3钣喷盈利提升总经理培训(终)

钣喷盈利提升总经理培训客户服务部目录1盈利提升思路简介2KPI诊断及提升技巧3业务管理实践分享目录1盈利提升思路简介2KPI诊断及提升技巧3业务管理实践分享收益测算有效客户数保险渗透率钣喷单车产值钣喷毛利率钣喷毛利钣喷利润差距50005.5%375358%60万553万56.3%613万BP收益=BP入库数量×BP单车产值×利润率一份保单的收益测算：保险收益BP收益其他收益BP收益=BP入库数量×BP单车产值×利润率购买保险①保险销售客户出险②出险推修③出险招徕④定损⑤BP维修⑥交车/理赔定损审批赔付回款垫付入库客户保险公司DLR保单量信息推送量招徕成功量实际入库量BP入库量车型、客户、损伤定损标准BP单车产值成本管控资金链安全利润率专业建议性价比服务水平增值服务救援热线客户关怀现场协助损失控制定损便利性复查式定损赔付全覆盖合格品质合理时间金额准确回款快速客户回访CSI钣喷盈利模型示意图保险销售出险推修出险招徕定损钣喷维修交车/理赔保险规模最大化出险信息推送量大质优出险信息最大化转化为实际入库高性价比、高收益的定损标准打造高效、高质、低成本的优秀BP车间顺利交车及快速、准确回款回访/关怀顾客CS向上促进再次入库业务简介及理想状态盈利障碍点归纳经营业绩提升保险公司合作内部运营管理承保方面：保费价格时高时低，且个别险种和车型甚至随时可能被限制承保理赔方面：查勘政策时松时紧、服务时效时好时差、定损价格时高时低、赔款支付时快时慢协议不合理，遇到纠纷时才发现找不到解决依据，销售店处于弱势合作协议实际支持业务规范新、续保业务水平差，飞单现象难以控制，员工保险专业能力欠缺，成交难事故车大量流失，且无法统计流失数量，为争抢事故车，付出大量人力和财力成本，利润微薄理赔状况不理想，存在呆帐烂帐未设置合理的绩效方案，业务潜力未有效激发绩效设计业绩监控无法量化把握当前业绩水平，对应有收益无法准确测算，管理属于粗放式不能解析当前业绩不佳的症结，未开展改善活动内通过不断实践，探索本店保险业务管理体系，包括：•人力资源管理制度：跨部门保险团队架构；培训制度；激励机制•业务管理制度：保险业务工作流程和服务流程；业务管理工具；业务监控体制外充分利用4S店的渠道优势，集中客户资源，规范并优化保险合作关系，包括：•合理选择合作对象：评价合作对象的服务支持能力；控制合作对象的数量•合作关系建立&维持：签订合作协议，明确双方权利义务；建立沟通机制，及时交换信息、处理纠纷改善销售店保险服务状况:◆打造本店保险一站式服务平台；◆提高保险服务CSI服务业绩提升专营店保险业绩，包括：新保、续保、理赔维修等各项关键业绩指标；各项关联收益的提升保险业务提升途径目录1盈利提升思路简介2KPI诊断及提升技巧3业务管理实践分享BP-KPI逻辑关系出险入厂率定损价格保单手续费钣喷收入占比钣喷台次占比简单赔付率满期赔付率保险公司四表销售店管理者每天在做的事情就是运营管理，包括两个方面：一个方面是组织的设计，一个方面是组织的执行，通过运营管理来驱动财务考量结果的达成保单量业务日常管理结果管理保险合作管理①主营业务钣喷占比金额大于48%台次23%行业参考值KPI目的：量化反映BP业务的整体水平，是衡量售后盈利能力强弱的关键指标。◇建议不要将台次作为考核指标，应该以收入来进行评价，因为钣喷收入里面包含了钣喷入库台次的考量。◇行业标准日系单车产值是2000元，综合毛利率50%，在钣喷结果指标不理想的情况下实现不了。钣喷台次占比【定义】在主营业务入库台次当中，钣喷入库台次的占比钣喷收入占比【定义】钣喷收入在主营业务收入当中的占比KPI目的：统计保险公司送修占比，衡量店内与保险公司合作关系是否平衡。②简单赔付率大于60%◇参考值是基于行业数据和保险实际赔付测算，不要认为达到60%就没有提升空间，即使赔付到80%保险公司依然盈利，主要看他是否认为你是成长型伙伴。◇还需要防止保险公司将客户在不同经销商之间交叉送修，因为这种情况下定损标准可以打折。【定义】保险公司赔付给4S店的金额占4S店给保险公司贡献保费金额的比例【公式】简单赔付率=4S店应收保险公司赔付金额/总保费行业参考值KPI目的：了解保险公司实际发生赔付，参照衡量店内与保险公司合作关系是否还有提升空间。③满期赔付率与简单赔付率差值越小越好◇与简单赔付率结合一起考量，两者差值越小越好。满期赔付率较高，简单赔付率较低，两者差额越高，证明自店的保险份额已经流失到外部渠道。◇保险公司满期赔付率基本是稳定的，只要低肯定就有业务流失，而不是简单地归结为没发生事故。【定义】在4S店承保的车辆范围内（不管维修地点在哪），保险公司总赔付金额占4S店给保险公司贡献保费的比例【公式】满期赔付率=4S店出保单的车辆中保险公司赔付金额/总保费KPI目的：衡量保险公司以及店内工作人员是否存在道德风险。④保险公司“四表”自保送修+主车送修的比例≥60%满期赔付率简单赔付率差距合作四表自保送修自保未送修三者送修主车送修【定义】“四表”：自保送修、自保未送修、主车送修、三者送修KPI目的：合理计算应有理想保单数，衡量店内保单量是否达到标准，指标是否健康。⑤保单量32.7%（限牌）45%（非限）◇保险量是DLR自行设定和达成的，确定合理的客户基盘数和具有挑战的渗透率是关键。◇钣喷收益是靠保单量来决定，保有客户渗透率不足，保险规模肯定小，业绩自然好不了。【定义】保单量=保有客户量*投保成功率行业参考值KPI目的：判断是否取得有利的销售条件，衡量店内和保险公司关系是否达成平衡。⑥保险费率15∽30%◇保险费率必须与简单赔付率结合考量，在保单量相同的前提下，赔付率越低，保险手续费率应该越高。◇正确理解保险费率的作用，结合其他销售政策和市场支援，灵活制定销售策略，在获得足量保单的前提下确保合理的利润。【定义】保险公司返给店内的手续费占保费金额的比例(仅指商业险)【公式】保险费率=商业险手续费/商业险保费行业参考值KPI目的：约定合理的维修标准和价格，是店内和保险公司签订和必须遵守的合作标准，关系盈利能力的重要指标。⑦保险公司定损标准必须签订并遵守合作标准◇商定详细的定损标准作为协议的附件，以双赢和CS两个角度来评价价格是否合理。◇不遵守则进行补偿：第一，可以提高定损标准，上浮30%，第二，通过手续费升上来，第三，给更多的三者送修，第四，给更多的市场支援，最后签定合同只要你的满期赔付率。【定义】车辆损伤评估标准及维修协议价格KPI目的：量化掌握出险信息的转化能力，衡量店内是否存在道德风险。⑧出险入厂率≥87%◇行业的标准应该大于等于87%。实际情况来讲我们很多店出险入厂率小于40%，保险公司必须100%要把出险信息发给经销商。◇经销商需要关注保险公司的信息推送对象、计划管理标准、客户对应话术、出现场的人员授权、出险定损的预约比例等。行业参考值【定义】合作伙伴提供的出险车辆回店维修的比例【公式】出险入厂率=出险并回自店维修的车辆/出险车辆业绩目标设定〈业务开展〉保险销售出险推修出险招徕定损BP维修理赔/回访〈过程管理〉-常态化流程执行、标准遵守、进度把控、异常处理、管理工具〈KPI监控〉-分模块、常态化保险费率新保率保险渗透率核心险种渗透率保单均价保险送修率自保送修率出险信息跟进及时性定损预约率出险入厂率单幅工时费简单赔付率满期赔付率BP收入占比付费BP台次占比返工率单幅成本CSI〈KPI分析〉-分模块、定期性业绩管理看板、KPI报表→明确弱项KPI〈业务诊断〉-体系性、定期性《BP盈利能力诊断表》、业务标准、标准作业→明确影响弱项KPI的原因〈实施改善〉-标准化内部外部技能培训、流程优化、执行强化、话术修订、管理工具完善、绩效优化、推广升级保险公司-业务协商、反省、政策支援油漆供应商-产品升级、培训支援GTMC-业务支援PDCA改善指引一览业绩提升工具BP盈利能力现场诊断表业务模块KPIKPI概念关键流程点检方法评价结果改善对策a.保险销售市场、政策及用车环境的把握b.自店及他店保险销售保单量、保费及保险理赔额的对比、把握c.自店保险销售及BP业务合计收益与保险公司收益平衡的测算d.保险销售策略的制定▪是否根据自店历史数据及发展潜力测算出有竞争力的保险费率▪是否对测算的保险费率与保险公司达成一致▪是否制定自店保险销售策略保险销售保险费率保险公司对DLR代理保险销售所付的返利▪是否掌握保险政策、销售渠道、保险公司市场份额、经营管理及用车环境等保险市场信息新保率N月新车销售中，实现保险销售的比例▪是否制定新保销售目标及目标的分解、分配a.设定新保销售目标（车型、险种、数量、保费）b.保险销售、推介险种、出险服务和维修优势的展厅宣传c.结合新车销售的新保销售流程实施与管理d.品牌保险、自主保险服务项目包装、推介e.新保业务结果评估、弱项分析及对策制定f.制定合理且具有激励性的员工考核方案▪是否制定新保销售绩效考核方案基盘续保率N月基盘客户中，实现续保销售的比例1.保险信息维护a.新车销售时创建含有保险相关信息的客户情报b.售后招徕活动、入库接待等与客户接触时掌握并完善客户保险信息▪是否把握基盘客户保险信息维护比例▪是否在展厅开展保险、出险及维修等优势的宣传▪是否配备书面的新车保险销售流程及话术▪是否对品牌保险、自主保险服务项目开展推广活动▪是否定期分析、总结新保销售成果及开展改善活动▪是否设定客户保险信息获取、完善及管理方法▪是否实施续保客户分类、目标设定及分解▪是否制定续保招徕实施流程4.客户接待a.保险销售优势、推介险种、出险关怀和维修优势等宣传、推广b.客户关于保险险种及费用等问题的专业及关怀性解释说明c.制定包含核心险种、重要险种的续保方案，并向客户专业及关怀性地推介、引导d.续保方案内容、费用、出险理赔事项说明▪是否展示续保、重要险种、出险服务及维修等优势的宣传物料▪是否开展重要险种、品牌保险和自主保险服务项目的推广活动保单均价N月保险销售所有保单的保费均价▪是否在DIMS系统设置续保招徕计划▪是否制定续保招徕话术3.营销活动开展a.根据用车环境、客户分类、特殊险种或自主保险服务项目等实施续保营销活动▪是否制作并实施续保营销方案、效果跟进及管理自保送修率N月保险公司送修信息中自店投保的客户数量为分子、N-1月保险销售保单数为分母的比例2.出险信息接收及跟进a.建立自店出险信息接收流程、管理工具及监管体制b.接收出险信息并及时联络客户c.掌握客户出险情况，对客户实施关怀，远程或现场协助客户处理事故d.引导客户并制作定损预约e.客户到店前进行持续跟进▪是否制定不同类型事故出险信息接收与处理流程、管理工具及防丢失监管体制2.续保招徕a.明确目标客户，制定招徕计划b.客户维修、投保和出险等履历查询,了解客户用车习惯c.依据专业话术、参考客户用车习惯、结合当地保险市场及用车特点实施续保招徕▪是否对续保业务建立完善的运行架构、配备匹配的人员及操作工具▪是否明确外勤人员岗位职责及授权范围▪是否制定并实施培训计划且培训记录▪是否制定续保绩效考核方案保险送修率N月保险公司送修信息量为分子、N-1月保险销售保单数为分母的比例1.依据送修协议推送出险信息a.签订保险送修协议b.明确出险信息推送流程、工具c.制定送修信息数量目标以及信息中客户、车型、事故及责任的类别、结构d.出险信息推送及时性、唯一性的核查▪是否签订保险送修协议▪是否制定出险信息推送流程及管理工具核心险种渗透率N月保险销售中同时含有车损险、不计免赔、三者、4S店专修险和划痕险等险种的保单比例（核心险种根据当地保险市场及自店实际制定）▪是否制作书面的续保招徕接待流程▪是否制定常见保险问题、疑虑对应话术及保险销售话术▪是否利用保险建议书说明续保方案并获得客户授权5.续保运营结果点检a.续保招徕及现场推介结果评估、问题把握及对策制定b.保险政策、市场变化、关键险种等相关内容的讲解与培训c.制定合理且具有激励性的员工考核方案▪是否定期分析、总结续保业务成果及开展改善活动保险接待1.定损规范化a.根据车辆损伤程度及丰田