证券营销中的专业话术

证券营销中的专业话术华泰证券银川解放东街营业部张运庭一、什么是专业话术1、概念专业话术就是将证券营销与实务话术结合起来，加强理解与运用，高效完成工作目标。2、特点（1）必须在极短的时间内引起客户的兴趣（2）专业话术是一种你来我往的过程（3）专业话术是感性而非全然理性的营销（1）营销人员应在短时间内引发客户的兴趣在营销过程中如果没有办法让准客户在30~60秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止谈话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非让他们产生某种好处。（2）专业话术是一种你来我往的过程最好的交流过程是客户经理说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。（3）专业话术是感性而非全然理性的营销营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。“王先生，选择我们公司之后，你会感觉我们优质的服务，不仅能让您赚到钱（理性诉求），而我们的服务更能让您感到是一中享受（感性诉求）。”二、营销专业话术的应用客户经理通过口语表达、肢体语言、面部微笑，向客户进行营销，客户以此来判断自己是否可以信赖这个人，是否喜欢这个客户经理，并决定是否继续这个过程。（一）、营销的目标设定一位专业的客户经理在接触客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法达成主要目标时，你希望达成的事情。许多客户经理常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。（二）、营销目标分类1、常见的主要目标有下列几种：（1）根据产品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户（2）订下约访时间·（3）确定客户能合作的时间·（4）确认出准客户何时作最后决定·（5）让准客户同意接受营销服务提案2、常见的次要目标有下列几种：（1）取得准客户的基本投资情况（2）订下未来再和准客户联络的时间（3）引起准客户的兴趣，并让准客户同意我们的投资建议以及他可能投资的额度（三）、营销的事前规划工作从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，证券营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作1、了解真正客户入市动机2、要完全贯通客户可能问及的问题3、研究准客户/老客户的基本资料4、其他准备事项。证券营销的事前规划工作1、了解准客户入市动机每一个准客户入市的动机通常有2大类，一是希望获得某种好处，一是害怕损失某种利益。准客户入市前会想“入市对我有什么好处？”另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。投资咨询员对准客户介绍时，主要是强调理财投资的必要性，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，营销人员千万不要本末倒置证券营销的事前规划工作A、财务利益是吸引准客户最强的动机，例如购买股票或基金，最终的目的是希望赚到利差。B、方便性C、安全感如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是很有影响力的因素。D、社会认同/身份地位（VIP客户俱乐部）后续我们将开始客户分类（普通客户、VIP客户）客户来开户的动机有许多，但是最重要的有下列几个：2、准备好客户可能问及的问题公司资料市场情况风险问题业务流程办理手续证券营销的事前规划工作3、事先研究准客户/老客户的基本资料，要熟悉所有的关于这个客户的相关资料。只有仔细研究过，才能确定这次营销的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了证券营销的事前规划工作4、其他准备事项在营销中放入笑容，让客户感受到你的关心。深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的语言变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。一般来说营销话术的进行方式大致可以分成8个主要步骤。（四）证券营销话术基本训练证券营销话术基本训练1、开场白2、有效询问3、解答客户问题4、推销服务的功能及利益点证券营销话术基本训练5、正式成交6、有效结束7、异议处理8、后续回访1、开场白营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例：开场白实例客户经理：“您好，陈先生，我是华泰证券公司的张运庭，我们公司已经有15年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、营销人员没有说明为何而来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。开场白实例客户经理：“您好，陈先生，我是华泰证券公司的张运庭，请问你现在操作的怎么样？”错误点：1、没有说明为何而来，及对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。开场白在初次接触准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表那家公司？我目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？开场白实例客户经理：“陈先生，您好！我是华泰证券银川营业部张运庭（双手递上名片），我们公司主要是提供专业证券投资服务，很多投资者今年都获得了很好收益，今天我专程过来拜访您，是为了能进一步了解我们是否也能为您服务，你对证券投资了解吗？重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。开场白常用的开场白类型介绍如下：1、相同背景法。2、缘故推荐法。3、孤儿客户法。4、针对老客户的开场话术。开场白相同背景法客户经理：“陈先生，你好！我是华泰证券银川营业部张运庭（双手递上名片），我们公司主要是提供专业证券投资服务，很多投资者今年都获得了很好收益，今天我专程过来拜访您，是为了能进一步了解我们是否也能为您服务，你对证券投资了解吗？开场白缘故推介法陈先生，我是华泰证券银川营业部张运庭（双手递上名片），您的好友刘先生介绍我见您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，请问您对证券投资了解吗?开场白孤儿客户法陈先生，您好，我是华泰证券银川营业部张运庭，您在半年前作最后一次交易，到现在一直没有进出，我想问一下您是否需要我帮忙的地方？开场白老客户王先生，我是华泰证券银川营业部张运庭，最近可好？老客户：最近操作不好。王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您改变一些，我们营业部最近推行老客户投资技巧服务，很多老客户都反映不错，我想您一定也很需要我为您服务。2、有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关咨询--客户对什么有兴趣,资金量是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标3、解答客户问题认真听取准客户提出的各种问题，并积极回答。4、推销服务的功能及利益点投资的必要性我们提供那些服务华泰证券紫金系列等产品5、正式成交先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的服务有兴趣。*对你的服务有需求。*有钱进行投资。*有权做投资决定。告诉准客户需要做些什么。“王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料送给你，麻烦你先看一遍，礼拜五我会再过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜五的时间定在上午还是下午比较好？”达成合作意向6、有效结束当客户经理进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。如果生意没成交，客户经理在结束时，一定要使用正面的结束语来结束，其理由有二：有效结束一是现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。二是让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意开户，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一个营销中，影响自己的心情及准客户的心情有效结束因此，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。4、提供客户开户后服务咨讯。有效结束如果生意成交时，客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束：太快结束，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。7、异议处理1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。3、客户经理说的太完美，让人生疑。4、手续费太高的问题。5、不希望太快做决定。6、不想浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。7、客户经理提供的资料不够充分。8、害怕被骗。异议处理在处理反对问题时，许多客户经理，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：异议处理价格太贵的反对问题处理技巧：准客户：“你们的手续费太高了。”客户经理：“我能了解您的想法，因此你会想，我到别家营业部开户，一样也可以，手续费、却便宜不少，对吗？”（改述准客户的反对问题成疑问句）准客户：对异议处理准客户：你们的手续费比某某证券的要贵。客户经理：我能了解您的想法，如果排除价格因素，你会考虑选择我们营业部吗？（从准客户的反对问题独立出来。）准客户：那当然。异议处理客户经理：王先生，你说得没错，从表面上来看，我们的确比某某证券的手续费要高一些，但是我们有提供一些别家没有的好处，第一，我们负责量身定做的投资建议及风险控管，这样您就增加了收益减少损失。第二，我们提供更多的大客户培训，因此您可以在投资上少走很多弯路，省下不少时间，少交很多学费。所以您从总成本的角度来看，我们的手续费反而要便宜不少，针对以上所说的，您觉得如何？异议处理客户经理：让我来回答您的问题，王先生，我们的手续费确实比别家贵，但是贵的有道理，因为我们的一对一服务品质比别家好，可以让您放心的投资，省掉您许多宝贵的时间，而且我们的研究团队是业界最有实力的，同时，我们特别提供比别家多一点的贴心服务，从业人员几乎每月接受投资分析培训，所以从整体来看，我们的价格反而比别家便宜，针对以上所说的，您觉得如何？”8、后续追踪初次营销活动结束后，要将此次营销的成败得失总结记录，找出改进的地方，在后续营销中得以提高。后续追踪还包括电话回访，询问客户是否满意。三、结束语营销话术以诚信为本，以证券专业知识为支撑，以话术做铺垫，再加上诸位的自信，相信大家的营销工作一定会成功的！谢谢！