关于高速铁路客运乘务的毕业论文(通用4篇)【学习指导】这篇学习资料“关于高速铁路客运乘务的毕业论文(通用4篇)”由三一刀客漂亮的网友为您精心整理收集,供您学习参考,希望对您有所帮助!喜欢就分享下载吧。高速铁路客运乘务的毕业论文【第一篇】顾客是每一个企业的基础,尤其是以服务顾客为本的企业,让顾客对服务满意则是企业生存的根本,铁路客运企业即是一个这样的存在。做到在铁路客运途中让旅客满意,这无疑对铁路客运列车服务的质量管理提出了一个新的要求高度。本研究以服务质量理论、质量管理理论、旅客满意度理论为基础,以让旅客在旅途乘车中对客运列车服务质量满意为宗旨,对铁路客运列车服务质量管理体系作出了新的分析,以期为实践操作提供理论支撑和指导。1.理论基础铁路客运列车服务的内涵与特点现如今各个国家的科技发展水平不断提升,发达国家将不断采取新的发展技术加强本国的铁路发展加强信息技术的的交流,这也就带动了全球化的铁路交通交往,使铁路领域的发展上升到一个新的高度、新的起点。在信息化不断发展的今天,铁路领域将以全新的方式向现代化发展。我国铁路的发展起步与世界其他国家相比并不算晚,但是技术水平与其他国家相比存在着一定的差距。这就意味着我国要不断提升铁路领域技术水平,不断缩小我国铁路领域与世界发达国家之间的差距。随着中国人口的不断增加,传统的铁路运输已经无法满足当前人们的需要,因此要不断提升我国铁路运输事业的发展。近几年我国在铁路运输领域有了一定的发展,这意味着我国铁路运输领域将不断发展,且很有可能列入世界交通发展的前沿。铁路客运列车服务质量的内涵与质量特性铁路客运列车服务是指铁路运输领域的服务人员向乘车的旅客提供一系列的服务,使乘车人员感到安全、舒适、便捷,铁路运输领域的服务指在不断满足人们在出行时对各种问题的需要。铁路客运领域列车服务质量与我国铁路运输客流量的多少息息相关,铁路客运列车服务的工作实际是给予出行游客们带来帮助,解决旅客在出行中遇到的困难,使旅客们满意。铁路运输领域所提贡的服务将创造出无限的价值,不断成为人们生活中不可或缺的一种社会服务。在上世纪国外的许多国家就对服务管理领域有所研究,以不断满足人们的生活需求。如今,我国铁路运输领域不断发展,铁路领域的服务水平也要不断提升服务质量,改善现今服务质量较低的局面,以此来带动我国铁路运输领域的发展。旅客满意度的定义现如今随着我国各行各业的不断发展,顾客的不断增加这就意味着消费者是各领域向前发展的重要组成部分。因此要不断完善服务领域的发展,提升满意度。在我国运输领域也同样要满足旅客,以此来提升我国铁路客运领域的发展。消费者满意最初的理论形成是在上世纪三十年代,经过不断地发展应用使顾客满意的理念已深入到各个领域。旅客满意度的含义就是在消费时所形成的一种消费态度,反映出顾客对消费是否满意。旅客满意度在一定的认识上也是旅客对我国运输领域的看法以及对我国运输领域的整体的评价,顾客满意度在一定的程度上可以反映出我国运输领域服务的质量水平。当顾客满意度较高时说明我国运输领域的服务质量较高,当顾客满意度较低时可以说明我国交通运输领域的服务水平偏低,需要不断进行培养。因此,旅客的满意度可以作为我国运输领域服务质量检测的重要标准。旅客满意度与我国交通运输领域的发展息息相关因此,要不断培养我国交通运输领域服务人员的素质,以此来促进我国交通运输领域的发展。2.旅客满意度与铁路客运服务之间的联系旅客满意度在铁路客运列车质量管理中的作用旅客的满意度在我国交通运输领域占据着重要的位置,旅客满意度的高低体现着我国交通运输领域服务质量的好坏,因此,顾客满意度将决定我国交通运输领域服务质量。随着我国市场经济的不断发展,交通运输领域的发展,不仅在于改善运输设施的硬件,例如增加某一部分的硬度和寿命,或者大量的投入高新技术,更在于铁路工作人员的服务态度,只有不断提升我国交通运输领域服务的质量水平,才能提升旅客的满意度,所以不断提升旅客的满意度是我国交通运输领域发展的必然选择。目前我国交通运输领域的发展逐渐呈现出上升的趋势,因此,若想使交通运输领域不断发展上升至发达国家的水平就要不断加强我国铁路运输业服务水平。旅客的满意度在我国交通运输领域占据着重要的位置,旅客满意度高将促进我国铁路运输事业的发展,反之将制约我国铁路运输领域的发展。这就意味着我国要不断提升运输领域的服务质量,提升顾客的满意程度,促进我国铁路运输领域的发展。铁路客运列车服务质量管理中存在的问题随着铁路运输领域的发展,我国铁路运输领域走过了艰难的发展阶段,进入新时期我国对运输领域的要求也将不断提升。例如,在铁路客运列车运输中,相关工作人员职业修养差,工作热情不够、态度差、没有忧患意识。如今人们的就业方向投靠于固定的工作,铁路运输行业就是一种固定的行业,这就导致人们对铁路运输领域的工作意识得不到提升,完全不担心丢了工作,坚信这样的“铁饭碗”可以一直养活自己,且在工作中只是单纯的应付工作,打发时间,对任何事情都不上心,但是,工作人员的服务态度严重的影响着工作质量,并与我国运输事业的发展息息相关。因此,不能放任铁路运输领域工作人员工作。3.基于旅客满意的铁路客运列车服务质量管理体系分析铁路客运列车服务质量管理的目标、原则与基本要求我国交通运输领域的发展致力于提升我国交通运输领域的服务质量水平,达到人人满意的效果。铁路客运列车服务质量管理的本着为人民服务的原则不断服务于广大的人民群众,不断提升我国铁路运输领域服务质量,加强管理促进铁路运输领域的全面发展,完善我国交通运输领域的服务质量体系,使我国交通运输领域的发展跃身与世界的前列。铁路客运列车服务质量管理的思想与方法铁路客运列车服务质量与我国交通运输领域的发展息息相关,要不断提升我国铁路客运列车工作人员的服务水平,很可能因为一个工作人员的工作马虎,形成无法挽回的场面,量的积累,很可能最终导致质的变化。正因如此,相关部门就要制订和实施一些方案来制约工作人员。当然,加强铁路客运列车服务质量的方法有很多,其中最主要的就是对工作人员进行技能的培训,通过专业教育方式,从多方面多角度了解自己工作的重要性,使管理人员的服务意识逐步得到提升。加强铁路客运列车服务人员为人民服务的意识,不断提高人们的满意度,改善我国铁路客运列车服务的环境,促进我国铁路客运列车的发展。基于旅客满意的铁路客运列车服务质量管理体系的主要内容铁路客运列车的服务内容要与时俱进、开拓创新。例如,在基础设施方面,新添一些铁路内部设备,让乘客在铁路运输过程中更加舒适。在内部管理方面,制定一些新条约制约和管理铁路服务人员,让服务人员不得不为乘客做最周到的服务,还可以为工作人员定期开设教学板块,一方面鼓励工作人员,让他们在工作中热情高涨,也从专业方面培训他们。4.结语随着我国经济领域的不断发展,铁路事业将迎来一个新的发展时期。然而就我国目前的铁路运输领域的发展情况来说,我国的铁路运输领域还需要不断的进行完善。加强我国交通运输的服务质量水平,提升旅客的满意度。为了不断提升我国交通运输领域的发展更好的服务于旅客,不断展现我国交通运输领域的风采,要加强对铁路运输领域细节管理,树立良好的形象,以其优质的服务带动我国运输领域的发展。高速铁路客运乘务的毕业论文【第二篇】近年来我国高速铁路快速发展,截至2017年底,高铁营业里程达到万km,预计2020年达到万km的运营里程。高铁客运乘务员在高铁运输中扮演着重要角色,肩负举足轻重的作用。因此,适应形势发展要求,有的放矢地加强高铁客运乘务员队伍素质建设,是提升高铁运输综合效益很重要的任务之一。1高铁客运乘务员队伍存在问题思想认识存在偏差工作缺乏主动性目前,部分高铁客运乘务员存在安于现状,对工作满足于机械地完成任务,得过且过,缺乏忧患意识和紧迫感,难以适应运输市场的激烈竞争和挑战,主要表现在以下三个方面:一是部分普速列车转过来的乘务员,存在消极思想,工作中缺乏独立思考和服务创新;二是部分乘务员片面认为高铁客运乘务工作就是立好门岗、做好车内巡视工作,对自己的服务态度、跟乘客沟通能力以及处理车上突发事件等能力抱着无所谓的态度。一旦遇到问题,往往把希望寄托在同事或者领导身上,不主动学习适应新形势要求的业务知识,缺乏履职尽责的意识和能力;三是部分乘务员工作多年后,没有得到晋升和提拔,情绪低落和消极,工作缺乏热情。岗位缺乏危机感随着高速铁路的快速发展,高铁客运乘务员缺口也明显增大,很多乘务员因此产生“优越感”,认为自己端的是“铁饭碗”缺乏岗位竞争意识和忧患意识。业务水平存在差距文化水平不高一些高铁客运乘务员特别是年纪较大的乘务员文化水平偏低,加上工作环境的闭塞性导致这些员工自身素质达不到高铁发展要求。随着高速铁路的飞速发展和乘客需求不断提高,由于所学知识的局限性,该部分乘务员很难为乘客提供相对满意的服务。实践经验不足高铁客运乘务员中很大一部分是刚从学校毕业的学生,存在工作经验不足,工作耐心较差,对乘务员所需专业能力以及沟通技能相对欠缺,业务水平较低。创新意识不强长期以来铁路客运工作偏重于抓好对旅客的共性服务,而在有针对性地满足不同层次旅客需求方面探索不够、经验较少,这种状况在高铁乘务员中依然存在,普遍缺乏熟练掌握和运用《铁路旅客运输心理学》知识主动创新服务旅客的能力,这在一定程度上影响了《动车组列车服务质量规范》落实效果和高铁旅客运输服务的社会声誉。身心健康不容乐观工作超劳严重目前高铁客运乘务组普遍实行的是“一长两员(一员)制”,即按列车车辆编组计算,全列只设一名列车长和两名(一名)列车员。每一名列车员需要负责4节(8节)车厢的旅客安全和客运服务工作。由于高铁列车在硬件设备设施、速度、舒适度上均较既有线列车有了很大提高,因此,铁路部门对贯穿高铁乘务作业全过程的安全、卫生、服务质量标准也提出了更高的要求。与普通旅客列车不同,高铁列车全列只设一个客运乘务员室(兼广播室),除广播作业时一名乘务员(兼广播员)使用乘务室外,其余时段所有乘务员均在各自分管的车厢内开展客运服务和安全巡视工作,身体始终保持站立或行走姿态,工作超劳普遍严重成为导致高铁客运乘务员中亚健康比重呈上升趋势的因素之一。工作压力较大高铁安全在铁路安全中居于特殊重要地位。对高铁客运乘务员而言,肩负着车内数百名旅客的安全重任。由于高铁列车运行速度快、停站时间短,对乘务员的应变能力和反应速度也提出了更高的要求,任何一点小的疏忽或犹豫,都有可能造成非常严重的后果。为此,乘务员在值乘中需要时刻保持敏捷的思维、快速的反应力和正确的判断力,而长时间的精神紧张势必导致精神疲劳。饮食难循规律高铁客运乘务员在完成正常作业程序规定的各项作业内容的基础上,还需要妥善处理因列车晚点、接触网停电等各种因素引发的旅客不满情绪以及车内旅客突发疾病、意外伤害等紧急情况。为维护列车秩序稳定,应急情况发生后,乘务员需要不厌其烦地向旅客做好宣传解释工作,想方设法为旅客排忧解难,消耗了大量的体力和脑力。此外,由于高铁客运乘务员工作餐大多采取地面定点配送的方式,遇列车晚点或其他突发情况时,乘务员通常无法在规定的时间点正常用餐,这样的饮食无规律的情况也影响了高铁乘务员的人体健康。2高铁客运乘务员队伍建设的对策马斯洛理论把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类,了解高铁客运乘务员的需求是应用需求层次论对员工进行激励的重要前提。通过以上对高铁客运乘务员目前存在问题的分析,目前乘务员主要需求是尊重需求和自我实现需求,为此采取以下有针对性的对策措施。加强思想教育努力培养良好的职业素养一是通过引导高铁客运乘务员认同本企业的文化价值,增强与企业同呼吸共命运的使命感、责任感和归属感;二是激发员工的荣誉感,鼓励员工在自己的工作岗位,工作领域多做贡献,多出成绩,不断增强我为企业生存发展操心先计出力尽责的主人翁意识;三是注重培养乘务员对高铁客运服务的工作热情和兴趣,将高铁企业文化建设和乘务员自身发展紧密联系起来,培育乘务员敬业爱岗的精神;四是关心每一位员工的前途和发展,车队要协助他们制定个人职业生涯规划,让他们在为企业发展贡献力量的