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新天大圣美容策划培训中心美容院二十一张表格成功盈利新天大圣美容策划管理顾问有限公司主讲:管凤杰(大圣顾问)新天大圣美容策划培训中心美容院标准系统管理运作工程管凤杰（大圣顾问）简介中国第一批美容EMBA高级经理工商管理特训师。佛学大师、密宗禅境诗人、心理学专家；独创的美容院“三境九阶训练体系”和“韩式十七步星级流程”对中国美容业产生了重大而深远的影响，被尊称为中国美容院店务管理之王。中国美容教练技术应用第一人。新天大圣美容策划培训中心二十一张美容院表格管理祝您成功店销营运流水提升10倍一、报表管理目标、计划、规则、岗位职责，绩效量化考评表。样品及礼品派送记录表、顾客分级汇总表。新天大圣美容策划培训中心顾客管理程序老客户预约寻找新客户客户进店咨询填表亲切沟通设定疗程护理跟踪服务信息反馈新天大圣美容策划培训中心顾客档案登记编号：日期：顾客签署：美容顾问编号：姓名：性别：年龄：地址：电话：职业：ƀ学生ƀ工人ƀ公务员ƀ经商ƀ家庭主妇ƀ其他皮肤检验：过去所用护肤品：皮肤类型：毛孔：皮肤厚薄：皱纹：血液循环状况：敏感：下页新天大圣美容策划培训中心肤色：皮肤瑕疵：专业护理计划：建议护理项目：家居护理计划：建议家居用品：所用产品记录：本人接受之美容顾问作皮肤治疗，同意支付费用人民币元，并证明所缴费用不得退还，倘若本人可能引致之一切皮肤问题、疾病、变化或是损伤事件，美容院及其美容顾问不负任何责任，本人亦将不作任何法律上或其他方式追讨损失及赔偿，立此为据，所缴费用不可改作其他美容项目，或购买产品之用。接上页顾客档案登记(续)新天大圣美容策划培训中心客户预约记录表店名：日期：客户姓名时间预约项目记录人备注新天大圣美容策划培训中心护理服务记录卡项目金额护理日期美容顾问顾客姓名卡号购买产品金额购买日期美容顾问顾客姓名卡号累计新天大圣美容策划培训中心顾客跟踪分析表编号：顾客姓名：跟踪人：日期：月份日期1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月12345…………293031次数合计费用合计用途：A、分析顾客本月来店次数及间隔日数，确定顾客动向及分类：固定客户或不固定客户。B、了解每位顾客消费金额情况，从而确定有针对性的促销计划。C、对出现异常情况者可电话或寄卡问候，以此稳定客源。新天大圣美容策划培训中心顾客跟踪分析表星期时间日一二三四五六总计8点前8—9点9—10点10—11点…………21—22点22点以后总计经理或店长签名备注：空白格内填写具体人数用途：A、了解美容院内客流量高峰时刻及较差时刻B、调整员工工作时间及安排工作人员，提高工作效率C、策划促销活动具体时间安排的依据新天大圣美容策划培训中心客户意见调查表店名：调整日期：年月日美容顾问编号：顾客：顾客分类：ƀ固定顾客ƀ新顾客调查内容顾客评价1、加盟店容易找到吗？ƀ差ƀ一般ƀ好2、加盟店内部环境是否整洁舒适？ƀ差ƀ一般ƀ好3、加盟店前台的服务态度是否让您满意？ƀ差ƀ一般ƀ好4、加盟店的员工士气如何？ƀ差ƀ一般ƀ好5、美容顾问之仪容是否整洁？ƀ差ƀ一般ƀ好6、美容顾问的工作态度是否令您感到满意？ƀ差ƀ一般ƀ好7、美容顾问的技术是否令您满意？ƀ差ƀ一般ƀ好8、加盟店内的服务价格如何？ƀ差ƀ一般ƀ好9、加盟店内的气氛如何？ƀ差ƀ一般ƀ好10、美容顾问有否提供在家护理知识？ƀ差ƀ一般ƀ好11、与美容顾问的交流沟通是否流畅？ƀ差ƀ一般ƀ好新天大圣美容策划培训中心客户意见调查表(续)12、美容助理的工作态度是否令您满意？ƀ差ƀ一般ƀ好13、收款时的速度及态度是否令您满意？ƀ差ƀ一般ƀ好14、阁下在本店做护理进是否感觉安静舒适？ƀ差ƀ一般ƀ好15、加盟店内产品陈列视觉效果怎样？ƀ差ƀ一般ƀ好16、请您对本店提提供需改善之地方：ƀ差ƀ一般ƀ好17、阁下对我们的服务和产品的接受程度ƀ差ƀ一般ƀ好用途：A、通过调查掌握我们自身的不足之处及时完善之。B、通过调查了解顾客的需求是什么？顾客欣赏什么？反感什么？以帮助我们制定出有针对性的营销策略。新天大圣美容策划培训中心顾客投诉记录卡受理部门：客户部客户经理：日期：项目内容投诉顾客姓名顾客电话顾客包卡加盟店名加盟店详细地址包卡时间美容顾问编号投诉内容电话接听人客户部处理意见总经理批示执行反馈用途：A、提高加盟店服务质量，争取让顾客得到最大化满意，维护品牌的声誉。B、对顾客的抱怨必须及时处理，切勿不当回事，不了了之。新天大圣美容策划培训中心现金收支日报表店名：填表人：日期：项目收入支出备注总计用途：A、清晰地掌握本店每天的现金收支情况。B、掌握不同项目的利润贡献率。C、对资金的利用率高低进行评估。新天大圣美容策划培训中心月营业明细表店名：营来（日数）：日期：项目日期合计顾客数平均新顾客合计顾客单价营业额/人12345…………293031合计平均%备注：顾客单价=营业额/顾客数个人营业额=营业额/员工数用途：A、每天不同服务项目营业额与总数额相比较，分析出高峰日、较差日、作为促销参考依据。B、各项目营业额所占比率，确定主推项目及加强弱势项目依据之一。C、算出新顾客增长率。D、算出每月营业额，比较成本，改善经营。新天大圣美容策划培训中心营业生产力计划表年度项目（）年（）年目标实际差异基本资料总人数总薪资总费用总收入总户数（人数）生产力工作日数每人日薪数每人日费用每人日收入每人日客数每客消费额薪资生产力费用生产力每日费用每日薪资每日顾客数每日总收入投资生产力纯利利润率新天大圣美容策划培训中心一、用途：A、年度栏：填写去年资料与今年资料的预期目标。B、项目栏：①基本资料栏：填写去年各项资料与今年计划目标②生产力栏：每人日薪资：总薪资/总人数/工作日数每人日费用：总费用/总人数/工作日数每人月收入：总收入/12/总人数每客消费额：顾客数/总人数/工作日数每客消费额：总收入/总薪资（每元薪资生产力）费用生产力：总收入/总费用（每元费用生产力）每日费用：总费用/工作日数每日顾客数：顾客数（人次）/工作日数每总收入：总收入/工作日数投资生产力：总收入/总投资纯利：总收入总/费用利息二、如何使用：利润率：税前纯利/总投资A、每年度结束后对本年度经营做一次评估，并结算各项资料。B、根据会计结算资料及经营评估结果，编订年度的目标制成计划表。C、总的目设定后，再细分成单个目标D、每月及每年对执行的结果做差异分析，提出解决方案。E、制表时间：每年度经营结算后由经营者制作。新天大圣美容策划培训中心员工出勤统计表员工姓名加班请假迟到/早退旷工出勤率备注：出勤率=实际工作时数/日工作总时x100%用途：A、发放薪资、奖金、罚款之原始依据。B、了解员工工作态度情况。新天大圣美容策划培训中心美容顾问排班表日期：月日至月日班次星期姓名日一二三四五六总计用途：合理安排美容顾问上班时间，平衡营运服务高峰与低峰期上岗率。新天大圣美容策划培训中心值日评分表（月评）值日人员姓名：值日日期：项目满分值评分评估以身作则维护良好纪律处事待人很公道与管管理工作协调管理监督责任心强处理同事之间的矛盾态度好较好的管理店内的环境整洁与同事之间工作的融洽性好及时处理工作中的问题能否接受同事的建议与批评能否承担责任及后果总分主管意见备注：值日评估每月进行一次，分别对每位员工的值日表现进行打分。用途：A、掌握员工的工作能力及态度。B、作为评选优秀员工的依据之一。C、作为美容院评选“金牌美容顾问”的依据之一。新天大圣美容策划培训中心表格系统内涵执行：岗位责任书首期责问制找出问题、批评问题、分析问题、解决问题、落实问题、加强改变问题。1、店铺外观：在整体上要有美感，专业性，在最佳的减肥项目上，树产一个新的灯箱或是在牌匾上选择新的内容或语句，要打动人心，开发顾客消费的欲望为主要题材。2、店铺入口：要清洁，并且容易进出，而且要有一目了然的感觉，而且在入口处放置一个小型沙发，可以坐着穿鞋，由美容师帮助及具体服务，不要让人在换鞋时感到不舒服的感觉，总之以一种轻松的感觉完成每个动作。3、接待：此环节是整个发展中的最重要的一步，一定要体现有关心、在问候、有引导、有服务。专心的关心、专业的咨询和交流，向顾客及时的确定面部疾病，用颜面诊断图开始导入服务项目，及时处理顾客的各种内容和需求，并把本店的项目加以明了的解说，让顾客真正的感觉到认真、专业。并且一切在为他着想，在你这里消费很安全。4、服务态度：现今是服务的年代，在服务上可以让“顾客上帝”流泪及思想的美丽改变，如何感染你的顾客。就是需要整体上塑造氛围的服务理念，本来我们的行业就是站在层次上的，可以说服务销售真的就是一种境界，在于你领悟多少含义，发挥多少潜能。服务销售就是佛语云“心中无象”、“恍然又有万象”，一切仿佛曾经有过，一切仿佛突然又离去，既是竞业者的沉思，又是开拓者的冷静痴迷。人生有时大浪起伏，波涛汹涌，惊涛骇浪；有时又是空上寂影，不闻啼鸣。但是，一切在若有若无，忽然又包罗万象，这是服务管理人员心境的写意。你不求其结果，不求其表达，你只需倾听，只需用心的感召，是一种静溢的美，又是春天清新气息的流淌。你需要文人的思绪，又需要开拓者的敏感；总之您需要待人艺术，鲜新天大圣美容策划培训中心花般的微笑，科学工作者的“细致”，政治家的“野心谋略“，为师者的”淳淳教导“。有时，服务者需要大山般的坚韧博大深远。有时，又需要情人般的专注。有时，又需要偶象般的甜蜜纯真。有时，你蓦然发现你追求的领域是这样宽广静益，一无残尘，一无私利。有时，人生真的不需要太多，只需要一点点心灵的沟通，是可以让她感激你一辈子，善待别人，广结良缘，激发全体人员爱的源泉，这就是服务，这就是热爱、这就是生命的辉煌。5、技术：要专业、规范、标准、统一。能做到因人而异、因肤而异，并在铸就整体服务技术，并且要多加一些超值技术服务。6、清洁：做美容院来讲”静、净、境“是很重要的。要在墙面、地面、镜面、桌面、台面、物面与美容用品。7、店同布置：美容院的布置可以说是至关重要，温馨浪漫，可以让人有一种和谐、美观、气氛融洽、祥和、有一种轻松的感觉。并能带来愉快的心情，可以说环境可以改变人。8、动作：可以说中国是礼仪之都，每个人在礼仪上都不得应接受礼仪与动作上的培训，一定在拥有彬彬有礼和大方的仪表，以及快速、积极、准确、到位的动作。9、员工士气：人的快乐与否决定于自己的心态。失败中存在着等量甚至更大利益的种子。自然就是魅力：认为别人喜欢你，别人就将真的喜欢你。热情、饱满、平易近人、待人以朝气、向上、积极、进取。新天大圣美容策划培训中心10、监督士气的建立：（1）美容师工作态度评估A、会客时能否经常保持礼貌用语，并面带微笑。B、从长远利益着想，能使顾客成为美容院的长期客户。C、积极且有信心的向顾客推荐美容院的产品与服务。D、很少迟到、早退、缺席、工作态度认真。E、服从领导及师姐的工作安排和指导，遵守制度。F、能积极、认真地做好产品售后服务工作和客户跟进。（2）美容师业务技能评估：A、能准确说出主力产品的名称、型号、价格、功能等。B、精通主力产品的销售重点，使用方法和技巧。C、能根据顾客的实际情况推荐合适的护理项目和产品。D、了解美容产品和护理项目的宣传重点，并能积极配合。E、遇到顾客投诉时，能熟练并技巧性的应对和解决。F、对于美容技术与服务，能提出自己建议性的意见和建议。G、熟悉本职工作所需的专业知识和专业技巧。H、很乐意帮助同事及顾客。新天大圣美容策划培训中心I、乐于聆听别人的平和牢骚及于别人着想。J、尊重同事、关心同事、真诚合作，不乱发脾气。K、虚心接受别人的意见。L、乐于参与美容院举办的各项活动。M、敢于向美容院提好的意见和建议。N、无帮派主义，公平对待每一个同事。四、表格营销控制系统从20世纪90年代初期开始，随着经济的快速发展和改革开放的不断深入，人们的生活水平有了很大的提高，消费观念也有了很大的改变。美容成了一种生活享受！成了一种时尚。在这种大气候的影响下，全国的美容院如雨后春笋般层出不穷。但是由于简单的模仿和产品的同质化严重，美容院之间的竞争渐趋白热化，美容院的经营越来越难。随着新世纪的开始，在美容行业里出现了“有人辞官归故里，有人