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车商续保经营模式探讨广东分公司车行业务二部曹昱2011年5月2课程内容车商利润来源共赢关系构筑续保支持模式平安服务优势3保养精品维修利润新车保险是承接销售、售后的纽带；是维修的保障；更是维系车行客户资源的重要桥梁客户资源车商利润来源4间接收益：理赔维修、因事故车返厂而带动的保养及一般维修实现收益直接收益：新保、续保代理费远期收益：培育终生客户，最终带动含新车销售在内的所有业务车商利润来源54，890，0009，480，00013，510，00015，540，00018，650，00006年07年08年09年10年62，070，000某车行保险产值增长情况车商利润来源6成立于2006年6月深度70%经营平安保险分析图单位(万元)310450550600700015040061779155.8818290105027519912712424038048759601002003004005006007008009002006年2007年2008年2009年2010年新车保费续保保费新车手续费续保手续费代理赔案保险直接效益竟然23,300，000;被很多车行忽视的续保是最大功臣!车商利润来源7成立于2006年6月经营保险图单位(万元)2002503004004500901201802003037.5456067.5013.522.531.5458013618025030001002003004005002006年2007年2008年2009年2010年新车保费续保保费新车手续费续保手续费代理赔案不重视保险是这样的车商利润来源8每年利润流失超过1000万元单位：元可保新车件数120012001200120012006000新车投保率80%960960960960960可续保旧车件数0960124813341360续保率30%288374400408全部可承保数12002160244825342560已承保数9601248133413601368当年流失240912111411741192累计流失240115222663440463277.20%单均保费500050005000500050005000累计流失保费12000005760000113280001719840023159520保险手续费15%15%15%15%15%15%累计流失保费手续费180000864000169920025797603473928每车平均年保养费300030003000300030003000累计流失保养费产值720000345600067968001031904013895712每车年均事故修理40%20002000200020002000累计流失事故修理产值4800002304000453120068793609263808保养、事故产值利润率30%30%30%30%30%30%累计流失保养、事故修理利润3600001728000339840051595206947856累计各项利润损失10421784车商利润来源9课程内容车商利润来源共赢关系构筑续保支持模式平安服务优势10不是简单的供需关系是战略联盟关系保险公司同时是车行最大的战略合作伙伴！共赢关系构筑11•享受透明产品价格•得到全面的风险保障•享受便捷的服务•增加销售以外的利润来源•提升对客户的掌控能力提升市场份额长期健康发展保险公司车商客户共赢关系构筑12课程内容车商利润来源共赢关系构筑续保支持模式平安服务优势13一定要由上至下地贯彻总经理制定目标、监督检查过程主管执行、管理、沟通续保员自动自发地去做做好续保的核心是执行力14车商续保支持CEO服务部长保险内勤专家坐席销售顾问销售部长保险主管接待SA3人续保员3人资料员2人建立车商续保组织架构15车商续保支持（目标设定：结果）当月续保率60%=已达成数/车行系统调出当月交车有效客户数（上年代理保单数）*100%16车商续保支持（过程管理）N-60天短信提醒严格执行上述流程，尤其在时间把控上要标准化。在每个环节注重客户的需求和感受，详细记录于专门工具中，通过分析调整呼出话术，确保成交。在整个销售过程中，着重宣传经销店投保的优势和便利，运用店内的客户优惠卡、客户关爱卡、续保优惠大礼包等营销方式吸引客户，使用标准话术和应对技巧处理客户的拒绝和异议。专门工具•保险管理看板•续保日报表•续保周报表•续保到期管理表•续保员工作规程•保险销售话术续保成交流程执行N-45天信件寄送N-30天电话呼出电话、店内商谈成交分析17车商续保支持激励推进在明确作业目标的前提下，运用有效的个人收益推动，能极大的发挥续保员的积极性，创造团队协作氛围，加之评估体系下提炼的成功经验分享，更能有效、快速的提高续保率和发展续保队伍。目标设定续保率设定：合理的续保率目标非常重要，尤其是阶梯形目标的设定，对结果帮助较大达成奖励奖励措施：对于成功引导客户投保效益险种的续保件，给予奖励，能提高积极性。评估体系：建立合理的评估体系，用于提炼和总结成功的案例，对于推进续保意义重大。成败评估18续保工作的核心成员，承担续保的主要工作职能：续保呼出、续保跟踪、促成成交、保单交接、资料移送等重要工作，也是车商主力成员。续保员1-3人和客户沟通的主要人员,在前台和任何需要客户服务的地方都能看到他们的身影,他们是车商和客户之间的桥梁,他们更是最优秀的销售员。接待SA3人明确各岗位的分工职责A车商续保支持19车商续保支持承担店内主要的客户资料收集、统计、汇总工作。通过他们对客户资料的整理和分类，配合续保员出色的完成续保工作，并承担客户回访。信息员2人明确各岗位的分工职责B他们能完成我们难以相信的工作！！2080/20现象之一以80%的资源创造20%的价值以20%的资源创造80%的价值一至三名续保员和一点电话费4S店需要为续保投入的售后的维修产值手续费收入到店量的增加客户忠诚度的增加二次购车。。。。4S店可从续保获得的车商续保支持21出险较少客户80%是VIP客户VIP客户80%是车行忠诚客户，返厂消费最多80/20现象之二车商续保支持22车商续保支持此过程是续保成交与否的关键，对于一般的新手续保员，最难抵御的是客户的拒绝，而一个成功的续保员，能熟练运用上述技巧，赢得客户的认同，进而成交。成功续保BECDA前期准备关系建立策略沟通说服技巧卖点推动商谈技巧23合适的人选过程与结果管理相结合：详尽的管理表、显眼的保险看板与平安的紧密深度合作灵活多变的营销方案及新颖话术客户分级制、灵活让利战败管理车商续保支持车行续保到店才是王道24车商续保支持（前期准备）信息员汇总新车资源续保资源员工介绍出险客户形成统一的《续保资源统计表》数据管理续保资源统计表是续保工作中重要的工具之一，其主要构成要素是：了解客户信息，姓名、地址、电话、性别、车驾号、发动机号、车牌、新车交车日期、上年保单号、上年保费、上年险种、保额、出险次数、是否超赔付、本年保险建议、到店次数，最近到店时间、所做项目、谁接待这名客户、总行驶里程、下次保养时间、销售顾问是谁等。打电话前先对客户信息详细阅读，准备好如何与客户沟通，再拿起电话来打。25续保客户分级跟踪(核心步骤)客户分类A级B级C级D级到店次数四次以上三次二次一次以下跟进方式续保专员跟进平安公司跟进26车商续保支持此过程是续保成交与否的关键，对于一般的新手续保员，最难抵御的是客户的拒绝，而一个成功的续保员，能熟练运用上述技巧，赢得客户的认同，进而成交。成功续保BECDA前期准备关系建立策略沟通说服技巧卖点推动商谈技巧27车商续保支持（第一次电话跟进模式）可以现在没空/出差谢谢，ＸＸ先生／小姐。您到我店出险维修/来更换XXX/来保养/年审/您的车已使用XX个月，现在使用情况是否满意呢？对我们的服务是否满意呢？对不起，ＸＸ先生／小姐，影响您了，那我今天下午X点/明天上午X点再来电，好吗？（不满意），维修接待不及时/问题解决不到位/保养接待不热情。。。。。。。。还可以/挺好挂电话当天过几小时合适时间再致电。ＸＸ先生／小姐，请您稍等，我拿纸笔记录下来。。。。。您请说，（边写边重复），您看我复述一下，。。。。。是这些问题是吗？（是的）。我马上向经理汇报一下，在今天下午X点/明天上午X点再来电回复您好吗？谢谢您！这个月我们店有一个（免费或付费的）XXX活动，这个活动内容是XXXX，很多客户都感兴趣并有预约，今天来电想提醒你不要错过这个免费服务，可以预约一下。您可以记一下我的姓名，我是XX店XXX，以后我司再有优惠或免费活动我都会致电提醒您好吗？与车辆有关的任何问题您都可以联系我。我的电话待会儿发给您。ＸＸ先生／小姐，您好！我是ＸＸ店XXX。了解到您最近有出险维修/来更换XXX/来保养/年审/您的车已使用XX个月，特意做个回访？不知您是否有空？第一次电话联系模式：不要谈保险，到期前50天联系（做好上页的功课才行）28车商续保支持（第一次短信模式）在第一次电话与第二次电话之间，即第一次电话联系后第5天发送时机1天气情况的提示（如天热注意爆胎，下雨注意水浸，天凉/热注意身体保养等）2温馨提示汽车保养提示，保险提示等3笑话4和季节有关的养生食补方内容注明公司/姓名/电话，在客户心中留下清晰印象注意29车商续保支持此过程是续保成交与否的关键，对于一般的新手续保员，最难抵御的是客户的拒绝，而一个成功的续保员，能熟练运用上述技巧，赢得客户的认同，进而成交。成功续保BECDA前期准备关系建立说服技巧卖点推动商谈技巧策略沟通30车商续保支持（现场杀单法）接待保险理赔室维修车辆保养车辆车间31XX先生/小姐，您好，我是上次与您联系过XX公司阿X，上次发过一个XX短信不知是否收到？收到了没收到今天来电是有一件事与您说，您的车辆保险XX月XX日到期，最近天气情况恶劣，路况很不好，行车风险很大，提醒您尽快续保，所以想找个时间与您谈一谈您的车辆保险。你那是什么价格？是关于XXX的一个短信对不起，ＸＸ先生／小姐，影响您了，那我今天下午X点/明天上午X点再来电，好吗？/那我过几天再提醒您吧！（说太早的情况中间再去个短信）我现在没空/出差/太早了我已买了保险了哦，这样，不过我还是愿意为您继续提供完善的保险服务，您的现有保单有何问题都可以来找我咨询，有空的话我可以帮您看看您的保单是否给了完善的保障您上年的保险是XXXX钱，第三者XX万，划痕XXX钱，您的车已是第X年的了，今年的保费是XXXX元，分别有车损XXX万、第三者XX万、盗抢XX万、座位X万、不计免赔XX钱，共计XX钱，另外交强险XX钱，合计XX钱。这几天有空的话您过来我们店做保养/免费检测/保险维修/年审时详谈吧！您放心，我给您推荐的一定是最多优惠的，并且是最有保障的，我们这么大一个4S店走哪都跑不掉。您是周五还是周六过来？车商续保支持（第二次电话跟进模式）第二次电话联系模式：到期前40天联系，最好以某种契机（如保养/年审/免费检测/保险维修）邀约客户到店详谈32车商续保支持此过程是续保成交与否的关键，对于一般的新手续保员，最难抵御的是客户的拒绝，而一个成功的续保员，能熟练运用上述技巧，赢得客户的认同，进而成交。成功续保BECDA前期准备关系建立策略沟通说服技巧卖点推动商谈技巧33车商续保支持（应对客户质疑）你们这保费很贵？你和外面报的那个价格一样我就在你这儿买。首先我承认我们的保费是会贵一点。这有点类似于汽车同样是在马路上跑的，可马路上有奇端QQ，也有凯美瑞、雅阁和奥迪、宝马，我们4S车行的保险是平安保险公司专为其高端客户设立的，因为是服务性质的产品，无法通过感观马上体会到差别，但与外面业务员代理和电话销售的低端产品比起来，服务内容和质量有本质的区别，为您节省的时间和带来的价值可不止几百元。但对于您这样的高端客户没有保障的保险产品是没有意义的，我们也决不做对客户不负责的事，Х，和那些个人业务员甚至电话诈骗比起来,4S店的实力和诚信度应能让您更方心啦！我开车从没出过事，只买一份交强险就行了？交强险赔付财产损失只有2000元限额，而且只能赔第三者。这保障非常小，就