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第三章销售收入管理第一节总台结账处的功能第二节总台宾客账务处理的原理与程序第三节餐厅及其他营业点账务运行程序第四节总收款员运行程序第五节营业收入稽核程序第六节备用金的管理第七节账单与发票的控制第八节贵重物品保管第九节饭店产品的定价管理第一节总台结账处的功能•总服务台功能•总台结账设置•总台结账工作职责一、总服务台功能•开房•问询•结账二、总台结账设置•小型饭店：前厅部财会部业务管理（节约人力忽视财务管理职能）•大中型饭店：财会部前厅部仪容规范督导三、总台结账工作职责内容•按星级饭店标准规定提供结账及外币兑换等服务。中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准有关结账服务的规定星级结账时间结账要求外汇兑换信用卡服务一星24小时分次结账定时—二星24小时分次结账定时—三星24小时简便快速结账12小时接受信用卡四星24小时一次性总帐单结账16小时接受信用卡五星24小时一次性总帐单结账18小时接受信用卡第二节总台宾客账务处理的原理与程序•一次性总帐单结帐系统•一次性总帐单结帐系统需解决问题•总台宾客账务处理原理•宾客账务运行程序一、一次性总账单结帐系统“一次性结账”是客人在酒店各营业点消费（餐费、购物、电话、康乐消费等），当时均可签单，消费帐务转前台，最后在前台收银处一次性结帐。客人是否有签单消费权限在登记客单中反映，各营业点收银员在买客账时会首先查询客单信息来确认客人的余额是否足够支付或其他可以签单的提示，保证酒店不受损失。是衡量酒店对客服务水平、酒店档次的标准，也是星级酒店评定的硬指标。•可转到前台收银的账项有：餐费、各康乐点消费、电话、房内消费(小吧、洗衣、租赁、赔偿等)、VOD点播、购物、商务中心消费(打字、复印、传真等)。•客人入住其间还有房费，加床费，自动生成在客帐中。酒店若有营业点无电脑，则客人在那里消费账目由前台收银员统一录入。客人入住时，首先要缴付押金（一般熟客，VIP客，有担保的等可免缴押金，有关规定由酒店自行制定），最后结帐是根据消费情况多退少补，在住期间若押金不够，还要催帐（打印催帐报表），以免客人逃帐。•客人的帐目处理因散客或团体而有所不同，因退房结帐或不退房结帐(提前结帐或部分结帐)又有所不同。客人若为老客户或长期协议单位，则退房时可不现付，而转应收帐(AR帐)。•财务数据即从前台收银员的每笔操作中产生。二、一次性总帐单结帐系统需解决问题•消费信息传递方式•客人账务记录方式•客人住店期间信用政策•内部控制（一）消费信息传递方式•人工传递•电话传递•莱姆森风管•电脑终端联网（二）客人账务记录方式•手工记账•收银机记账•电脑自动记账（三）客人住店期间信用政策•饭店应建立明确的信用政策，客人入店登记时，请客人填写付款方式，决定客人住店期间的信用限额。（四）内部控制•实行一次性总帐单结账的饭店必须建立凭证的使用、传递、保管、稽核等内部控制制度。三、总台宾客账务处理原理四、宾客账务运行程序•宾客分户账建立•业务分析和记账•结账（三）结账1、散客结账2、团队结账1、散客结账1.收回房门钥匙及房卡。如客人暂不交钥匙，在通知楼层客人已结账时，告诉服务员收回钥匙，并记下楼层接话人工号。2.通知楼层客人要求结账退房，请速检查并清扫客房。3.委婉的问明客人是否还有其他临时消费（如电话费、早餐费等），以免漏账，给饭店造成损失。4.打印客人账单。5.向客人出示账单。6.问明客人的付款方式，按不同方式结清账款。（1）客人如果交现款，要当面点清和唱收，并在账单上加盖“收讫”（Received）的印章，把收据交给客人。（2）客人如果使用信用卡，此卡必需在入住时经过检验。对每一张信用卡，都要按照饭店关于信用卡使用的规定和要求来处理。（3）若属转账，应请客人在总账单上签字。7.客人将账款结清后，在账单上打“PAID”的印记，使账单的余额变成零，然后将一联交给客人作收据，另一联转送会计组，将金额填入现金收入日报表。8.在登记卡的背面盖上结账日期，连同房间钥匙移交总台接待员。接待员据此从房卡架上抽出客人的抵达登记卡（或在电脑上做相应的处理），与此同时，将该房标记改换为已退房。9.对客人表示感谢，并欢迎其下次再来。收银员在为客人办理结账业务时，一定要按照饭店规定的程序和要求进行，否则，将会造成管理混乱，影响对客人的服务质量。2、团队结账1.将结账团队的名称、团号通知客房服务中心，以便检查客房酒水的使用情况。2.查看团队预订单上的付款方式以及是否有特殊要求，将公付、自付分开。3.打印团队账单，请该团陪同在团队公账上签字，并注明他所代表的旅行社，以便将来与旅行社结算。4.为有账目的该团队客人打印账单、收款。此外，团队结账时应注意以下问题：（1）结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理协助解决。（2）收款员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。（3）团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。（4）凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。（5）团队陪同无权将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。例11月13日，4803房退房时，服务员报收银，称客人动用可乐和小依云各一瓶，客人质疑，要求复查。稍后，服务员又报小依云没动用，由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑，拒绝买4803酒水单。经查为4803房原本无小依云，因交班不清导致误报。已向客人致歉，可乐由楼层服务员赔偿。分析：提高服务员查房的速度和质量，OK房在报出之前必须保证客用品配备齐全，合格后方可通过。若确因客观原因配不齐全的，各班次应严格按规范作好交接，服务员在查房之前一定要仔细阅读交班本，也要避免忙中出错。例•2006年2月19日2602房客人前来续卡延住时向前台员工反映：昨晚入住时交1300元整（900一次，400一次）为何押金条收据却是1200元？前台员工向部门汇报，客户关系主任核查，当时客人确交1300元（监控资料清晰显示），客户关系主任联系当事员工，经其回忆，客人确实交2次款，押金条错写成1200元。按照正常程序，此员工当班应有长款100元。（实际情况，下班交班时是有92.7元的长款，但其没有交班下传，亦没有向部门汇报。）•点评：酒店现执行的收银员操作程序中，无论是借款还是备用金一律是单位配给，如当班发生长短款现象（哪怕一分钱的疑惑）均需向部门汇报。•处理：已责令当事员工将此款项补齐，立即解聘。快速结帐服务•一位客人在酒店入住，退房时使用快速结帐服务。事后他收到信用卡账单时，发现比他快速结账账单的费用要高。造成这种情况的原因是什么？此种情况称作什么账项？并请阐述客人结帐时的具体程序有哪些？•前台在客人入住时，主动向客人介绍“快速退房服务”（确定已刷客人信用卡预授权）；•得到客人需要“快速退房”服务的肯定答复后，前台接待接待收银员将此客人住房信息登记于“快速退房客人登记表”上（房号客姓名、到离日期、信用卡名称及备注等），并在最后一栏请客人签名确认；同时在录入客人资料时在电脑中标识此房为“快速退房”之房间，检查无误后予以存档；•夜班接待收银员进一步核对“快速退房客人登记表”相关资料，无误后交由值班经理二次核对，值班经理在夜班过租之前，核对签名确认后转交夜班前台收银员；•夜班接待收银员按照“快速退房登记表”所示房号，对各房间帐单进行整理、打印，然后将帐单及发票分装于“宾客待签帐单”信封内，同时附上一个空的“酒店保留帐单”信封；•HSKP（客房部HouSeKeePing,整理工作，内务工作，辅助工作）夜班每日04：00AM左右，指派一名服务员到前台处领取当日快速退房客人帐单信封，然后按房号迅速分派到各房间（可从房门缝底下塞入）；•HSKP早班服务员根据前台转发的当日“快速退房客人登记表”14：00前确认以上房间客人已经离店并将上述房间实际消费情况及“宾客待签帐单”信封内的帐单清查收集后统一交至前台；•前台接待收银员根据客人最后消费情况从客人信用卡预授权当中扣除上述消费，结帐退房（个别情况根据客人要求将帐单邮寄或传真给客人）•因退房时，前台采取免查房方式给予客人快速退房（询问客人昨晚房间有无其它消费，根据客人提供的信息，迅速打印其帐单，结帐退房）。客人提供的最后消费信息不准确，或最后消费信息未及时入账，事后当他收到了信用卡账单时发现比他快速结账账单的费用要高，可能也是原因。第三节餐厅及其他营业点账务运行程序•餐厅账务运行程序•客房小酒吧及其他卖品账务运行程序•洗衣服务账务运行程序第四节总收款员运行程序第五节营业收入稽核程序•营业收入稽核的内容与方式•夜间稽核运行程序•日间稽核运行程序第六节备用金的管理•备用金是饭店内部总台和各营业点收款员备作日常业务零用的款项,以便找零换钱\支付垫付款\处理外币兑换业务等.备用金管理方法•班前领取,班后退还•一次领出,班次交接•各自领取,各自保管第七节帐单与发票的控制第八节贵重物品保管第九节饭店产品的定价管理•客房定价千分之一定价法赫伯特公式定价法•餐饮定价成本计算售价确定（一）千分之一定价法•千分之一定价法是以投资额的千分之一作为客房的出租价格。由于饭店房屋及其附属设施通常占饭店投资的70％左右，因而客房造价与房价之间有着直接的联系。•如饭店投资情况如下：每间客房投资：土地3000元建筑物22500元家具和设备4500元合计30000元每间客房置存费用：财产税和保险费（占投资的2.7％）810元折旧：建筑物（2.5％）563元家具和设备（10％）450元投资收益率（占总投资的8％）2400元合计4223元假设：⑴置存费用占客房销售收的55％（参照国际旅游饭店统一惯例），那么该客房的销售额为：4223元=7678元×55％•⑵客房出租率保持在70％（由于旅游饭店有淡旺季之分，常年定为70％是适中的，它历来被作为测算饭店经营状况的计算基础，其保险系数很大），那么全年客房出租天数为：365天570％=255.5天知道了全年客房出租天数,每间客房的销售额为7678元,那么平均房价就为:每间客房全年销售额7678元==30.5元年出租天数255.5天该饭店每间客房投资额为30000元,要想取得国际旅游饭店通常的利润水平,平均房价就应定为30.05元(约为30元，也就是上面计算的结果)，正好是投资额的千分之一，这就是千分之一定价法计算的依据。采用千分之一定价法，可以迅速地作出价格决策。如某饭店有客房500间，总投资为5000万元，平均每间客房的造价为100000元，按千分之一定价法，每间客房标准房价就应定为100元。•千分之一定价法对不同饭店设备、设施、服务条件等各种差异进行取舍，用简洁统一的价值尺度表述饭店水平和房价的关系。•千分之一定价法反映一种供求平衡的关系。对旅游者来说，是可以接受的价格，既符合他的支付能力，又能满足他的食宿要求；对饭店本身来说，也是可以采用的价格，其既反映了饭店劳务的价值，也表示投资者可在一定期间内收回投资。•千分之一定价法适用于以住宿为主，膳食为辅的饭店，但现在饭店经营结构发生变化，膳食收入比重越来越大，对宴会厅、中、西餐厅、酒吧、大厅等公共场所的建筑投资相应增加，因此，虽然千分之一定价法可以作为制定房价的出发点，但在正式的定价过程中，应结合实际情况进行。（二）赫伯特公式定价法•赫伯特公式定价法又称目标利润定价法。就是科学管理利润，要求在客房成本计算的基础上，在保证实现目标利润的前提下，根据计划的营业量，各项费用支出及所需得到的利润计算确定客房价格。假定某饭店有关资料如下：可出租的客房数：500间全年出租率70％全年费用总额（包括固定费用和各项变动费用及税金等）1000万元全年目标利润100万元根据上述资料可知：⑴全年营业收入全年营业收入总额=全年费用总额1000万元+全年目标利润总额100万元=1100万元。营业收入-费用总额=目标利润营业收入=目标利润+费用总额⑵全年实际出租客房间天数：全年实际出租客房间天数=500间570％5365=127750间天。因此，要达到全年实现目标利润100万元，也就是营业收入指标要达到1100万元，那么平均房价则为：营业收入指标1