美容院的盈利法则

1美容院的盈利法则——卫增国老师真情演讲实录连载（一）用心服务亲爱的各位朋友，我想，今天在我的演讲中你会感受到对你的帮助，将为你创造巨大的价值。你之所以来听我的演讲，我想肯定有很多的理由。比如，你想降低顾客的流失率，你想减少顾客的不确定购买因素，你想增加顾客的重复购买频率。你想减少顾客的负面传播，你想增加顾客的信赖感扩大购买量，你想提高顾客的满意度和忠诚度，你想增加顾客的口碑宣传等等，我想不外乎两种原因，一、对自己和团队目前服务顾客的能力不够满意，因为服务不力，给自己带来了损失，不希望类似的事情重复发生。二、希望自己和团队的服务品质变得更好，能激发顾客购买欲望的更大热情，超过对手，取得更大业绩的突破。不管你是企业的老总，还是企业服务和销售方面的专业人士，或者是一名普通的职员，肯定能让自己在目前的这家公司当中发展得更好，让自己的公司成为行业里面最有影响的机构，成为行业里面的佼佼者。那么怎样才能达到这一目的呢？是高质量的产品就可以了吗？现在科学技术高度发展，社会上的产品可谓如出一辙，所以在凭借高质量的产品吸引个个眼球和购买欲望的同时，良好的顾客服务理念和技巧对提高顾客购买欲，增加销售额显得更为重要。他对一个公司的未来发展更为有着非同一般的作用。2我要跟各位分享在我美容院里的美容师的故事，我印象很深，我对这个美容师充满敬意。故事发生在我的管区宁波亚细亚美容院里，我把这个动听的故事叫做“雨伞下的泪水”。有一天下午，天气突然下起了大雨，此时有一个30岁左右的女士走进了店里，不用说，她不是专程来消费的顾客，为了避雨而走进来的，我们的美容师张小娟看到有顾客进来，连忙走过去迎接，“你好小姐，请问我能帮你做什么？”对方说：“不用我只是避一会儿雨可以吗？”小娟满脸微笑，干脆地说“当然可以，请这边坐”小姐刚一坐下来，小娟发现这位小姐脸上有很多斑，很习惯得像这位小姐推荐我们的去斑产品，小娟用了整整两个小时的时间为这位小姐推销，她不论怎么推荐也无济于事，最终让这位小姐拒绝了。2个小时之后雨依然下个不停，小娟看出了这位小姐有些焦急，便开口了“小姐你是不是着急有事啊，你在哪里坐车，要不我拿雨伞送你过去好吗？”小姐听了非常高兴“那就麻烦你了”小娟冒着大雨，打着雨伞陪同顾客走了大约有半里路，来到车站，又陪同顾客候车，大约10分钟公交车来了，小娟目送这位小姐上车，小娟刚回头走时，突然听到“小妹妹，等等”小娟回头一看是那位小姐，“有事吗？”小娟以为她忘了什么，连忙迎过去，“我要买你刚才为我介绍的那款去斑产品”小娟说：“你不是有吗？”“是我有，但是我要感谢你对我的用心服务，感谢你对我的无微不至的关怀，我会终身难忘…”小娟看那位小姐那么认真，两人眼神一汇于是抱在一起，站在雨伞下哭了。当你听完这个故事，不知你有什么感想？你是否想过也接触到3类似这样的感谢，让客户购买你的产品，并为你的感激涕零。这种成功与失败不是源于产品的品质较量，而是服务品质的竞争。从那次开始小娟成了那个店的销售明星。每一个月的销售业绩都最高，因为有个人在默默的帮助她，那个人就是她给打过雨伞的人，她不论在身边的同事面前，还是朋友亲戚面前都在推荐小娟，几乎走在哪里推荐到哪里。我一直在强调一个问题，那就是21世纪的今天，我们不能是为了销售而服务，而是用心服务好了自然有销售。同时21世纪也不是一个纯销售的世纪，将有一个更好的服务方式来面对顾客。因为你具有了良好得服务的时候，往往会赢得顾客的重复购买，扩大购买量。口碑宣传等多方面的支持，从而是你自身获得提高，使企业获得源源不断的动力。所以说，在未来销售、服务并存在的世纪是靠服务来推动销售时代。鉴于这样的情况下，我和大家分享以下我生命中最宝贵的且使用有效的服务理念与策略，相信他会对大家有莫大的启发和帮助，我衷心希望每一位朋友都能够不断进步与成长！这个世界因为有你而变得更加精彩、、、、、、（掌声）美国的凯特皮纳勒公司是世界型的生产推土机和铲车的公司，它曾经在广告中说：不管在世界上哪个地方，凡是购买了我产品的人，需要更换零配件，我们保证在42小时内送到你们手中，如果送不到，我们的产品就白送给你们，长此下去，由于经营信誉高，这家公司经历了50年而不衰。经商做买卖。目的就是赚钱，这当然是毫无疑问的，但是俗话说得4好啊“君子爱财，取之有道”其道有二，一是指道德，二是指经营方法和服务理念；好的服务理念即赢利又赢得人心，既使暂时不赢利，也会赢得人心。然而，一个企业要想在竞争中站稳市场，只有赢得人心，才能有长久不衰的生命力。美国有一夫妇，在每个星期都会固定到一家杂货店购买日用品，在保持了3年之后，有一次这家杂货店的服务员对他的服务态度不好，于是他就到了其他的杂货店购物，从此不再光临这家杂货店了。12年后，这位夫妇又来到这家杂货店，见到了老板，告诉老板自己为什么不来这里购物的原因，老板耐心的听完并向这位夫妇道歉，随后，老板算了一笔账，假若这位夫妇每周都到自己的店铺消费25美元的话，那么12年的时间里自己已经损失了1.56万美元的生意。各位朋友，你在这个案例中不知你受到什么启发，哪怕是一个客户流失，对你的企业都是莫大的损失。北京华联综合超市有限公司成立于1997年，现在短短的不到十年的时间里，渗透了全国的大中小城市，2000年华联超市推出了走进农村商场，这意味着华联已经在大城市占领了市场，有一次，华联超市的服务员对记者细说了她们的经营理念：我们来看看，我想对在坐的各位朋友提高服务质量有很大的意义---1、顾客守则：第一条,顾客永远是对的。第二条，如果你有疑虑，请参考第一条。2、顾客的定义：顾客是我们的衣食父母，是上帝，像我们的亲人，是真正的老板，给我们发工资的人。53、待客之道：3米微笑，100%原则，华联以客为尊，绝对不能与顾客争吵。4、顾客投诉：只要有1/20的客人会投诉。每一位不满意的顾客会响应另外10个人宣泄他心中的不满，每一件顾客投诉，其实代表200个人知道此事，每一位顾客来华联之前有一个“期望”华联各个方面的表现应比顾客的“期望“更好。顾客就会满意---口碑就会更好---更多的新老顾客光临---生意就会更好---公司效益就会更高----员工福利自然更好。（二）真诚微笑各位亲爱的朋友们，通过第一篇演讲“用心服务”的分享交流，我相信大家一定有了很大的收获，那接下来我继续和大家分享“真诚微笑”，一定比上次的演讲更有价值、更有收获、更有启发，我更相信对你的内涵和事业价值的提升将有着巨大的帮助和支持。在我的管区天津汉沽有一个美容院，400多平方米，是在汉沽最大规模的店面，记得我第一次刚到他们店里的时候，有一位顾客去光临，当顾客做完美容出来到大厅，美容师主动为她提鞋子，倒水，更让我感动的是当顾客穿靴子的时候，美容师蹲下为她边裤边时，顾客竟然连个表情都没有，接着帮她拿包，帮助穿衣服，帮顾客开门，送到门口，并说“阿姨请您慢走”可是这位顾客好像没有听到似的，丝毫没有反应，很热情的只是和老板在打招呼，而给我的感觉很热情。各位你觉得是为什么？美容师的服务这么到位，顾客的态度会是这样6的你呢？当那个美容师回来的时候我上前问她：“小妹妹你怎么称呼”她说：“你就叫我小丽吧”我说：“小丽，你刚才在为那个顾客服务，我看到你那么主动的为她，提鞋，边裤边，倒水，开门，还叫他阿姨，可是你发现了没有，她丝毫没有表情，没有感谢你的意思,对吗”小丽说“对啊，我们店里的顾客都是这样我们已经习惯了”我说：“既然这样你为什么还要为他服务啊，”小丽说：“老板要求让我们这样做啊，不做就罚款的。”“对，这就是顾客为什么不感谢你的原因”我肯定的对小丽说，“你为什么要为顾客服务，原因很简单，就是想给顾客留下一个好的印象，或者说是一种好的感觉，可是刚才你为顾客做的一切小丽你想想会给顾客留下一个什么样的影响，什么样的感觉，是你想要的吗？”小丽说：“不是”，我接着说：“你做出的不是你想要的，你为什么要为她服务”小丽不说话了，满脸的不好意思，我也明白了小丽的心思。接下来，我只告诉小丽两个字，后来听老板说小丽是他们店里最受顾客喜欢的美容师，最有亲和力的美容师，销售业绩最高的美容师。所以在座的各位你们一定要问我哪两个字。（笑）各位朋友这两个字就是“微笑”你们有没有失望啊。小丽在为顾客服务的过程中我一直在观察，却发现，小丽当时不说是拉着脸吗，可以说是绷着脸，丝毫没有微笑的表情，给顾客的一种感觉是很不愿意的说，或者说很不愿意为他服务，只是为了赚钱，或者说为了工作在应付顾客，你给顾客应付的感觉，顾客就自然会应付你，及以其人之道，换之其人之甚。相反，如果你出自内心的服务，真诚的微笑，用这种热情就会感染你身边的每一个人，这样很多人就会愿意和你接7触，慢慢的就变成了你的客户。亲爱的各位朋友，此时你不妨拿出镜子看看，你的微笑够可爱吗？你的微笑灿烂吗？你笑的有魅力吗？有感染力吗？简直让对方无法拒绝、、、、、、对吗？如果真是这样，那你真的棒极了。下面我与大家共同分享一个连续六年荣获世界销售冠军—夏目志郎服务客户的故事，这个故事更有震撼性和启发性，当我听到这个故事后，被他的这种精神深深的感染了，而且我每分享一次，我都会有更深的感悟和提升，我想对各位朋友也会更有价值与收获，有一次夏目志郎给客户打电话沟通一件重要的事情，客户说：对不起，夏目志郎，我现在非常的忙，我没有时间，”夏目志郎说：某某先生，那我想请问，今天我另抽时间给你打电话，在向你交流这个非常重要的事情，你什么时候比较方便？”客户说：“对不起夏目志郎，我今天确实没有时间”夏目志郎说；某某先生，我很理解你，但是我需要五分钟时间，今天不管任何的时候，不管多忙，你告诉我，我都可以给你打过去，！请问可以吗？”客户最后说：“今天晚上开完会后，安排好工作后，回到家可能是凌晨一点了，你可不可以凌晨两点钟给我打过来啊”夏目志郎立刻说道：“没有问题”凌晨一点钟，夏目志郎已经休息了，可是他没有忘记和客户约好的电话，他凌晨一点多开始起床，穿衣服，打领带，刷牙，洗脸，梳头，喷香水。一共花了四十分钟，接着他开始不断的练习自己的微笑，不断的练习自己的声音。他太太问他：“老公啊，快凌晨两点钟了你要干什么啊？”他说：“我要打电话给客户”太太又问：“你打多长时间啊”他说：“只要五分8钟就可以了，你先休息吧”他太太说：“你有没有搞错啊，你打五分钟的电话，还要起床穿衣服，洗脸，刷牙，打领带？你就在床上打不就行了吗？”夏目志郎说：“太太你还是不够了解我，等我打完电话了再告诉你。”到了凌晨两点钟的时候，他按约定的时间给客户把电话打过去，以非常激情，非常饱满的声音说道：“你好，是夏目志郎、、、、、、”他那种真实的发自内心的声音、他那种充满热情、富有感染力的声音，即使在凌晨两点钟，也完全可以感染每一个人与他的通话的人，五分钟后，夏目志郎挂了电话，他又开始解领带，脱衣服，准备上床睡觉，一共又花了二十分钟，他的太太对他说：“你打一个电话，穿衣服花40分钟，脱衣服又花了20分钟，打5分钟的电话真的要花费一个小时吗？”他告诉他的太太：“虽然我的客户看不到我，但是我自己可以看到自己，虽然我的客户看不到我，但是可以听到我的声音，可以感受到我此时的状态，感受到我此时的热情，感受到我此刻的微笑。”这么成功的人物，打电话还这么用心，这就是他能够取得巨大成就的原因，他这种服务的精神，这种永远带给客户微笑的意识和心境，值得我们每一个人学习。各位你回想一下你给客户打电话的时候是什么状态？我切身体验，让我充分意识到，微笑是赢得客户支持率的关键之一，微笑是人际交往的通行证，微笑是最好的见面礼，微笑的本身就是最动听的语言》所以微笑是服务人员的第一个特质，永远拿出一张笑脸，这样会给对方的感觉很好。这时我又想起了那段《羊皮卷》箴言：“即使赠9品是一张白纸，顾客也会很高兴，如果没有赠品，就赠送微笑”。这就是人情的微妙。（三）持续问候亲爱的各位朋友，我相信，在我的每一次演讲中，大家都有不同程度的收获或启发，接下来我继续和大家分享发生在我身边的真实故事，会对你有更大的帮助和启发。2004年的4月6日，那天我的同事王菲，到河南郑州加盟商那里协助开发市场，王菲是我们公司的新来员