消保工作总结范文5篇

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消保工作总结范文5篇文档处理技能在现代工作中扮演着必不可少的角色,因此搜集一些范文素材在网络上是非常必要的。大家现在可能还在积极寻找适合自己的文档呢!对此,笔者自信地认为这份名为“消保工作总结范文5篇”的文档将是大家的上佳之选,其中包含了丰富的参考信息供大家借鉴和使用,并希望大家可以积极分享!消保工作总结篇【第一篇】根据xx银监分局《关于开展银行业消费者权益保护情况调研的通知》的文件精神,我行按照调查问卷内容进行了调查,现将调查情况报告如下:一、金融消费者的界定(一)金融消费者就是购买金融商品和接受金融服务者的统称或泛指。小微法人、三农客户等弱势群体应纳入保护范围。(二)金融消费者与普通消费者所受保护权利的异同及原因1、金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况,要求银行业金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度,或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。金融消费者有权要求银行业金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。2、金融消费者享有自主选择银行业金融机构、金融产品或者金融服务的权利。3、金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时,有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。4、金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时,其身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息受法律保护。5、金融消费者有权检举、控告银行业金融机构损害金融消费者合法权益的行为,有权对人民银行定襄县支行保护金融消费者权益的工作提出批评、建议。二、受理请抗投诉xx银行20xx年度受理投诉分别为32件和19件,均为电话投诉。投诉多集中在营业时间上,投诉者多为30-40岁左右的客户,投诉处理满意率高。三、机构组织情况今年9月,市金融消费者权益保护工作领导小组正式成立,我行将按照要求,成立相应的组织机构,制定工作职责,积极开展金融消费者权益保护工作。四、消费者权益保护情况(一)银行业金融机构应当增强维护消费者权益的主动性和责任感,牢固树立公平对待金融消费者的观念,并将其融入公司治理和企业文化建设当中,建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一,并确保高级管理层有效履行相应职责。构筑健全的投诉处理机制、流程和岗位责任制,及时妥善解决客户投诉事项,积极预防合规风险和声誉风险;设立投诉处理部门,负责指导、协调、处理客户投诉事项,相关人员充分了解法规规章和监管要求,熟悉产品、服务和流程;强化网点现场处理投诉的能力,规范营业网点现场投诉处理程序,明确投诉处理工作人员的岗位职责,严格执行首问负责制,有效提升现场投诉处理能力;加强投诉渠道建设,在各营业网点和官方网站的醒目位臵公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。(二)依法受理金融消费者的申诉;指导金融消费者依法维权;对银行业金融机构开展金融消费者权益保护工作的情况进行评价;对损害金融消费者合法权益的行为进行披露;加强金融知识的普及宣传。五、投诉信息处理系统(一)目前我行的投诉信息受理、处理、统计、分析工作由我行人事部门负责,由专门人员对投诉信息进行登记和处理,并进行定期统计分析。(二)尚未纳入分支机构、各部门及员工个人的绩效考核。六、银监局及银行业金融机构消费者投诉受理及处理流程(一)客户投诉渠道:电话投诉、意见簿(箱)投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和政府部门转来投诉等。不同渠道受理标准一致。客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制,执行首问责任制、谁的客户谁负责、公开透明、及时规范、信息保密、资料保存完整的原则。对于消费者的重复投诉,应认真分析客户再次投诉的原因,组织有关人员对投诉情况再次核实,在处理过程中进行跟综。客户服务热线和投诉电话的设臵不统一。客服热线受理的客户投诉,接到客户投诉后,要认真对投诉情况进行登记,根据情况及时转至服务监督电话。服务监督电话受理的客户投诉:1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉,要做好相关记录。2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查,酌情转至营业网点或自行处理,重大问题报投诉管理领导小组。3.投诉处理。根据客户投诉调查情况,提出对相关问题的处理意见,并将调查和处理结果及时向客户反馈,力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见,报投诉管理领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。4.投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉,由人力资源部负责协调,指定主办单位及协办单位解决,并将处理结果回复客户,对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限,处理后及时回复客户。5.投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结,有必要全行通报、吸取教训的要及时通报;有改进服务和管理价值的,要及时向相关业务部门反馈,进一步修订完善我行服务和管理制度。处理客户投诉的时限从接到客户投诉到回复客户(含回复转来部门):一般投诉(工作失误、服务态度、内部管理)当日完成,复杂投诉(服务产品、服务渠道、违规操作)三个工作日内完成。被投诉单位接到《客户投诉处理单》后,立即由相关负责人(非当事人)进行沟通处理。在规定时限内处理不完的,要向投诉受理部门报告原因同时应向客户作出说明。(二)客户投诉处理程序营业网点直接受理的客户投诉1.投诉登记。营业网点接到客户的现场投诉后,要耐心听取客户投诉,对投诉情况进行详细登记,积极做出正面解释,不要与客户争论,避免矛盾激化产生不良影响。同时应把客户请离业务区,尽可能减少负面影响,网点负责人要主动出面调解(网点负责人不在场的情况下,可由会计主管或大堂经理出面调解),进行个别处理;若超出处理权限,应及时转交给总行人力资源部处理。2.投诉调查。通过询问当事人、查阅查看相关资料和现场录像,了解客户投诉的原因,并做好相关记录;涉及重大消保工作总结篇【第二篇】一.组织架构方面我行在总行层面成立了消费者权益保护工作领导小组,由行长担任组长,确保消费者权益保护工作领导得力,相关行领导为副组长,各部门负责人为成员,确保消保工作覆盖全行各个条线。同时,20xx年末我行正式成立了金融消费者权益保护专职部门——消费者权益保护工作办公室(简称“消保办”),消保办为我行二级部门,隶属总行宣传部,并明确了消保办专人负责实施和推进消保工作,另有2人兼职协助。二.制度建设方面我行《消费者权益保护管理办法》,从组织架构、运行机制、内部控制、信息披露、投诉受理、消费者权益保护工作人员素质要求、报告制度、监督考评、宣传教育、应急预案、风险识别等方面进行了详细的规定和明确,此办法已于20**年*月正式印发成文。另外,我行重新修订了《**银行董事会议事规则》和《**银行战略委员会议事规则》,明确了董事会负责消费者权益保护工作的战略、政策、目标等的制定和监督、评价,从制度层面保障了消保工作落地实施。此外我行还成立了“**银行董事会消费者权益保护工作委员会”和“**银行消费者权益保护工作委员会”,分别从董事会和经营层明确和规范了消保工作的领导和实施的措施。我行还将消保这一内容纳入了《**银行五年发展战略规划(20**-20**)》,以战略的形式规划和规范我行未来在消费者权益保护方面的工作。三.工作流程方面我行消保办全程参与新产品的开发与设计,在相关流程中,消保办对可能有损客户权益的产品设计,及时提出建议,并要求修改不妥开发方案,为消费者权益保护提供了源头保障。我行新产品开发流程具体分为内部申报、项目初审、正式立项、申报或备案、科技研发与测试、产品移交管理、营销策划、消费者权益保护评估、产品运行监测及反馈等步骤。从流程上,保障了消费者的合法权益。客户可通过我行维权热线*******、**市政府服务热线********、**金融消费者投诉咨询热线********、消保办******等渠道投诉。另,《****银行客户投诉管理办法》对重大投诉与一般投诉的鉴定、处理流程及事后分析等做了详细规定。我行突发事件应急预案分别按照业务类型进行划分,如《****银行理财业务突发事件应急预案》、《**银行信息系统突发事件应急管理办法》、《**银行突发与危机事件管理办法》等,确保了我行对突发事件的分类处置应对能力。四.责任分工方面明确消保办是全行消费者权益保护工作的牵头实施部门,负责全行消保工作的有序推进,事前参与产品研发,并具体负责事后监督评价、投诉事件协调处理;总行合规管理部负责消保工作法律支持与保障;授信管理部负责信贷业务,比如贷款合同法律条款不侵害消费者权益;个金部负责个人业务消费者权益保护、与客户对接等工作,总行各部各司其责,负责本业务条线消费者权益保护工作实施。全行各分支行均明确消保工作由分支行行长牵头,并设立了消保联络员负责本分支行辖内消保工作开展。五.约束机制方面目前,我行一是在《消费者权益保护工作管理办法》中制定相关约束条款,明确了各层级消保责任和监督考评流程以及处罚措施;二是审计部门将消费者权益保护工作纳入年度审计范畴,将按年度对消保工作制度及建设情况进行审查和评分,以促进消保工作规范进行和不断提升。六.工作成效方面20**年全行总计受理投诉事件102起,主要为非现场投诉。其中,政府服务热线12345转投诉81起,客户服务热线96677投诉17起,12363投诉4起,主要投诉类型为:社保卡业务类、贷款业务类、自助设备(包括ATM、电话银行)类、服务质量及服务态度类、其他业务类等五大方面。涉及到分支机构共计有81起,总行营业部45起,安居支行11起,射洪支行6起,蓬溪支行3起,大英支行3起,资阳分行2起,乐至支行1起,绵阳分行1起,96677电话中心9起。其余17起均为社保卡类投诉,投诉原因为新办社保卡及挂失补办社保卡的等待周期长。在所有分支行中,总行营业部的投诉占比高达45%。为了综合提高全行员工的消保意识,我行消保办购置了《银行从业人员消费者权益保护知识读本》、《20**年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位故事集》等消保系列丛书,并下发各分支行和总行各部。同时,要求各部门就读本内容组织员工培训、学习,以增强员工消费者权益保护意识,提升服务质量。同时,我行还结合新媒体优势,通过我行官方网站发布消保信息4次、微博微信等公众平台发布消保信息累计15次、另外还通过网点电视、LED屏、街道设点宣传等多种方式对金融消费权益保护这一主题内容进行持续宣传。印制了《金融消费权益保护手册》3万册,除在各网点摆放外,还定期组织员工到公共场所免费发放,以提高全民消保意识。消保工作总结篇【第三篇】为充分发挥工商行政管理职能,提高广大消费者的消费维权意识,真正把12315消费维权平台打造成一个家喻户晓的公众品牌,镜湖区工商分局、区消费者协会结合辖区实际,把加强12315消费维权品牌建设作为构建和谐消费的一个重要支点,并向大型超市(商场)、学校、社区延伸,搭建了“快速受理、快速处理、快速反馈、快速评价”的运转平台,实现了哪里有工商监管,哪里就有12315维权的前哨和触角。现就镜湖区消费者权益保护工作开展情况进行了认真的自查总结,具体情况报告如下:一、消费者权益保护总体工作部署、工作实效和工作创新情况。镜湖区工商分局、区消费者协会对省局、市局消保工作精神进行了传达贯彻,并向各工商所、消协分会强调:一定要深入贯彻落实科学发展观,积极服务科学发展和推进加快转变经济发展方式,开拓创新,扎实工作,全面推进消费者权益保护工作效能建设,积极促进经济平稳较快发展和维护社会和谐稳定,以更加优异的成绩迎接党的十八大胜利召开。镜湖区工商分局、区消费者协会在全国工商系统消费者权益保护工作会议召开之后,于3月8日召开全区消费维权工作会议,布置落实全区消费维权工作,得到了区委、区人大、区政府的大力支持。二、12315行政执法体系“四个平台”建设情况。1、12315消费维权工作平台工作情况。截止20XX年10月31日,区工商分局消保工作今年共办理平台流转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