□习惯决定命运四、职业化的工作习惯•随时拿出20张名片•记录对方联系方式•节日问候短信•及时回电话、短信与邮件•百度一下，你就知道•主动出击，广交朋友•记录客户信息与整理资料•电话接听与电话营销•分析对方性格与需求•及时反馈问题与意见■十大习惯五、职业化的工作技能•Marketing不同于Sales•顾问式营销——如何成为一个好顾问？五、职业化的工作技能•职业化的工作技能就是“有做事的本事”•公司要有首席知识官（CKO），提高工作技能•卖点→买点卖东西给客户→帮客户买东西□有做事的本事五、职业化的工作技能客户为什么对卖方总没有安全感？他究竟怕什么？■思考：五、职业化的工作技能1.销售能力——营销的技能现场营销与电话营销2.专业能力——专业的解答客户疑问用专业打动客户3.服务能力——专业服务的技巧与方法职业化的服务■必备技能第三部分银行网点日常营销目录一、一日之计在于晨——9点之前做什么二、借助银行业务接触客户三、如何做好大堂工作四、如何打动客户？五、开盘时间不忘服务与促成六、别人在午休，我们要工作七、流程与要点：一、一日之计在于晨为什么每天要跟银行同步上下班？44■讨论：•融入银行，先从考勤融入•严格的考勤就是严谨的工作作风•人人都喜欢勤奋、踏实的人•良好的工作习惯是成功的基石•早到银行，早做准备•早起的鸟儿才能够抢占先机一、一日之计在于晨□与银行同步一、一日之计在于晨1、问候每位银行人员2、尽量参加银行晨会3、整理工作平台，准备工作资料4、查阅财经资讯与市场信息，储备营销话术5、登录移动飞信，给客户及时送上早参6、服务并营销早到的客户■九点之前二、借助银行业务赢销客户1、积极服务银行大堂业务2、帮助客户取号、填单，引导业务办理3、经常出入贵宾室4、不要忘记给客户倒杯水5、重点客户要送出门外6、客户焦躁时要主动上去安抚■借助银行业务二、借助银行业务赢销客户•营销是一个建立信任的过程•服务客户、帮助客户办理业务能够促成初步信任的建立•利用合适的时机介绍投资理财与你的理财专长•大堂服务与营销的融合：将服务融进营销，将营销化作服务•从服务到营销的流程：问好→引导填单→人情化交流→引导排队或稍坐→逐步切入理财或其他客户感兴趣的话题→预留客户电话并做好客户资料记录□从服务到营销二、借助银行业务赢销客户•问好：先生您好！请问您需要办理什么业务？先生您好！请问有什么可以帮到您？您好哇，张大哥，今天办什么业务呢？张姐，过来啦！好久没看到您了！今天办什么业务？•填单：您是在这边上班吗？/您是住在这附近吧？看您经常来银行，你们公司肯定业务量很大！您的领带真好看，完全衬出了您优雅的气质!您的字写得真漂亮，就像书法家一样！•等候：您有没有在我们银行买一些理财产品？您现在有在做一些理财投资吗？最近市场行情不错，您的股票收益应该很可观吧？大盘这几天在调整，您的股票有没有及时减仓呢？•互动：我们认为，市场中期趋势不变，短线调整给中线介入带来机会。板块方面，我们认为低碳概念、新能源是年前的主流热点。从行业看，建议您关注能源、消费、医药与金融几大行业。个股方面，我们建议您关注业绩好、估值低的蓝筹，如招行。■流程与话术三、如何做好大堂服务？1、微笑是第一营销力2、你的热情，就像一把火3、从细心入手，把握客户需求4、勤奋是捷径中的捷径5、用心服务，让客户满意6、主动出击■大堂秘笈三、如何做好大堂服务？1、营销是个概率，更多机会接触客户就是更大的成功概率2、助人者，自有人助3、勤奋的人银行最喜欢4、以实质行动融入银行5、大堂服务与客户营销可以而且必须融合6、多播种，总有收获的时候□给个理由先三、如何做好大堂服务？•如何办理开卡业务？借记卡与贷记卡的区别？•开卡申请表的正确填写，各种级别的申请标准•各种转账业务的办理流程、资料填写•银行自动柜员机的相关功能与业务处理标准•银行各柜台业务办理的分工•银行信用卡的种类、级别、特色与办理条件•银行代理的各种基金、保险等理财产品•银行短期理财产品的种类、特点与风险•银行贵宾室的客户级别与业务办理•银行POS机的功能与使用方法…………■熟悉银行业务四、如何打动客户？拿什么打动您，我的上帝？□讨论四、如何打动客户？话术案例：客户：你们公司的手续费是多少？客户经理：您现在的手续费是多少？我们可以比您原来的手续费略微低一点。客户：我在英大是万三！客户经理：噢！？万三是比较低了。您的股票市值大概有多少？客户：不到十万。客户经理：＃＠＆＊※№……■价格优惠我们公司将免费给您赠送全国最安全的交易软件——安芯我们公司将免费赠送速度超快、左买右卖的权证猎豹软件我们公司将免费赠送领先10秒、全国最快、具备十档行情的极速行情交易软件……四、如何打动客户？■产品优势财富中心的服务配置客户经理的专业理财规划能力详尽的资料与数据四、如何打动客户？■专业服务抖擞精神，展示魅力想象一下，詹姆士邦德会如何营销客户？四、如何打动客户？■人品与魅力四、如何打动客户？1、微笑、亲和与热情——淡化客户的防备心理2、尽快消除陌生感——使用日常化的问题迅速拉近距离3、把营销聊天化——目的性的辩证法4、换位思考——打开客户的话匣子，聊客户感兴趣的话题5、同理心——寻找双方的共同点6、有的放矢——准确判断客户的需求与个性特点7、随机而动——不要僵硬的介绍公司或者产品8、掌握主动权——不要被客户牵着鼻子跑9、引导需求与情绪——找准时机预留客户电话■九赢真经五、开盘时间不忘服务与促成公司不是慈善机构，你也不是义工；不要迷失于银行业务你是假勤快还是真笨蛋？重要的不是你有多忙，而是你忙出了多少成功的关键不是简单重复，而是有效利用时间与精力■你不是义工五、开盘时间不忘服务与促成开盘时间要随时关注市场走势，关注公司短信及时将市场变化、公司资讯告知客户银行客流量少时更应该转向客户服务，有效利用时间与精力开盘时服务客户更具备针对性与及时性注意加强开盘时间与客户电话沟通事前预约的客户，及时提醒促成与客户预约的事情不要忘记，尤其是涉及股票行情的事情■做好该做的事五、开盘时间不忘服务与促成•短信：及时性，持续性针对性个性化•电话：选择时机，因人而异有备无患，长话短说注意尺度，保护自己•现场：引导客户，让客户说话发现需求，及时响应分析性格，注重方式□服务方式六、在同行歇息的时候我们行动在竞争激烈的网点要打时间差——狼