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SWS/010320/SH-teamwork(2000GB)培训材料二OO二年一月西南证券SWSCINTERNATIONALDEPT01081培训体系由理念、方法、技巧三部分组成理念培训团队理念项目管理技巧培训图表制作演讲技巧SWSCINTERNATIONALDEPT01082第一讲：解决问题的基本方法方法培训SWSCINTERNATIONALDEPT01083解决问题的基本方法第一步界定问题第二步分解问题(逻辑树)第三步优先排序(漏斗法)第四步分析议题？?????......???......第五步关键分析第六步归纳建议第七步交流沟通循环反复，重头再来?.…?....SWSCINTERNATIONALDEPT01084西南证券解决问题的步骤？存在的问题1.界定问题SWSCINTERNATIONALDEPT01085第一步界定问题1.决策者•为谁解决问题？2.影响决策者的主要因素•哪些问题是他们最关心的？•如何解决各种问题之间的矛盾？3.解决问题的时间•多快需要解决问题？4.成功的标准•决策者如何判断是否成功地解决了问题？5.衡量指标•哪些是衡量成功的主要指标？6.准确度•需要何种准确度？界定问题六要素SWSCINTERNATIONALDEPT01086背景材料某证券公司在全国各地广泛拥有营业网点，并且在股民心中享有良好的声誉。但总经理最近日益为其公司在会员2000年度经纪业务龙虎榜的排名所困扰：该公司的市场份额为1.89%，名列第15名，与往年相比，市场份额下降了5%，并且利润水平呈下降态势，低于同业平均水平5%。该总经理心里明白，最近营业部员工产生懈怠的工作情绪，现有客户出现流失，新客户增长缓慢。但他不知道怎样才能使营业部保持长久的吸引力并产生良好的经济效益。SWSCINTERNATIONALDEPT01087界定问题举例1.决策者•总经理2.影响决策者的主要因素•服务的好坏直接影响经济效益•继续维持良好的市场地位3.解决问题的时间•三个月4.成功的标准•市场份额较前三个月有所提高5.衡量指标•客户市场份额比目前增加10%6.准确度•误差不超过正负1%SWSCINTERNATIONALDEPT01088界定问题我们要解决的问题是什么呢？在三个月的时间内，通过改善证券经纪服务，使市场份额增长10%SWSCINTERNATIONALDEPT01089西南证券解决问题的步骤考虑效果：对方需要知道什么？？存在的问题1.界定问题交流沟通2.分解问题SWSCINTERNATIONALDEPT010810第二步分解问题分解问题的原因在于···问题子问题1子问题1子问题1子问题1子问题1SWSCINTERNATIONALDEPT010811分解问题的工具——逻辑树•议题一•议题二••••议题N从一个被粗略界定的复杂问题...•明确•完整•利于操作…到有完整内在联系的一系列相关议题那么，现在我该做什么呢？逻辑树SWSCINTERNATIONALDEPT010812关于逻辑树的介绍它能保证解决问题的过程的完整性一个概念性框架它能•将工作细分为一些利于操作的部分•确定各部分的优先顺序•明确地把责任落实到个人一个系统性的分解过程它是所界定的问题与议题之间的纽带纽带它能在解决问题的小组内建立一种共识“确定范畴”逻辑树它是什么？它有什么用途？SWSCINTERNATIONALDEPT010813逻辑树的类型•将一项事物细分为有内在逻辑联系的副议题•假设一种解决方案，并确认足够必须的及足够的论据来证明或否定这种假设•说明可能的决策和相关的决策标准之间的联系类型描述作用什么时候使用•将问题分解为可以分别处理的利于操作的小块•较早集中于潜在的解决方案，加快解决问题的进程•确认对目前要做的决定有关键意义的问题•在解决问题过程的早期，这时还没有足够的可以形成假设的基础•当对情况有足够多的了解，能提出合理的假设•当对事务及其结构有良好的理解，并可以将此作为沟通工具议题树假设树论据一论据二论据三是否树??是否是否建议一建议二建议三*也成为演绎树或分解树SWSCINTERNATIONALDEPT010814议题树假设驱动树逻辑树的特点•可靠的方法；缓慢但稳妥•适用于对问题了解不多的时候•能方便地将问题分解成几个小块•针对整个解决方案•有效的方法，比议题树更快•适用于对问题有相当的看法时•在分解问题时需要更多的考虑•针对解决方案中与主要假设有关的部分两种方法•将问题分解为一系列小块•帮助确认工作的最基本部分•建立工作小组的“问题结构“在不同阶段两者都被使用SWSCINTERNATIONALDEPT010815用MECE原则来分解问题相互独立互为补充MECE相互独立陈述中没有重叠部分互为补充完整涵盖了更高一级问题或陈述中的所有方面逻辑树的分解原则MutuallyExclusive/CollectivelyExhaustive(nogaps,nooverlaps)SWSCINTERNATIONALDEPT010816高质量的逻辑树问题陈述报告要解决的基本问题或基本假设统一的第一级支持统一的相关的互相独立和互为补充尽量穷尽可选择不同的切入点SWSCINTERNATIONALDEPT010817情况：改善证券经纪业务服务背景•该证券公司的员工工作懈怠，营业部的市场占有率下降，利润呈下降态势要解决的基本问题在三个月的时间内，通过改善证券经纪服务，使市场份额增长10%1.决策者•总经理2.影响决策者的主要因素•服务的好坏直接影响经济效益3.解决问题的时间•三个月4.成功的标准•市场份额较前三个月有所提高5.衡量指标•客户市场份额增加1%6.准确度•误差不超过正负1%SWSCINTERNATIONALDEPT010818解决方案：增加经纪业务的市场份额–议题树增加市场份额增加单位交易量进行市场推广和营销加强客户开发队伍提高经纪业务的服务水平改善营业部环境怎么做怎么做现有客户介绍营业部的联盟和购并提供便捷的投资渠道增加客户数获取新客户减少现有客户的流失交叉销售提供咨询,捕捉信息,给客户创造增值提供多样产品提高营销人员的专业技能培训客户合并帐户研究部提供有价值的产品和咨询建议细分客户,提高咨询服务水平设计简便的帐户管理SWSCINTERNATIONALDEPT010819解决方案：增加经纪业务的市场份额–假设驱动树通过改善服务来提高市场份额同业竞争者的服务手段多样化客户对服务的需求在增加竞争加剧，行业资源过剩,开始差异化策略客户的投资知识和理念成熟为什么客户群体多样化投资产品多样化投资者拥有的资产规模增加,谈判的权利增加具有先进服务手段的跨国公司同行进入行业积累经验，服务水准提高交易佣金向浮动佣金自由化发展政策对混业经营和新设立公司放宽金融创新为什么SWSCINTERNATIONALDEPT010820案例：改善证券经纪服务改善经纪服务提高员工素质增加服务内容培训员工招聘人才增加服务品种增加服务渠道增加服务频率情感服务品种交易服务品种咨询服务品种纸介质渠道电子介质渠道提高服务质量提高服务效率降低服务差错率提高服务价值减少服务环节语音介质渠道增加服务次数设置限时服务增加自动服务减少交易差错提高咨询准确度减少客户误解提高服务专业化提高服务个性化提高服务规范化经纪服务开发服务交易服务咨询服务情感服务议题范畴方式内容项目动作交易服务市场开发份额开发客户开发运作制定开发方案经纪服务情感服务开发服务咨询服务潜在客户调查安排客户考察运筹时间表确定客户来源调查投资需求访谈准备取得联系整理客户信息访谈客户建立客户档案客户基本情况准备资料确定人员接待确定考察内容确定考察时间调整开发方案排序重点客户准备考察资料指导客户入市确定对象组合投资建议中介（银、保、税）指引名片交易设施了解财力状况分析资金运作行业联系人公司简介联系方式股市分析报告客户引见确定访谈目的拟定访谈提纲制定应变措施客户投资经历股市投资看法投资运作构思投资决策机制客户开发分类经营场所信息平台策划运作技巧投资报告交易规则投资品种交易渠道介绍开户条件服务方式开户银行帐号出具证件种类资金划拨方式讲解交易规则议题范畴方式内容项目动作交易服务市场开发份额开发客户开发运作制定开发方案经纪服务情感服务开发服务咨询服务周边市场调查客户开发决策客户状况股民调查需求种类服务状况确定对象谈判准备条件谈判确定谈判底限交易设施条件谈判接待参观取得联系系统软件建立档案营业场所自身优势介绍周边券商交易终端需求价格对比市场优势分析需求成本公司简介地理位置服务品种资料客户引见咨询产品服务方式服务态度交易速度交易方式预测需求成本分析需求程度需求种类托管、指定券商客户需求投资偏好客户分析基本情况资产市值交易量预测类开发成本预算收入成本核算面积交通状况背景资料偏好分析客户引见电话联系准备资料券商确定股民来源数量结构交易服务开户资金存取委托交割受理（撤销）指定交易申请受理更改密码申请挂失受理申请资金帐户开户更改开户受理登记（撤销）服务项目申请受理转托管申请受理开立资金帐户申请受理交易数据查询申请受理非交易过户申请受理销户申请证券帐户开户挂失资料存档受理解冻申请受理冻结申请帐户管理客户管理咨询服务开发服务情感服务经纪服务个人更改法人更改个人开户法人开户代理配股更改代理申购邮寄帐单银证转帐证券寻呼现金存取支票存取转帐存取内部划转银证转帐交易服务开户资金存取交易委托交割网上委托电话委托帐户管理客户管理磁卡委托柜台委托经纪服务情感服务开发服务咨询服务自助委托手机委托可视电话委托电话转委托人工交割远程交割受理查询自助交割反馈需求维护设备受理纠纷受理委托凭证整理维护设备指导客户指导客户维护设备指导客户联系飞虎登记注册登记注册联系IT商指导客户指导客户跟踪维护安装调试审查条件申请登记受理指令补填委单申请登记维护设备送达单据补打交割日常交割维护设备指导客户维护设备维护设备交易服务开户资金存取交易委托交割办理帐户功能设置特殊功能(帐务）设置办理登记（撤销）委托方式帐户管理客户管理特殊帐户管理日常帐户管理经纪服务情感服务开发服务咨询服务办理登记（撤销）服务项目办理非交易过户办理口头查询操作权限管理办理冻结办理解冻办理大中户注册（注销）帐务查询（打印）登记（撤销）指定交易重置密码手机炒股开通股份调帐非交易过户帐户挂失非交易过户配股提示中签提示银证转帐银证寻呼开通代理申购注册邮寄帐单注册代理配股注册远程可视开通网上交易开通转托管交易方面资金方面费用方面联系银行开通转帐经纪服务交易服务开户资金存取交易委托交割信息收集及反馈信息收集及反馈协助客户获取咨询建议信息张贴帐户管理客户管理中大特户管理散户管理情感服务开发服务咨询服务资料管理建立客户信息档案检查设备状况协调维护客户关系协助客户办理日常业务帐务查询日常帐户功能申请资料整理服务项目申请资料整理开户资料整理营销信息张贴报刊信息张贴其他信息张贴提供设备维修信息保持与客户的联系协助客户办理开户、资金存取等日常业务个人提供咨询信息向研发、咨询及其他机构获取信息受理客户的查询要求收集客户意见及建议反馈营业部办理结果客户基本情况档案客户交易情况档案检查电脑、电器及房屋设备的使用状况收市后设备的检查协调客户之间及客户与其他部门间关系收集客户意见及建议反馈营业部办理结果客户服务记录档案客户投资分析档案客户信息反馈档案个性服务措施档案交易服务信息分析加工经纪服务情感服务开发服务咨询服务宏观研究成果个股追踪行情信息成果实用性分析其它证券报告板块追踪盈亏原因板块研究报告市场大势研判经济环境分析行业研究报告信息收集整理信息产品营销研发中心（其它信息产品）大势原因产品个股研究报告客户信息品种类别品种数量热点型投资组合择股原因客户信息需求分析大众化营销个性化营销营业部收入型投资组合增长型投资组合交易频率产品注释投资组合培训方案短期获利产品（1月内）中期获利产品（3月内）长期获利产品（1年内）激进型投资组合量身定做早中晚点评媒体发布股评报告会专题报告会信息发布平台网上平台电信平台信件平台语音平台研发质量反馈采用信息反馈效果信息反馈采用强度采用频率价差效果持仓增量资产增值交