证券纠纷行业调解与证券公司

证券公司投诉处理与证券纠纷行业调解的对接中国证券业协会证券纠纷调解中心谈志琦证券纠纷处理渠道证券纠纷处理渠道调解行业调解（人民调解）诉讼与仲裁调解第三方专业调解证券公司投诉处理信访12386投诉诉讼仲裁证券纠纷调解证券法赋予证券业协会的义务《中国人民共和国证券法》第一百七十六条，第五项：第一百七十六条证券业协会履行下列职责：（五）对会员之间、会员与客户之间发生的证券业务纠纷进行调解。国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见第五条建立多元化纠纷解决机制完善纠纷解决机制。上市公司及证券期货经营机构等应当承担投资者投诉处理的首要责任，完善投诉处理机制并公开处理流程和办理情况。发挥第三方机构作用。支持自律组织、市场机构独立或者联合依法开展证券期货专业调解，为中小投资者提供免费服务。加强协调配合。2011年9月成立，共有20名委员，来自证券公司11名、证监会2名、地方证券业协会6名、协会1名。上海、深圳、广东、浙江、青岛、黑龙江六家地方协会领导进入委员会。组织构架证券调解专业委员会证券纠纷调解中心地方证券业协会2012年2月成立现与投资者教育与服务部合署办公（一套人马，两块牌子）现有六名工作人员全国36家地方证券业协会，遍布27个省及自治区，4个直辖市，5个计划单列市。协作机制中证协调解员工作领域构成已聘269名调解员工作领域分布图证券公司116人地方协会46人律师56人监管部门20人院校及退休29人其他2人1%中证协调解员的地区分布情况地区数量地区数量地区数量安徽7湖北6山西6北京36湖南4陕西6大连5吉林5上海9福建5江苏11深圳6甘肃14江西9四川19广东5辽宁5天津5广西5内蒙古5西藏1贵州4宁波5厦门14海南7宁夏5新疆5河北6青岛5云南7河南6青海5浙江10黑龙江5山东7重庆4通过证券纠纷调解工作系统与地方协会协同工作工作系统在线实时办理业务证券纠纷调解数据的统计与分析调解中心与地方协会之间证券纠纷调解资料共享中证协通过三项对接提升行业调解的影响力、公信力和法律效力2013年3月，与北京市西城区人民法院签署了诉调对接合作协议。2014年12月成为北京市法院特邀调解组织。2013年11月5日，与北京仲裁委签署了战略合作框架协议。与证监会投保局就行业调解机制和12386投资者投诉热线受理机制的对接达成了共识，积极与证监会信访办协商对接途径诉调对接信调对接仲调对接扩大行业调解的范围，协助证券经营机构通过主动和解方式，解决与投资者群体的纠纷研究探讨发挥自律管理机构的优势，扩大行业调解的形式和范围，引导和协助证券经营机构通过和解方式，化解与投资者的群体性纠纷，切实保护中小投资者合法权益，维护市场稳定。在万福生科案件投资者利益补偿工作中，中证协牵头成立了补偿工作协调小组，促进相关机构协同完成平安证券通过补偿基金补偿投资者损失并与投资者达成和解的工作。在14年进行的上市公司大股东主动赔偿投资者损失的海联讯案件投资者利益补偿工作中，中证协组织证券公司本着为客户提供优质服务和保护投资者合法权益的目的，积极帮助适格投资者获得补偿。受理证券纠纷调解申请,开展调解工作•2012年7月至2014年底中证协在线申请平台受理与调解纠纷情况共接收202起受理137起调解成功79起受理998起调解成功945起•2014年地方协会受理与调解纠纷情况中证协主导的证券纠纷调解工作的特点1受理渠道和形式多样化，方便投资者申请调解2设置简易调解程序，提高调解工作效率3不向投资者收费，降低投资者维权成本4“统一协调，属地调解”的工作机制中证协主导的证券纠纷调解工作的特点1、“统一协调，属地调解”的工作机制•与全国36家地方协会建立了证券纠纷调解协作机制•使中证协主导的证券纠纷调解工作可以在全国所有地区开展•就地、就近、快速地解决证券纠纷，降低调解工作成本，提高调解工作效率中证协主导的证券纠纷调解工作的特点2、受理渠道和形式多样化，方便投资者申请调解投资者可以通过中证协网站上的证券纠纷调解在线申请平台（网址：）向调解中心提交证券纠纷调解申请，申请方式方便、快捷，不受时间和地点的限制。投资者还可以通过投诉电话和投诉函等多种方式直接向所在地区的地方协会提交证券纠纷调解申请，及时便利地维护自身合法权益。中证协主导的证券纠纷调解工作的特点3、设置简易调解程序，提高调解工作效率中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中（中中中中中中中中中中中中中中中中中中中（中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中（（（（中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中中（地协自行受理案件的普通调解）中中中中中中中中中中中中中证协主导的证券纠纷调解工作的特点4、不向投资者收费，降低投资者维权成本中证协本着公益性原则开展证券纠纷调解工作，不向投资者收取任何费用，为投资者提供高效、经济地解决与证券经营机构间证券纠纷的途径。证券公司投诉处理与证券纠纷行业调解机制的对接途径1、部分证券公司领导成为调解专业委员会委员；2、证券公司证券纠纷调解工作联系人与调解中心日常就投诉处理和调解进行沟通；3、证券公司通过公司网站与中证协证券纠纷调解在线申请平台链接；4、证券公司在业务合同争议解决条款中加入行业调解方式；5、证券公司对经投诉处理后，无法达成和解的纠纷，单独或与客户共同向协会申请调解。22案例一：投资者与证券营业部因投资咨询产生的纠纷基本案情：调解申请人称因某证券公司营业部客户经理的错误操作指示，导致其出现交易亏损，要求营业部赔偿经济损失。该起纠纷已经过监管部门信访渠道的处理，监管部门认定：该营业部不具备投资咨询执业资格的工作人员曾向客户介绍过股票，营业部在处理客户投诉过程中也存在不当之处。调解结果：当事双方达成纠纷和解协定，营业部聘请申请人作为投资者教育客户代表，以支付劳务报酬的方式补偿其10万元损失，纠纷最终得以化解。地方协会还向证券经营机构提出了整改建议，要求其吸取教训，加强对投资咨询业务的管理。案例分析：从本案例可以看出，调解是一种灵活的纠纷解决方式，最终营业部以聘请申请人为投资者教育客户代表的方式补偿其损失，一方面申请人拿到了补偿，另一方面解决了营业部补偿款入账的问题。通过调解员的调解，本起纠纷当事双方最终达成了和解，形成了双赢的局面，证券经营机构给予投资者一定的补偿，使投资者挽回了一定的交易损失，保护了投资者的合法权益；投资者继续在该营业部交易，避免了营业部的客户流失。23案例二：投资者与营业部证券交易资金结算纠纷基本案情：调解申请人李某反映其在某证券公司营业部的股票交易结算资金出现问题，卖出股票后，收回资金无法通过银证划转操作划出。被申请营业部称，因李某开户时接受工作人员的建议，自助开通了集合资产管理计划自动参与设置，所以卖出股票资金自动用于购买理财产品。调解结果：营业部承认在向投资者李某提供创新业务服务过程中存在过失，协助李某取消自动购买理财产品的业务设置，并帮助投资者完成卖出股票资金的转出操作，李某对处理结果表示满意，纠纷得以化解。案例分析：李某虽然自助开通自动购买理财计划的业务，但其实并未真正理解其中的操作要点，加之营业部未及时按照客户要求取消自动购买设置，以致出现资金不能按照李某要求转出的现象。证券经营机构应从此案中吸取教训，在向客户介绍推荐创新业务时，要确保客户理解服务内容和业务规则要点，并要及时满足客户的新需求。只有将客户服务工作做实做细，才能确保投资者服务工作落到实处。24案例三：从业人员与证券公司营业部的劳资纠纷基本案情：张某被某证券公司营业部录用后开发了一个30万元的客户，因客户投诉张某，营业部将客户转到了他人名下，张某对此事很不满，而且认为个人待遇与预期收入差距较大。张某自2月份-4月份请假，营业部全额付了工资。因张某5月份仍未上班，营业部按照公司劳动制度，主动跟张某解除劳动合同，并要求张某前往办理离职手续。张某索要5、6月份工资和入职时缴纳的保证金。调解结果：营业部与张某不再纠缠一些细节问题，各自均作出让步。张某同意办理离职手续，营业部支付5月份工资、退还保证金，并给张某相当于一个月工资额度的困难补助。案例分析：本案中当事双方并没有太大的矛盾冲突，只是张某因家庭困难怕拿不到工资，而营业部怕张某无理取闹，以后他人效仿，给营业部带来不必要的麻烦。调解员在调解过程中，促使当事双方能换位思考，消除双方因情绪冲动而产生的误解，最终促使双方达成和解。投诉处理（调解）人员的自我完善提升说服力实践高效能人士的七个习惯斯坦福大学心理学家卡罗尔.德韦克研究表明：一个人是否相信自己的能力是可变的，直接影响到他将获得的成就。德韦克发现人可以分为两种心态类型：“固定心态”：相信自己能力是固定的，不能主动学习，往往错失了提高的机会；“成长心态”：相信通过努力可以提高自己的基本素质，他们愿意接受新鲜事务，能够主动学习。德韦克对373名七年级新生进行测试，确定心态类型，追踪记录学习表现两年后发现：固定心态学生平均成绩保持不变，成长心态学生平均成绩呈上升趋势。当我们相信我们的努力会有积极回报时，我们就会更加努力。一个流传甚广的故事：“三个人砌墙,有人问他们在干嘛?第一个人没好气地说：“砌墙,你没看到吗”第二个人笑了笑,说：“我们在盖一幢高楼”第三个人笑容满面地说：“我们正在建一座新城市”10年后,第一个人仍在砌墙,第二个人成了工程师,而第三个人,是前两个人的老板”。耶鲁大学心理学家研究发现员工有三种工作取向：把工作看做：工作、职业和事业。当我们把工作和个人目标和价值联系起来时，即使最微不足道的工作也可以有更大的意义。NeuroLinguisticProgramming（简称NLP）即「神经语言程式学」或称「身心语言程式学」。创始于一九七0年代初期，由理察．班德勒（RichardBandler），数学家与完形治疗家，及约翰．葛瑞德（JohnGrinder），语言学家,观察研究三位大师治疗过程后创立。三位大师：•弗烈兹．皮耳氏（FritzPerls），一位创思丰富的心理学家，也是完形治疗的原创者。•维吉尼亚．萨提耳（VirginiaSatir）家族治疗的大师。•米尔顿．艾瑞克森（MiltonErickson），世界著名的催眠治疗大师，也是艾瑞克森催眠治疗学派的主擘。•人们按照神经语言对外部事物进行反应，运用NLP技巧就可以在神经语言层面上产生自己想要的，适应周围人们的持续性的改变。NLP以独特的优秀个人的程序模仿为基础，不断创造新的模型。NLP是一个充满发现和创造的过程。NLP是一门帮助个人提升沟通技巧，追求身心平衡，事业卓越的学问。“三赢”：我好！你好！世界好！NLP的原则概念——“三赢”原则下的十二项前提设定NLP的十二个前提（基本思维模式）1、沟通的意义，决定于对方的回应。2、重复旧的做法，只会得到旧的结果。3、在任何一个系统里，最灵活的人便最能够控制大局。4、没有失败，只有回馈(回应)讯息。5、没有两个人是完全一样的。6、任何人均能够透过学习而做到别人所能做到的事情。7、有用比真实重要。（有效果比有道理更重要）8、地图不是实际的疆域。9、能量会向着我们专注的地方流动。10、每人在任何时间均会为自己选择最适当的行为。11、每人都已经具备使自己成功快乐的资源。12、每个行为背后均有其正面的动机(意图)。V.A.K.O.G.%%%地图视觉听觉触觉嗅觉味觉状态和行为删除概括扭曲个人价值信念的轻重与先后顺序决定了个人做事的依据与准备NLP的科学观检定语言模式概况两条直线一样长吗？眼见不一定为实四条线平行吗？眼见不一定为实竖横哪条长？眼见不一定为实认知误解•你看到了什么？•你确定自己看到的一定正确吗？•同一幅画，为何别人看到的和