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12一个完整的销售过程是由多个环节和步骤组成的，顾客在每一环节所表现的行为和心理特征是不一样的。导购员掌握了这一点后，就可以更加深入地了解顾客，知道顾客什么时候在想什么，也知道自己在什么样的阶段该说什么样的话，因此就容易掌握主动，控制大局。3第一步骤——做好销售前的准备（神奇的感觉）充分的准备：身体的准备——穿着打扮，身体健康，精力充沛。精神的准备——愉快的情绪，充分的自信，卖出产品的决心。专业知识的准备。店面形象的准备——整洁，规范，氛围，工具的摆放。4第一步骤——做好销售前的准备（神奇的感觉）店门外清扫干净了吗?价格牌是不是东倒西歪?你常常使用的计算器、笔、尺子等工具在哪里？专卖店的形象和氛围怎么样？这些都是在顾客还没到来之前你需要做好的工作，你完成了吗？5第一步骤——做好销售前的准备（神奇的感觉）原则：家具导购员面对面说服顾客购买产品所花的时间，只占总体工作时间的20%，而做准备工作所用的时间要占80%，准备工作的质量决定了产品的销量。6第一步骤——做好销售前的准备（神奇的感觉）销售失败的原因没什么事比这更能破坏顾客对产品的信赖感：工作时在店里睡觉；把鞋脱下来，把脚放在产品上，店里漫游着不正常的气味；当着顾客的面吃东西；从穿着打扮判断顾客。7第二步骤——建立信赖感，并了解顾客的问题、需求和渴望（秘诀从这里诞生）判断顾客动机的思路：顾客是想了解家具并购买家具，还是好奇闲逛？假如是后者，你向他做详细的介绍就没有太大的必要；顾客是第一次还是第几次来看产品？如果是来过几次的顾客，你需要多花些时间和精力，他们往往都是准顾客；顾客想要什么样的产品？知道了这一点，可以进一步向他有针对性地介绍产品；是什么原因促使顾客想要这种产品？了解顾客选择这种产品的深层原因，便可以更有力地进行导购；顾客最看重产品的哪几个方面？把自己产品的优势与顾客的关注点结合起来。8第二步骤——建立信赖感，并了解顾客的问题、需求和渴望（秘诀从这里诞生）观察判断法观察顾客走路的速度、眼神、表情和语言。提问探寻法暗自设定一个基本目标设定基本目标一般遵循以下标准：对闲逛好奇的顾客：告诉他品牌最大的优势并让他对品牌或产品产生深刻的印象；对第一次来的顾客：建立信赖感，告诉他品牌最大的优势并让他对品牌或产品产生深刻的印象，明确他的需求，取得联系方式；对来过几次的顾客：进一步建立信赖感，取得联系方式，再次强调产品的优势，进一步了解他的需求并打消疑虑，争取成交。是否达成基本目标，是考核你销售能力有没有及格的最低分数线。9顾客：（一位女士以轻快的脚步走进了专卖店，开始打量门口的客厅系列产品）导购员：您好，欢迎光临！（导购员小刘热情地向这位顾客打招呼。小刘注意到这位女士来时走路的迅速较快，而且一进门就关注客厅系列的产品，因此，她初步判断这位女士是一位准顾客，有意向在近期购买家具）顾客：（女士没说话，继续看着一套沙发）导购员：您可以试着坐坐！（导购员发现这位女士不是那种很容易放开自己和他人沟通的人，因此，先通过拉近双方的距离，再以提问的方式了解对方的需求）顾客：这沙发什么价？（顾客第一句话问价格，可能是比较在乎价位，同时，顾客问到价格，证明她对这种产品有意向）导购员：这套沙发是8350块。哎，不好意思！您好像上次来过我们这里是吗？（这个时候，小刘尽量把顾客的关注点从价格上面移开，于是通过问对方一个问题，(实际上小刘知道这位顾客是第一次来这里)，让对方思考其他的事情，从而不会对价格特别关注。另外，导购员要善于使用“您好像上次来过这里，是吗？”这个问句，它可以让你们双方展开话题，并且顾客也容易回答）案例二十三10顾客：那可能不是我，我以前没有来过！（顾客的思想第一次与小刘进行了交流，这为后面的沟通建立了基础）导购员：我看她和您一样有气质，不好意思，我记错了，请问怎么称呼您？您可以叫我小刘！（现在你知道了“您好象上次来过我们这里是吗？”这个问句的另一个好处了，就是在顾客回答“没有”之后，你可以马上赞美对方。小刘知道自己的赞美产生了作用，马上询问对方的称呼，并且主动告诉了这位女士自己的称呼，她知道这是让对方告诉自己称呼的最好方式。另外需要说明的是，知道顾客的称呼非常重要，不但有助于进行后面的沟通，而且也可以拉近双方的距离）顾客：我姓冯。导购员：姓冯！从您的气质和打扮来看，您可能是从事管理工作的，我没说错吧？（对女性的称呼要很注意，有些人不喜欢别人称呼她小姐、太太、女士或大姐，因此你要通过了解对方的职业再选择合适的称呼。这时通过再次赞美对方，了解对方的职业）顾客：我是做老师的。导购员：哦，冯老师啊，难怪您给人的感觉这么好！您之前有没有到其他地方看过家具呢？（导购员这时要注意两个重点：一是继续建立信赖感，二是了解顾客的真实需求和渴望，因此要问对自己最有利的问题。“您之前有没有到其他地方看过家具呢？”就是这样一个问题，先不说自己的家具，而说其他的家具，这样顾客心里会很放松，容易告诉你真实的需求。如果这位顾客回答说没有，就证明这是第一次来家具店，对家具品牌或产品还不是很了解，导购员就要把握这个机会让顾客对自己店的产品产生深刻的印象；如果顾客去过其他的地方，就要了解对方对其他品牌或产品的看法，这样也可以更多地了解顾客）案例二十三（续）11顾客：我前天去过**家具城，那边有一个叫**牌子我觉得还不错。（现在已经确认这是一位准顾客，她正在选择一种最适合她的产品，现在导购员需要做的就是更进一步了解对方的喜好和需求）导购员：嗯！冯老师，来请坐吧！您说**牌子还不错，您主要喜欢它哪几点？（这是最有效的一种了解顾客需求的方法，顾客不会有什么防备心理，因为谈论的是别人的产品。小刘请冯老师坐下来的这种方式，就更容易与对方接近。在此强调一点：你要尽最大可能地让顾客坐下来与你交谈）顾客：我觉得那种产品颜色和设计风格很好看，而且牌子也不错。导购员：是的，那个牌子很有名气。那么冯老师，除了您说的三点之外，还有哪些是您注重的呢？（进一步了解真实需求）顾客：其他……我认为它质量好，只是价格方面稍稍有一点贵。（顾客说价格有一点点贵，可以确定如果她没有找到更合适的产品，她可能会接受那个品牌）导购员：理解，您刚才说到的颜色、风格、品牌、质量和价格，您认为这几个方面哪一点最重要？案例二十三（续）12顾客：我最看重产品的质量和颜色。导购员：看来您是一个完美主义者，对产品的内在美和外在美都看重啊！冯老师，对于质量我想请教您一个问题，家具的质量一般是很难看出来的，不知道您是怎样来判断产品质量的？（因为问太多的问题容易引起对方的反感，所以用赞美的方式缓和一下气氛是很有必要的，小刘再次赞美了刘老师。注意，了解顾客如何判断质量有助于明确对方的观点是否客观，这将有助于后期对顾客的说服）顾客：仔细看看，再问一问熟人。（小刘了解到顾客对质量的判断是通过看产品细节，以及身边人的口碑而定的）导购员：对，看产品就是要看它的细节，朋友的建议也很重要。（停顿）您是不是以前看过的那种产品也像现在一样，颜色和风格您都很喜欢？（小刘知道自己的产品风格和颜色与冯老师喜欢的那个品牌是基本一样的，所以会问顾客这样一个问题。注意，在这里导购员需要重点强调“现在”这个词，这是一种“着床指令”的催眠式销售技巧。）顾客：嗯！看起来很相似。导购员：冯老师,我带您看看我们的产品吧!案例二十三（续）13第三步骤——向顾客推荐合适的产品，并塑造出产品的价值（最关键的销售说辞）销售专业术语：USP（独特销售卖点），指相对于竞争对手来说，你的产品有哪些独特的优势。销售的过程就是了解顾客并引导顾客购买的过程，引导顾客的前提是了解顾客。引导顾客的重点是告诉他哪些东西对他非常重要以及对他有什么样的好处，也许他自己并没有意识到这一点。把顾客引向USP，就是让顾客知道唯有你的产品才能为他带来更多的某种好处。当顾客明白了这种利益之后，将对你的产品产生更多的偏好和信赖。家具行业产品的同质化太过严重，产品本身往往难以具备所谓的独特销售卖点。品牌知名度、口碑、销售量、企业规模、企业荣誉、社会影响力等方面都可以作为产品的USP，用以起到说服顾客的作用。14第三步骤——向顾客推荐合适的产品，并塑造出产品的价值（最关键的销售说辞）销售冠军的策略：把顾客的需求与产品的USP结合起来；如果没有顾客想要的产品，引导他接受替代产品；先让顾客明白产品的USP对他很重要，再说出USP；一定要塑造出产品的价值。15导购员:冯老师,您除了想了解客厅家具之外,还想了解其他的吗?(如果在前一步骤问太多的问题或许会让顾客感觉麻烦,因此,对某些想深入了解顾客需求的问题可以分步骤进行。另外，如果你想知道顾客到底想购买什么产品，不可以直接问“您想要买什么产品？”而是要问“您想了解什么产品？”这种方式对方容易回答你)顾客：我只看看客厅产品，其他的不需要。导购员：你看看现在这套是不是像您以前所喜欢的家具那样，一看就会让您很喜欢？顾客：我比较喜欢你们这种产品的颜色，设计也不错。导购员：对，这种颜色的家具放在您的房子里，会让您有一种非常高档和高雅的感觉！（停顿）而且我们公司的设计师来自德国，他的设计风格大气、很国际化，您感觉到了！顾客：这一套多少钱？（顾客问价格是好事，但尽量不要谈价格，继续引导顾客认识产品的优势）案例二十四16导购员：冯老师，我先告诉您选择家具的关键，来，您看看这厅柜的做工，它的细节处理得非常到位，它根本不像一些小厂家的产品那样粗糙。您自己摸一摸就能体会到，是吧！顾客：嗯！导购员：产品的质量要看它的细节，您也是这样认为的，对吗？顾客：对，细节之处见功夫嘛！导购员：另外，非常重要的一点就是产品的材料决定了产品的品质，以后您如果选择家具的话，一定要认清楚它是用什么样的材料做的。（听起来像是导购员在教顾客如何选购家具，其实导购员是在把顾客引向自己的USP）顾客：这是什么材料做的？导购员：主要材料是三聚氰胺板，它是一种在每平方米300吨高压及200度高温下加工而成的复合板材。另外，我们拥有目前行业最先进的设备，经过这种设备生产出来的产品可达到国际水平。因此，请您相信，我们的品质一定是一流的。（这也是塑造产品价值的一种方式）案例二十四（续）17顾客：这一整套客厅家具多少钱？（如果顾客再次问到价格，就不应该再回避了）导购员：我帮您再算一下，包括沙发、厅柜和茶几，一共14600元。顾客：你可以打几折？导购员：这样吧，我们先把产品看好，产品适不适合您才是最重要的。冯老师，您认为我们这套产品和您前几天看过的那套产品有些什么不同呢？顾客：看起来差不多吧。只是他们的价格要比你们低。导购员：冯老师，您的意思是说，这套产品您非常满意，只要价格合适，其他方面都没有什么问题了，对吗？顾客：对，价格合适就可以考虑。导购员：您也知道我们的产品质量确实很好，所以它的价格一定会高过那种一般档次的产品。我们平时都是明码实价，今天对于您这种真正喜欢我们产品的顾客，我可以给您九五折，这种折扣我们一般是不会给的。（停顿）冯老师，对于您这么喜欢的高品质产品，又给到您最低的折扣，现在就确认下来，怎么样？顾客：人家打八折，你才九五折，折扣太少了。案例二十四（续）18第四步骤——解除顾客的反对意见（发现无限宝藏）“别家产品和你们差不多，但是更便宜。”“这个价格算下来超出我的预算了。”“你们的交货期太长了。”“我已打算订购另外一家的产品了。”“我太太比较喜欢B品牌”或“老公不同意。”“如果你能送我一张床垫的话，我马上就买。”“现在房子还没开始装修可买可不买，不着急。”“如果有特价我就要。”“都说你们卖家具的利润很高。”“这些证书并不能真正证明你的产品就是好的。”“听说你们的售后服务不好。”“父母不喜欢这种。”“父母不让我买这种。”19第四步骤——解除顾客的反对意见（发现无限宝藏）解除顾客反对意见的五个步骤第一步骤：表达同理心。“陈先生，我明白您的意思。”“有些顾客一样也会这样想。”