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销售话术培训手册证券投资顾问业务拓展工具（第一版）内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！1目录序言第一章：销售话术运用原理第二章：销售流程简介第三章：事前准备第四章：接触与探询第五章：销售开场白第六章：异议处理话术第七章：销售成交话术第八章：电话销售话术第九章：相关话术参考资料内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！2序言本手册是在经过市场调研与深入讨论后，结合销售应用理论设计编写而成的。既可以提供给团队长对刚入职的证券经纪人进行在职培训，也可以作为工具提供给所有在职证券经纪人使用。本手册中的销售话术相对比较简单，目的是让经纪人入职后在最短时间内掌握基本的销售技巧与应对话术，以便尽快拓展客户。但要做一个成功的证券经纪人就不简单了，需要经纪人自身的不懈努力，做到所说的每句话都在潜意识里带有目的性（我们和客户进行沟通的目的，是促成客户在联合有效开户并进行交易），而同时做到让听的人感觉不到你的目的。这是一个智慧、悟性、经验和学识的长期建设结果。何谓销售话术？——就是营销过程中销售业务员说话的技术，或者说是说话的技巧。而要将说话上升到艺术的层面是需要在意识上进行培养，在知识层面上进行准备的。在营销过程中，我们通常有三种方式：卖公司，卖服务，卖自己。卖公司，也就是包装公司，让客户信任公司；所以我们在卖公司的过程中应尽量向客户展示公司实力雄厚，信誉卓著的一面；目的是让客户接受、认可并信任公司。卖服务，也就是将我们服务人性化（对于不同的客户进行不同的服务）、个性化（与其他同行不同的地方）、高效化（给客户带来实际资产增值）的一面展现给客户；让客户接受、认可并愿意为享受服务支付相应报酬。卖自己，则是将营销人员专业、敬业、诚信、可信赖等展现给客户，让客户乐意接受你的建议与服务并愿意给你转介绍客户。要有针对性的去卖公司、卖服务、卖自己，就要先了解客户及其需要。实际上，我们营销的过程也是一个了解客户需要并满足客户需要的过程。要做好这一方面，首先应该通过观察，试探（提问），换位思考等方式来了解客户及其需要，然后才针对性地组织销售话术来卖公司、卖服务、卖自己。营销过程中的“观察试探”，是指可以先通过观察客户的形象和言谈举止，迅速判断出他的基本情况、他所面对的问题以及他所需要的产品与服务。而“换位思考”，是指在你了解客户的基本情况以后，设身处地地站在客户的角度去想问题，如果你是客户你需要什么样的产品与服务，你更能接受哪种推介方式与语言。当你通过观察和换位思考了解客户的真实需要后，为了促成客户有效开户，我们要以满足客户需要、解决客户的实际问题为出发点来组织你的销售话术、安排你的行为！理解上述销售话术原理后，再结合实际情况灵活使用本手册工具，将使你如虎添翼！最后，祝愿各位证券投资顾问：三寸之舌强于百万雄师，业绩蒸蒸日上！内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！3第一章销售话术运用原理销售话术的运用要因时间而异，因人而异。从某种意义上来说，营销活动是一种心理战，要想贴近顾客，首先要掌握顾客的心理，主动迎合顾客心理变化，选择恰当的对话方式，也就是“见什么人，说什么话”。一、顾客的心理分析不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。优柔寡断的顾客：这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。忠厚老实的顾客：这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。沉默寡言的顾客：这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！4令人讨厌的顾客：有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。先入为主的顾客：他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与你接触之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。顽固的顾客：对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。知识渊博的顾客：知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。强烈好奇的顾客：内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！5这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。温和有礼的顾客：能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。”这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。爱讨价还价的顾客：有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。擅长交际的顾客：擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感兴趣的方式把话进出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方商定的事情。在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节，清楚而且直截了当。性子慢的顾客：有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前进的决定。内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！6对于这种人，必须来个“因材施教”。千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的困扰处，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还是得多多交换意见。自以为是的顾客：总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。”这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。”面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这种顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，您知道吗？”此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴趣的。颐指气使的顾客：颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡和不关心。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关心，井然有序；如果你不同意，要辩论事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵守时间，有条理。在向他们推销的时候有计划、有准备、要中肯；会谈时迅速点明主旨、击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处；成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供的建议确实提供了预期的利润。在对待他们的时候：触动——向他们提供选择自由，清楚说明达到他们目标的可能性。赞扬——赞扬他们的成就；咨询——坚持事实，通过谈论期望的结果和谈论他们关心的事情，把他们的话引出来，要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。侃侃而谈的顾客：侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合作者，愿意服从。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致不能从事完成任务的适当工作。在内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！7推销过程中，要维护他们的感情，表明个人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保证。在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。在对待他们的时候：触动——向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位；赞扬——赞扬别人对他们的看法，以及他们与人相处融洽的能力；咨询——用充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如：“我听你的意思是这样讲的------你是这个意思吗？”务必为他们创造一个不令人感到威胁的环境。性急的顾客：一般来说，这种类型