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1高级信用管理顾问王强先生应收账款催收实务及全面信用管理2案例3掌握账款控制与催收方法学习从预防入手，防止应收账款变成坏账针对赊销的客户进行全面信用管理课程目标4一．逾期账款的催收思路和技巧二．应收账款管理的方法和实施三．合同及票据管理四．信用管理流程思路和体系建设五．赊销客户关注的要点六．信用评价分析技术与方法七．信用评估综合运用八．案例演练目录5欠款原因赊销客户分析企业催收政策企业追账原则欠款回收成功因素一、逾期账款的催收思路和技巧6案例7逾期应收账款产生的原因自身管理失误：主要是业务员私自放账，给客户一定数期或收取远期票据，许多情况是采取“货到付款”的销售方式，但是货到后客户不能及时付款，还有就是发票没有按时寄出等等。产品质量有问题：客户常常以“质量问题”来拖延付款。合同漏洞百出：业务人员在与客户订立合同时，合同的具体操作条款产生漏洞而让客户找到拖欠的借口，例如，在合同里没有约定检验期限的情况下，却在合同的付款条件里写“货到验收合格后付款”，然而，客户常常以“货物还没有检验”为由拖延付款从而形成逾期应收账款。发货环节出差错：由于自身原因，在物流环节上出现差错，表现为：发错货，交货不及时或是货物有破损而导致客户拖延付款。欠款的原因8客户疑问得不到解决：许多时候，由于没有很好地解决客户提出的疑问，沟通不及时也会影响客户的付款速度。资金周转困难：客户由于自身经营不佳或是被其自身客户拖欠，为了达到转移资金风险的目的，它也拖欠自己的供应商，因此会以“资金周转困难”为由拖延付款或拒绝付款。货物卖不出去：由于市场发生变化，客户的自身产品卖不出去或客户拿了供应商本身的货物销不出去等，客户都会找借口来拖欠。蓄意拖欠：“欠你没有商量”。逾期应收账款产生的原因欠款的原因9欠债原因的两大因素：偿还意愿及偿还能力！不能也不可能没有欠款，企业只能尽量将欠款控制在可接受的程度之内。结论欠款的原因10欠款的原因欠款分析示意图11赊销款带来销售额增长的同时，也带来了坏账的风险。企业债务的矛盾12客户是上帝吗？仅仅是利润的来源？仅仅是欠款的根源？好坏难分！客户的角色企业债务的矛盾13谁愿意赊销？应收账款是否意味着利润？利润与坏账企业债务的矛盾14财务部门？销售人员？信用管理人员？清欠专组？委托第三方？谁来清理拖欠企业债务的矛盾15企业陷入坏账危机时，可以用“赌徒心态”来恰当地形容。企业宁愿相信欠款方永远存在，而不愿意看到欠款方即将倒闭。结论企业债务的矛盾16将客户以订单额由大到小进行排序；或将客户以对应的应收账款额由大到小进行排序；不难发现，少量的大客户，却占据了总营业额的80%。80/20法则赊销客户分类17此类客户占企业80%的营业额，公司对其关系的维系至关重要；可占用最多的沟通资源；上门对账；信用控制经理或以上才能批准停货；如果有投诉，要在最短时间内反馈。小量的大客户（重点客户）赊销客户分类18此类客户仅占企业20%的营业额，但也是公司业务组成的重要部分；只占用有限的沟通资源；一切沟通以信函或电话为主；如果违反付款协定，即可通知停货；如果有投诉，可在一定期限内反馈。大量的小客户（普通客户）赊销客户分类19追讨欠款应重视时机根据国际收账组织统计，账款逾期时间与平均收款成功率成反比账款逾期时间立即追讨1个月2个月3个月6个月9个月1年2年平均收款成功率98.2%93.8%86.2%73.6%57.8%42.8%26.6%13.6%债务方分析20第一类重点催收第四类考虑第三方资源催收第二类加强催收第三类催收与威慑结合短逾期时间长大账款金额小企业催收应懂得抓住重点，利用有限的资源发挥最大效应债务方分析21不同的客户有不同的付款习惯；必须了解客户的行为，才能有效地回收货款；债务方拖延付款是有不同原因的，必须了解其迟付的真实缘由，对症下药，才能解决问题。债务方分析22此类客户有两种可能：拥有良好的付款习惯公司对其非常重要无论是哪种可能，公司都需要：表达贸易伙伴关系坚持追账政策，准时寄出各类文件考虑增加销售准时付款债务方分析23此类客户有两种可能：习惯拖延几天付款公司没有及时跟进的制度公司需要：加强与客户的沟通了解客户付款流程制定系统跟进制度强调迟付影响信用略微延迟付款债务方分析24此类客户有两种可能：已形成拖延恶习缺乏资金公司需要：注意该行业的情况，是否受行规的影响加强与客户的沟通，加强系统跟进制度密切关注该客户的进展状况减少该客户的信用额度拖延付款债务方分析25此类客户有两种可能：认为公司对其没有影响力缺乏资金公司需要：坚决停止继续供货终止该客户的信用额度密切关注该客户的进展状况拒绝客户的主动沟通，进行诉讼准备需要恐吓的客户债务方分析26支票待签23%发票遗失22%等待欠款人还款16%财务经理不在15%电脑系统坏了6%支票已寄出6%正在进行核算5%金额不正确3%还没到期2%已支付2%拒付借口27追账必须要有以下的信念，并有必要贴在显眼处：应收账款是企业的命脉，必须全数收回！全额收回货款，贸易才算完结！客户在测试我们的忍耐力，必须严肃告知，请按协议付款！只有按协议准时付款的客户才是上帝！商账催收的信念28一些收款的常理我们已经做了客户要我们做的。现在客户必须做他应该做的，我会要求他的。现在！•“提醒的越及时，得到付款就越快”；•“在得到实际付款之前销售并不是真正的销售”。商账催收的信念29思考（1）良好的企业需要准时回收其货款，同时不影响客户关系；所以，当要进行收账前，我们应小心思考如何进行：拖欠金额：企业都愿意多花时间来收取大额欠款，对小额欠款通常都比较轻松处理；但有两点必须考虑：何谓小额欠款及多久后可以销账？收账政策对拖欠款的忍耐力？追账前的思考30关于账款拖欠忍耐力的计算公式如下：一、先从本公司取得平均毛利润率（当然也可以取得与某一个客户交易的平均毛利润率）例如：我们的毛利润率为25％；二、考虑扣除必要的管理费用、营销费用及财务费用（此时的财务费用不需要考虑借贷利息）例如：我们的各项费用约为毛利润的一半，此时接近纯利润的利润率为：25％－（25％×50％）＝12.5％，此时的12.5％是最接近纯利润率的概念（如果有借贷的情况下，则不等于纯利润率，如果无借贷，则是纯利率）。31三、考虑合理的时间成本率：一、本公司无借贷，此时我们应收账款的时间成本率＝活期存款利息率＋通货膨胀率目前的银行活期存款利率约为0.71％，而中国08年的GDP增长为9％，而通货膨胀率约为5.9％（国家2008年12月25日公布数据）此时，供应商每一笔应收账款每一年的时间成本率＝0.71％＋5.9％＝6.61％，那每天的时间成本为6.61％÷365＝0.0181％二、本公司有借贷，此时我们应收账款的时间成本率就＝借贷利息率＋通货膨胀率目前我国银行最低的借款利率约为5.3％，而通货膨胀率和上述情况一样，此时，供应商每一笔应收账款每一年的时间成本＝5.3％＋5.9％＝11.2％，每天的时间成本则为11.2％÷365＝0.0307％32四、假设我们对于每笔账款的最大忍受是完全无利润，那么如果没有借贷的情况下：用第二步计算得出的接近纯利率的比值除以时间成本则得到最大所能忍受的时间：12.5％÷0.0181％＝690.6天，也就是说，我们每笔生意无论大小，只要是货物发出后690.6天还没能回收货款，那么这笔生意就白做了，用690.6天减去我们已经给了客户合理的账期（比如已经给了90天赊销期），690.6－90＝600.6天，这个600.6天就是作为供应商所能够忍受的最大拖欠时间，但是值得提醒的是，这个最大忍受期是完全没有利润的。假设我们公司要求最低10％的纯利润率，那么此时就需要用接近纯利率的比值减去需要保障利润的部分：（12.5％－10％）÷0.0181％＝138.1天也就是说，要保障最低的利润率，给予客户的最大赊销期不能长于138.1天，否则无论生意做多大，都是达不到公司最低要求的利润要求的。同样上述的情况，如果有借贷的话：则（12.5％－10％）÷0.0307％＝81.4天，此时由于时间成本增大了，此时我们所能够承受的忍耐时间也相应缩短了，对账款回收的天数也缩短了，由此可见，账龄的长短直接是影响企业利润状况的。33思考（2）何时开始行动：拖欠时间越长，回收概率越低；付款习惯：拖欠者以往的付款记录及承诺的执行情况；客户关系：与拖欠者交往多久？如果是新客户，我们有否在交往之前告知我们的赊销政策及收账政策；如果是老客户，其付款习惯如何？以往是否有拖欠记录及是否已清偿？是否是因货物或服务质量导致？以往如何与其交往：客户是否为曾经被我们停止交易，后来又重新开始？追账前的思考34收回货款追帐人员应确信：自己是企业中最重要的人员，是将企业的努力化为利润的人员；追帐人员应确信：沒有自觉自愿付款的客户，必须经过他们的工作，才能收回货款；追帐人员应确信：所有客户都希望在最后期限后付款，因此客户将会以各种理由拒付；追帐人员应确信：无论情况如何，一定要收回货款！追账的原则35系统性地跟进当第一次与欠款方接触后，无论欠款方的反应如何，追帐人员都应该有一个系统性的回应，否则不会得到欠款方的尊重，只会增加逾期货款回收的困难；系统性的回应可使欠款方感觉到持续的压力。有助于逾期货款的回收。追账的原则36展开对话第一次与欠款方讨论欠款，即表示已打开回款的大门；对话是让欠款方解释拖欠原因，可能是货物质量问题，也可能是欠款方流动资金短缺，只是想拖几天而已；在对话过程中，如果发现欠款方只是暂时性的资金短缺，延迟几天是应该可以容忍的，但必须表明此安排只是临时性的。追账的原则37维护赊销声誉虽然欠款方终于还清欠款，但这并不能保证该客户在以后的交易中按时还款，唯一的办法是平时设法保持企业的赊销声誉；保持赊销声誉，不仅仅要有强大的回收能力，还需要透彻了解客户和其行业；信用管理部、客户服务部以及销售部要有团队精神，共同服务于客户，才能维护企业的赊销声誉。追账的原则38四项追账原则准备工作何时开始与谁接触用什么方式追账跟进的时间考虑诉讼增加追账效果的方法39应由企业內部开始知否确认对方拖欠的真实原因？所有交易文件是否准备齐全？一些內部问题是否已经清理，如：尚未存入银行的支票；货款争议或货物质量投诉；退回货物是否在帐单上已经调整；销售员是否有一些特別的许诺；……准备工作40WHOISKEYPERSON一定要在事前确知谁有权决定付款，该人员的全名及职位；如果能了解到财务部经理、采购部经理及收货人员的名称就更好；同时也应了解对方的付款习惯和付款程序。准备工作41物权随着货物的转移而转移，因此企业追帐不应始于对方拖欠后，而是始于发货时；当物权转移到客户时，风险已经存在。如何控制这一不利因素，使其按时转化为利润，是企业的当务之急；企业必须制定一套追帐政策，务求收回应得的成果。企业追账42追账催收货款到期日发货日/出票日10－15天20－25天25－30天销售部财务部法务部第三方：律师诉讼商账公司企业自行追收期60－90天最佳实时监控回款企业追账43可通过电话催付，了解迟付原因。要求客户提供有关证据，并搜集资料来核实判断，反驳其不合理要求；及时发出第一封催款信函，初次以一般销售代表名义，适当施压，考虑停止供货，防止帐款进一步滞后。赊帐期内逾期30天以内定期走访、电话联系，及时解决客户提出的问题。在最佳收款时间内，向客户发出清晰准确的书面对帐通知，约定付款时间并定时拜访。企业追账44逾期31～60天逾期91天以上不能有丝毫懈怠。应发出比较严厉的催函，应考虑停止赊销。若客户进一步订货，要求付清欠款并对新定单进行现款交易。若未能收到客户陆续付款，尽快发出最后通牒，要确保客户明了“最后期限”的含义。不能接受，应发出紧急书面催函，适当提高收帐级别。例如：由主管或信贷经理，第三次