客服服务管理办法及工作流程范例精编5篇

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客服服务管理办法及工作流程范例精编5篇【导读指引】由三一刀客网美丽的网友为您整理分享的这篇“客服服务管理办法及工作流程范例精编5篇”文档资料,供您参阅,希望对您有所帮助,喜欢就下载分享给更多的朋友吧!客服服务管理办法及工作流程1一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求,按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务资料;业务部负责监督技术服务部服务质量,为保证技术服务部的服务质量,实现服务、监督两条线管理,业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情景等各项服务工作进行考核,月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理,确保服务流程得到有效地执行,从而提高服务和产品质量。二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一职责者。2、第一职责者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。3、客户询问或要求办理的事项在第一职责者分管的职责范围内。能够一次办结的事项,必须一次办结,对客户提出的`问题要耐心认真的回答,不准推脱和误导,需要上门服务的事宜要及时处理。4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一职责者职责范围的,第一职责者要认真登记,然后移交其它主管领导。如果主管领导不在,移交分管本事项的其它同志。5、凡涉及到单位重大事项,第一职责者要立即向总经理汇报,以便妥善处理。6、第一职责者有权先解决客户问题后提交工作联络单。7、当第一职责者出现推诿、扯皮、不进取配合或等现象时,部门当事人将给予批评、教育和处分,情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉),无论是否属于自我工作职责范围内的,都应礼貌地向客户做出反应,并将问题详细记录下来,()及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员,主动服务,不应让客户打第二次电话。三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物,并了解客户次年的需求计划。四、周报制度每周五午时部门例会,技术服务人员必须提交本周客户服务情景和客户反映信息,例会上应及时总结分析各类情景。五、客户回访制度建立定期客户回访制度,客服部对交付使用的项目建立回访档案,进行定期的电话回访,即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次,以满足客户的要求。六、跨部门协作制度服务流程实施过程以需求部门为主开展工作,其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧,导致工作开展难以继续,则将各部门意见提交至办公室,由办公室主持裁决,并由监督协作部门配合完成。七、故障报告制度项目发生重大故障时,第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员,并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时,分管领导跟踪故障处理情景,故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告,将故障造成的影响、处理情景、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。八、节假日服务保障制度节假日主要是指国家法定假日,包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间,是各企业网站受点击的高峰期,客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用,发现问题及时联系相关服务部门。九、服务信息内外部沟通制度确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时,技术服务部有权先解决问题,再供给工作联络单,以提高问题解决的效率。十、服务分类主动式服务产品质量巡检由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作,全面检查,发现问题和隐患现场进行分析,并及时递交给客服部予以解决。客户满意度调查经过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷,了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价,并对调查结果进行统计分析,对于存在的问题及时寻求解决办法,以逐步提高客户满意度。服务调研由高层领导带队,组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作,听取客户对本公司客户服务工作的意见、提议和批评,并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后,将调研时收集的意见和提议汇总整理,制定解决方案并及时实施,以使我们的服务能真正满足客户要求,到达客户的期望值,甚至超出客户的要求和期望值。被动式服务热线应答服务当客户出现问题或故障时需要寻求帮忙,首先能够经过热线电话请求帮忙和指导,及时解决问题或排除故障。远程服务当热线应答服务无法排除故障时,在客户授权的前提下,可根据客户供给的问题现象和故障描述,经过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。现场服务当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时,客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务(不一样的服务现场规定在不一样时间内出发到达),以求问题的最终解决。人性化服务人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念,尊重客户个性,尊重客户的习惯,尊重客户的喜好,在可能的情景下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户供给的服务能被客户所理解和喜爱,超出客户的期望值。当无法到达客户的期望值时,需要进行分析原因并改善实施方案和措施,给客户一个最满意的回复。客服服务管理办法及工作流程2一、总则公司秉承“技术为本,务实创新,客户至上,服务第一”的经营理念,体现温馨、温情、温暖的服务宗旨,提高顾客满意度为指导方向,追求最完善的客户服务。二、服务承诺1.专业安装:我们拥有专业安装人员,免费上门设计、安装,根据客户要求,我们以专业的水准为其选定适宜的安装地方,力争让顾客称心、满意。2.售后跟踪:公司对售出的GPS系列产品,我们将做长期售后跟踪服务,让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。3.保修与维护:售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。三、工作守则1.负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。2.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。3.认真保管和维护安装维护资料和工具。4.及时赶赴现场处理各种故障。四、安装维修服务细则1.公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》,填写《安装任务派工单》2.公司客户服务人员在接到维修来电来函时,应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息,查清存在的问题和故障现象,填写《维修服务单》。3.经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》,安排适宜的维修人员。4.公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息,准备好工具,备品配件及相关文件等。5.如需返修,维护人员须将车牌号,故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上,并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。6.如需更换SIM卡,要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。7.对安装维护工作的质量及其文件的`完整性负责。8.公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心,不损坏其他物品。9.凡属,应由维修人员直向接客户收取费用,并开具发票,回到公司后,立即将款交于财务。10.公司鼓励维修人员经过多种形式提高其维修技能。五、客户意见和投诉1.公司经过公示的热线服务电话、信箱其他方式,理解客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。2.公司客户服务人员要按照公司规范语言进行,热情礼貌,不许怠慢任何一个客户和消费者。3.公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复,对有价值的意见和提议要综合整理,供给给相关部门。4.各地服务中心对客户提出的意见和提议,都应向公司相关部门反映,并将处理意见和结果及时通报给客户。七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案1.服务准则n一流的服务态度,超值的服务质量,宣传公司文化,树立公司形象。n服务及时、快捷,最短的叫修、等待时间,最少的修理耗时。2.安装维护人员权限n对使用的材料工具及资料严格控制和保管。n及时向部门主管如实反映各种情景。n严格执行公司的客户服务管理制度。3.应急方案n如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理,可经过口头请示或其他办法灵活处理。n遇紧急叫修通知,维修技术人员都不在公司时,可经部门经理同意,派外协厂家或其他部门人员协助。本制度自__年二月开始执行。客服服务管理办法及工作流程3员工的言行是企业形象的具体表现,为规范员工工作场所的言行,建立良好的办公秩序,提高工作效率,树立良好公司形象,特制定本规定:一、作息制度:1、工作时间:上午9:00—12:00下午:13:30—18:00(夏季)上午9:00—12:00下午:13:00—17:30(冬季)备注:每天提前10分钟到岗,做好工作准备。2、每周的周日为休息日,法定假日正常休息(调整假期除外)。二、行为准则1、遵守作息时间及各项考勤管理制度。按时上、下班并签到,不迟到、不早退、不旷工。2、按规定在指定的工位进行工作,非工作需要,不得私自脱岗、串岗,脱岗时间超过10分钟,须向部门负责人请示,同意后方可离岗,否则视为旷工,按旷工半日处理。3、员工在办公区域应注意仪容、仪表整洁、得体,禁止穿吊带、超短裙、拖鞋、睡衣等过于暴露的服装;4、请随时保持办公桌、电脑等办公设备的清洁,下班前关闭电脑主机和显示器。整理桌面,请不要在办公区内随意堆放物品,离开座位并将座椅归位。5、饮水杯、餐具等用毕后应放到指定位置,包、衣物统一挂放在指定位置。6、办公时间禁止会见私客、禁止吸烟,严禁做与工作无关的事情,7、员工在话务间应保持优美的站、坐、行姿势,不得在座位上东倒西歪,走路时脚步放轻,出入工作间随手关门,开关门动作要轻便,尽量不要影响他人;8、上班时间不得看与工作无关的报刊杂志,不得与其他员工聊天、做与工作无关的事情,公司提倡在工作时间内完成工作任务,请您有效使用工作时间,提高工作效率。9、上班时间将手机、小灵通等通讯设备静音或关机放在自己包里,不得把手机放在办公桌上,不得接打私人电话,发私人短信等,如有发现立即没收。10、工作时间内不准浏览与工作无关的网页,不准私自用公司电脑下载东西,不准聊私人QQ。11、爱护公共设施,对公司的电脑设备要爱惜使用,正常开关机,轻拿轻放,12、如发现员工有偷盗行为或未经公司许可搬运公司或同事私人财产,一经确认,将立即开除,并追究相关责任。13、窃取他人或公司任何资料,一经发现严惩不怠并追究其法律责任。14、组织纪律是遵循个人服从组织,下级服从上级的原则,对上级分配的工作或其他任务必须认真执行,不得推脱。15、如对公司的管理或上级主管有意见,应按正常的渠道和方式向上级反馈意见,禁止组织帮派对抗或在公司散布不满情绪。16、主管有权对不合格人员(工作态度、能力等考核不合格)给予劝退,但必须提出不合格事实的理由和依据。17、节约资源、保护环境是每个社会人的责任和义务,也是美德,公司提倡环保和节约并要求每位员工从小处着手,节约用水、用电、纸张物品等。三、卫生:1、严格执行卫生值日制度,根据卫生值日表,值日生应提前到办公室,在每天上午8:50之前做好责任区域内的卫生清洁,交由主管检查,检查不合格者重新打扫。2、全体员工应保持好办公区域内的卫生,不随手丢放垃圾,做到地面无纸屑、污渍、灰尘;办公桌面无灰尘、污渍,各类办公用品摆放整齐且不染灰尘;窗台、窗帘整洁无灰尘;门窗、玻璃保持洁净、光亮;所有垃圾桶应保持清洁并套上垃圾袋使用,垃圾应每日进行清理。3、每周六进行集体大扫除,如主管不在组长负责分配清洁任务,各个小组负责把自己的责任区域打扫干净。4、禁止在办公区吸烟,吸烟请至办公区外走廊内5、卫生间禁止吸烟、乱扔烟头、随地吐痰。6、注意维护办公区内各处的卫生。四、奖励细则1、签到表应认真填写,并详细填写到岗时间,严禁他人代签,月底公司按考勤发放工资。2、能够监督他人,检举不良行为者奖励50元。(即时奖惩)3、其他详见薪资制度;五、惩罚细则1、不注意细节(杯子乱放、椅子不归位、鼠标键盘摆放不整齐)罚款10元。2、用公司座机打私人电话一次罚款50元、第二次罚款100元、第三次开除无当月工资。3、信息登记错误、不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