证券行业呼叫中心现状与发展

证券行业呼叫中心现状与发展未来发展趋势4目录证券信息化发展1呼叫中心面临的问题与挑战3证券行业呼叫中心发展现状2一、证券信息化发展我国的证券市场截止到2009年3月:n境内上市公司数量（A、B股）为1550家，上市证券2026只;n总市值达到2.1万亿元（最高时达到3.3万亿）;n总股本超过18615亿股;n投资者开户数（深、沪两市）超过1.1亿户；n证券公司116家，营业部超过3000家。行业信息化形象比喻q制造企业是“野战部队”分布广、装备有好的，有差的，装备参差不齐，总量大，适应于大部队集团作战。q电信企业是“武警部队”规划建设网络边界，修桥建路、信息高速公路、保驾护航。q银行是“空军”高起点、投入大，装备新，更新换代快，代表了信息化的整体领先水平。q保险是“海军”起点较高，现发展超速，近几年业务超常规发展，信息化也在打造“航空母舰”。q证券是“特种兵”起步晚，起点高，全程电子化交易，要求高，应用深入，装备先进。证券信息化的作用远景方法目标数据应用系统平台网络工作流程组织结构规范、标准资源业务战略规划信息化战略规划战略方向信息技术架构信息技术管理驱动促进证券市场与信息技术融合发展促进行业后发先行n信息技术的应用帮助中国金融行业，尤其是证券行业实现了后发优势n我国证券市场在技术上十几年走完了国外证券业几个世纪的发展历程n信息技术与证券市场的融合是证券行业高速发展的根本原因证券信息化的发展历程n1990年12月19日，上海证券交易所开业，第一笔交易通过计算机自动撮合配对系统完成；n1992年2月25日，深圳证券交易所正式启用电脑自动撮合竞价系统，实现了由手工竞价作业向电脑自动撮合运作的过渡；n1994年底，全面开通全国双向卫星通讯网，我国证券市场基本上实现了股票发行和委托、交易、清算交割的全程无纸化；n1996年-1998年，创造性地实现了交易所席位无形化，实现了实时成交回报；n1999-至今，网上交易的飞跃和大集中交易的启动与实施；证券公司新互连网时代的“协同”商务信息化管理体系。典型的证券交易流程168432178证券信息化的五个特点n实时交易，安全要求高n业务强力推动，实效性强n业务创新多，变化快，技术须先行n风险管理与控制须优先考虑n信息化程度高，阶段实施信息孤岛多，整合任务重二、证券行业呼叫中心发展背景“客户经济”时代是呼叫中心产生的根本原因n从吸引“眼球”到吸引“客户”，这是一场“颠覆”还是一次“回归”？n呼叫中心基本适合于所有企业，而“烧钱”造势营销只能是网络及所谓“高科技”企业的特例证券行业产生的背景u证券公司的竞争，已经由追求市场份额的数量转向追求市场份额的质量。忠诚客户的数量是证券公司生存与持续发展的保障u面对日益激烈的竞争，为了吸引忠诚客户，证券公司需要证券信息化提升服务水平呼叫中心成为证券公司利用信息化吸引客户的重要手段之一牛市行情催生呼叫中心发展n2006-2007年，大牛市吸引大量投资者进入股市n大量投资者采用非现场交易，导致大量的非现场人工服务需求n大的证券公司开始统一的呼叫中心平台建设，提供标准化股、基交易咨询服务，并强化售后服务和统一营销服务证券行业呼叫中心模式n证券行业呼叫中心目前有三种模式q自建呼叫中心q合作建设呼叫中心（主要以服务外包为主）q外包呼叫中心n目前中国电信、联通等公司已推出针对证券行业推出多种外包方案n国内产生专业呼叫中心托管公司证券行业呼叫中心技术平台n根据公司规模及业务发展需求，证券行业呼叫中心采用三种技术平台q基于交换机的呼叫中心q基于语音板卡的呼叫中心q基于IP技术的呼叫中心n三种技术平台不是独立的，不同的证券公司投入成本不同采用了不同的平台或是两种平台的结合证券行业呼叫中心架构n证券行业呼叫中心采用三种架构q集中式架构q分布式架构q混合式架构(集中加分布式)n坐席集中还是分布管理没有绝对的好坏之分，要结合企业本身经营特点选择合适的架构证券行业呼叫中心架构n呼叫中心理想状态是集中式架构，但目前证券公司已建设的呼叫中心，既有采用坐席集中方式的，也有采用坐席分布方式的,也有采取混合方式的q某证券公司已经形成了客户由当地营销小组服务的模式，如果实施坐席集中，将会打破原有营销及服务体系q某证券公司已将以前的坐席分布模式转变为坐席集中模式某证券公司呼叫中心系统建设情况(一)Ø2003年，应对非典危机，公司在上海总部建立了CALLCENTER（呼叫中心）系统Ø公司门户网站率先推出Web-CallCenter系统ØCRM(客户分析系统)及经纪人系统（统一客户服务平台）集成了呼叫中心功能Ø上述系统的推出为提高客户服务质量与提升品牌价值提供了很好的技术保证某证券公司呼叫中心系统建设情况(二)目前公司基于现有呼叫中心系统基础，正在进行信息与资源整合，全力打造公司统一营销服务管理平台，实现在呼叫中心的平台基础上“服务”、“营销”、“管理”的统一三、呼叫中心面临的问题与挑战人才的匮乏n证券行业呼叫中心发展不到五年，产业还处于初级阶段，管理人员特别是高水平的管理人员非常缺乏n坐席员的职业特点，很少有人将呼叫中心坐席员看作是终身职业，总是短期行为。这也是目前全球呼叫中心坐席员普遍匮乏的原因之一n低收入的现实，劳动强度过大，工作中所承受的来自内部和外部客户的压力过大都是造成人才流失的主要原因行业缺乏严格的标准n目前，呼叫中心没有严格的建设和管理标准n严格标准缺失导致最终用户在选择呼叫中心产品时的无所适从，许多呼叫中心在建设中非常顺利，在后续维护管理中却面临困难n没有严格标准的另一个结果就是助长了恶劣的市场竞争环境缺乏严格标准的现状将会在很长一段时间内存在，只有在市场步入成熟期后情况会好转呼叫中心产品价格相对偏高n相对于传统语音通信，呼叫中心产品的价格仍然相对偏高n从市场反馈看，当用户没有深刻理解呼叫中心作用的时候，普遍认为呼叫中心产品价格偏高n即使中国呼叫中心产品的价格在世界上具有很强的竞争力用户认知度n中国企业用户对呼叫中心普遍缺乏理解，大部分是被动应用n对软件产品和服务产品价值的不认可，两者在中国是普遍存在的现象n在这种情况下，中小型企业会降低建设呼叫中心的热情，在传统通信方式可以或部分可以解决他们当前实际问题时，呼叫中心就成了可有可无的鸡肋深度应用困难n管理方面，证券行业呼叫中心本身具有时效性强、风险性高、个性化多等特点，因此对呼叫中心建设提出了更高的要求n个性化理财需求不但跨行业更涉及多领域组合，对坐席员提出了近乎苛刻的要求n解决之道：一是后台解决，优化知识库平台、客户投资偏好分类TGA（投资分析师分析系统）、IVR客户分级路由；二是进行坐席人员分级专业训练四、未来发展趋势证券信息化的要求n数据传输网络化n业务电子商务化n管理电子化n服务数字化未来发展趋势—对服务的要求n个性化分级服务越来越明显，证券行业电话服务更注重专业、个性和有效n一站式理财服务需求加大，转介营销服务方兴未艾n电话营销综合开拓成为现实n证券呼叫中心坐席的专业技能将进一步分化，高学历专业的理财专家提供远程非现场高端理财账户服务成为现实未来发展趋势—对部署和后台的要求n未来常规业务的集中以及专业理财根据地域特点的分散，即集中加分散的模式将是将来的发展主流n呼叫中心由单一语音渠道转变为多媒体信息通道（传真、短信、Email、Web、IM视频）n后台知识库平台的优化、客户投资偏好的分析及各类咨询的推送，需要后台信息系统的支持跟进，对后台监控提出更高的要求未来发展趋势-成为客服中心n客户服务中心从关注成本、产生收入逐步向建立核心竞争力发展n将独立、分散、规模较小的客服中心整合为集中化、专业化、规模化的客服中心n通过精细化管理，使得呼叫中心价值最大化Ø优化自助渠道，降低服务成本Ø优化业务预测和排班能力，提高座席人员生产力未来发展趋势-对外包的要求n专业化、低成本、高效率的呼叫中心外包服务越来越成为主要需求n系统集成方案涉及到网络、IP、电话等各方面，自助语音服务、自助网络应答等，将在客户服务领域发挥越来越重要的作用总结n金融风暴大背景下，客户经济理念更应该倡导n创新与发展是现代社会和企业的主题n信息技术的核心竞争力在于全面推动企业业务创新、服务创新，证券行业呼叫中心为此进行了许多有益的探索与建设n呼叫中心的发展需要证券行业苦练内功，也需要“外力”的大力支持与创新发展谢谢！