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12345热线2021年度工作开展情况汇报2021年12345热线以提升群众满意率为目标，以创建人民满意示范窗口为载体，全面优化运行机制，人民满意率得到显著提升。今年以来，受理群众有效诉求55.6万件，及时向部门分流交办、联动处置工单11.8万件，12345热线接通率稳定在95％以上、工单及时办结率超过97.5％、群众满意率达98.7％。现汇报如下：（一）建立应急机制，及时解决群众难题今年年初以来，建立健全热线等级响应机制。4.30极端天气、烟花台风期间，热线均第一时间响应，话务员全员到岗到位，耐心倾听、详细记录每一位市民的来电，围绕群众关心关注的基础设施维修、倒伏树木清理、供水供电等问题，通过应急联动、电话转接、工单派发等方式，督促职能部门高效处置，及时解决紧急诉求。（二）开设“一企来”，优化营商环境市市域治理现代化指挥中心以12345热线为依托，开设“一企来”服务专席，建立涉企知识库，配齐政策专员，为企业提供7×24小时服务，专门受理企业各类咨询和诉求，推动企业咨询“一次性答复”、企业诉求“一揽子解决”，帮助企业解决“急难愁盼”。自开通“一企来”专席以来，专席共受理企业诉求近2000件，及时答复率、及时办理率、企业满意率均达100％。（三）优化岗位配置，规范流程为进一步优化12345热线业务流程和管理制度，建立科学的选人用人机制，今年8月份，12345热线实施热线岗位调整方案，实行层级管理，从现有的热线话务员队伍中选拔产生了部分管理岗位人员。另外增设审核回访岗，岗位职责更加明确，流程更加规范。热线接通率由原来的90％提高至95％以上。（四）履职尽责，做好疫情防控为做好新型冠状病毒肺炎的防疫工作，12345在面对疫情相关电话量暴增的情况下，实行潮汐排班，全天候坚守，倾听民声、转达民意，工单快速、精准派发至相关部门，与群众之间架起强有力的桥梁。此外，12345热线将疫情防疫工单按建议类、投诉类、求助类进行细化，每日对工单进行分析汇总，报市疫情防控指挥部办公室，共报送28期防疫专报，为市疫情防控工作分析研判提供第一手资料，确保精准防控疫情、及时查缺补漏，该工作得到市相关领导的肯定。12345热线与市疫情防控指挥部建立联动机制，第一时间掌握疫情防控的政策，第一时间回应群众热点问题。（五）加大培训，提升业务服务能力为进一步提高12345热线业务服务能力和质效，12345热线对新话务员实行青蓝结对，一对一带教；热线每两周开展一次常态化全员培训，对工作中出现的问题进行总结分析；12345热线加大话务员进行业务培训，邀请交通局、生态环境局、住建局、医保局等联动部门的专业人士进行政策知识的培训。