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如何催收账款讲师：李大志教学目标了解催收账款的基本理论。掌握催收账款的基本方法。课程收益掌握催款的基本原理熟悉催款的常用技巧讲师介绍教育背景:北京大学EMBA中国海洋大学海洋生物学专业硕士美国普莱斯敦大学社会心理学博士社会兼职:《中华培训学会》秘书长；清华大学经管学院成教培训中心客座教授；北京大学经济学院MBA教育中心客座教授上海交大海外学院MBA教育中心客座教授中国海洋大学青岛学院营销管理学客座教授《销售与市场》杂志社齐鲁营销学院首席学术顾问；中国科学院心理研究所EAP员工心理援助咨询顾问；中国市场学会“营销总监”职业资格认证培训导师；国家劳动与人力资源部“企业培训师”职业资格认证培训导师；北京时代光华/北大纵横/中国培训师大联盟/中国总裁培训网/中国营销专家网/中国品牌专家网等100余家培训咨询机构和专业网站的咨询专家和专栏顾问。回款难啊难！“这年头，欠债的当了黄世仁。做了项目，收不回钱，公司的日常运作都受到了影响。我们只能跟着杨白劳似地天天求着人家还钱。”项目回款难是许多公司面对的一个问题。什么是回款：回款的实质是以偿还为条件的价值运动。是指有些企业以代销的形式销售商品，销售商品并不立即结款，而是打欠条，以后定期结款，后期拿回来的钱就叫回款。或者企业销售商品直接结回来的钱也可叫回款。项目回款：一般指项目运作周期中，除去项目前期款，收回剩余部分的钱。分析回款难现象回款难，这是不争的事实。回款难，到底难在哪呢？回款难背后的原因是什么？只有掌握了回款背后的故事，才能真正解决销售过程的回款。（1）根本不回款产品所进入的销售渠道一般都是大型百货商场、大型零售终端、连锁卖场等大型终端，由于一些特殊原因，如：双方帐务出现偏差、承诺资源不能兑现、积压的理不清账目太多、客户准备转型等等，即产生了坏帐或呆帐。（2)饱受折磨的回款货款虽然最终也能结回来，但由于经销商或厂家的一些因素，比如，送货不及时，服务不周、政策不兑现、支持不顺畅等等，造成客户故意刁难，有钱不给，直到让你精疲力竭，方才一点点“零钓”给你，让你服服帖帖。(3)久拖不决的回款由于产品的特性以及品牌力影响等，如：产品销量小，销售周期长、推广力度弱、客户信心低等，造成销售人员在回款过程中，客户回款时间较长，动辄拖欠几个月的回款是很正常的现象，让销售人员望“钱”欲穿。(4)一波三折的回款一些客户利用自己销售优势或者利用自己与领导的关系或者利用自己信誉，来刁难销售人员要款，如：利用自己销量大，要求给予折扣、要求节庆费用支持等，否则就让产品“撤柜”，对销售人员进行“威胁”或“恐吓；利用自己和领导的关系或者利用自己信誉来暂缓回款，把资金腾出用在别的方面。不回款的严重后果供货方背上财务负担,资金周转变慢面临可能的经营风险。经销商“挟天子以令诸候”。营销员“赔了夫人又折兵”。经销商倒闭走人。营销员携款潜逃。(1)品牌影响力差回款难的一个关键因素就是该产品品牌力不强，在销售终端或者经销渠道上没有较高的认知度，在此情况下，销售人员难以争取到较好的结账周期，从而出现厂家对客户或者经销商对下游客户的产品赊销或帐期的状况，为客户拖欠货款埋下伏笔。回款难的客观原因(2)产品销售力差产品在进入销售或消费终端后，由于陈列、理货、淡旺季、品牌力等诸多因素的影响，造成产品销售或消费不畅，产品销量小，终端“回现”少，从而容易为他们所忽视或忽略，借此延缓结账时间，造成相应的回款难。(3)遗留问题太多一些经销商或厂商业务员在开拓销售或消费终端时，为了一己私利的拿工资、挣提成，往往容易向终端客户随意承诺，答应给客户返利、促销品等等，从而让客户“铭记在心”，待到结账时，客户便以此为借口，向经销商要求兑现以前的承诺，否则，不予结帐，为回款带来难题。(4)服务不周到一些销售人员缺乏服务意识，也是造成回款难的一个重要原因，如，在销售旺季，由于产品供不应求，缺乏对一些销售与消费终端的客情维护，造成送货不及时，促销、返利兑现拖延，造成客户的不满，从而在结账时故意“找茬”，而不给较快地结账。(5)赊销太随意一些销售人员因粗心、充分相信客户，往往在货物进店后，随意欠账，不能很好地去签一些有利于维护自己利益并且应该签订但实际上没有签订的书面协议，由于没有正规的销售协议及其具体的约定回款事项，而仅仅是一张白条，因此，容易为后来讨账带来麻烦，或浪费不必要的口舌，造成回款缺陷。(6)客户个人习惯有的客户认为拖欠货款是个人能力的体现，为了显示自己的能力或者满足虚荣心，就是在回款推三阻四，制造点麻烦出来；有的客户为了能够占据主动权，争取更多的利益，他们总是喜欢尽量多的控制住货款，这样在同销售人员谈判时能够索取更多的资源或者个人利益；有的客户喜欢空手套白狼，不想占用自己的资金；还有的客户，喜欢借鸡生蛋，用供应商的钱做生意，然后根据财务状况进行回款。(7)其他原因造成回款难的原因还有销售或消费终端由于经营不善，亏损严重，资金暂时紧张等无力支付等种种情况，当区别对待和分析，销售人员只有明晰了回款难的种种因素，才能采取措施，防患于未然，从而能够更好地回款。在大客户销售中忽视风险控制的原因与误区1.急于促成销售；2.大客户永远是正确的；3.风险控制会影响与大客户的客情关系；4.会妨碍销售的增长。销售过程中的全程信用管理一个缺乏信用管理的企业就象一支没有守门员的球队，再优异的销售业绩都无法弥补大量拖欠帐款造成的财务漏洞！现代市场经济本质是信用经济信用管理是现代企业管理的核心内容提高信用风险的防范能力是企业发展的关键信用的定义——在经济学的意义上讲，是指在商品交换过程中，交易的一方以将来偿还的方式获得另一方财务的能力。信用的根据是获得财务或服务的一方所做出的给付承诺。信用的实质就是赊销（credit）。赊销的利弊：买方市场条件下，赊销是获得客户的必要手段巨大的信用风险可能产生大量拖欠帐款赊销的十大好处1.减少库存，增加销售2.对于季节性产品，防止过季后产品滞销的风险3.告诉客户，我信任你，我尊重你4.提高企业的竞争力，轻松面对价格战5.迅速占领空白市场，提高市场占有率6.告诉客户，我很有实力7.不需要很多销售人员，节省费用8.可以使产品卖个好价钱9.能够刺激市场的购买力10.增加客户的忠诚度赊销的成本：管理成本利息成本坏帐成本收帐成本爱德华10：1规律——货款拖延的利息成本通常是坏帐成本的10倍！信用风险的分析——由于内部管理因素造成的拖欠帐款为70%以上！信用风险的分析——外部环境因素：产品供过于求，买方市场贸易纠纷市场秩序混乱，恶性竞争客户结算习惯落后，不讲信用客户偿债能力不足客户经营不善，破产倒闭欺诈信用风险的分析——内部管理因素：激励机制与约束机制不对称销售部门管理目标不合理销售人员对客户信息的垄断客户信息管理滞后，档案不完整缺少准确判断客户的信用状况的方法销售人员素质不高，甚至存在销售人员与客户勾结的情况没有正确的选择结算方式和结算条件内部审批不科学，领导主观盲目决策客户选择不当对应收帐款监控不够财务部门与销售部门缺乏有效沟通对拖欠帐款缺乏有效追讨手段核心问题：企业缺少科学的信用管理制度！信用管理是现代企业管理的核心内容——选择信用良好的潜在客户实施科学的信用决策提高客户对产品的信任程度改善应收帐款质量营销财务产品销售信用管理信用管理的四个具体目标——建立信用管理部门建立客户资信管理系统建立销售信用控制系统完善货款回收管理系统客户信用风险识别公司名称是否含糊可疑利用多渠道客户信息：信用申请表、第三方调查报告、银行或其他供应商信息等，核对：名称、地址、所有者等信息是否一致检查定单信息与其自身的一致性警惕小企业往不同地址的发货注意交易会等不明订单新成立公司(一年以内)所有者更换新搬家的公司有被第三方收帐记录主要管理者/经营者有不良记录如何催收账款?观念一销售是交出东西给对方,回款是换回东西给自己,销售与回款合起来就叫交换.只交不换是傻子,只换不交是骗子.观念二没有回款的交易是残缺不全的.客户所欠的货款越多、时间越长，偿还就越困难，且越容易导致转向别的公司。相反，催款时表现得越敬业、专业，越能受到客户的尊重和重视。为什么不回款?供货方:1.营销经理急于提高分销点。2.营销员迫于销售任务的压力。3.当事人心太软,经不起经销商的软磨硬缠经销商:1.没钱.2.有钱,但不想占用资金.3.控制供货方,以达到其它目的.4.财务需要.5.心理扭曲,以欠款、赖帐为荣四种态度0回款重要性销货重要性销货主导型战略导向型消极导向型回款主导型消极导向型在某些时候，代理商可能基于环境或体制的影响，也可能是销售主管的能力所限，致使销货和回款都难以在销售工作中给予足够的重视。这种行为导向显然并不足取，我们必须认真分析其中的原因，并寻找解决问题的适宜方式。销货主导型这是指在具体的销售政策或销售管理中，重视销售额的提升而轻视回款工作，特别是在企业尽力扩大市场占有率时尤为突出。在面对剧烈的竞争环境时，一些企业甚至把延缓回款时限、降低回款要求作为促销手段，势必对以后的回款工作带来影响。回款主导型在某些时候，企业很可能基于外欠款数额过大，或财务上的困难，而不得不把回款工作当作第一要务。而这样做的结果，又很容易导致销货额的急剧下降。战略导向型这是一种较为理性化的态度，即在销售管理中把销货与回款看得同等重要，并通盘进行考虑。显然，此种导向有利于企业制定较为稳定的长远战略。我们选择的态度战略导向型应被视为最佳的选择，也是企业应当确立的回款工作的基本态度。提高回款工作的质量，加强公司经营销售和客户管理。研究所属行业的可操作性。回款管理工作的关键环节回款工作目标化目标化是回款管理工作的基础。正确实施回款管理目标化，首先，要求企业要能结合销货情况确定不同时期的回款目标，并写进每一个时期企业的销售计划中。进行科学地分解，最终细化落实。回款工作激励对客户经理的培训、奖惩相当重要；激励客户，为刺激客户的回款积极性，对合作的客户，可以提供特别的优惠条件。回款工作的好坏不完全取决于企业内部的管理工作，还与客户的合作态度密切相关。评估与指导做好欠款的风险等级评估。按照欠款预定的回收时间及回收的可能性，将货款分为应收款、未收款、催收款。做出一个轻重缓急的货款回收计划。加强对回款工作的监督与控制。创设回款实现的良好条件提高销货与服务质量产品性能不稳定，质量不过关，或售后服务落后，均会导致客户的不满，从而使回款的任务难以实现。加强回款技能培训信心培养，回款是正当的商业行为，没有必要在回款时心存歉意。重视客户资信调查降低风险，对客户的资信状况作出评估。回款工作制度化对回款工作的各个环节，诸如目标设定、激励制度、评估和指导、回款技能培训、回款工作配合等方面作出明确的规定，以便使回款工作有章可依、有规可循。处理回款问题的原则坚定不移地奉行现款现货的原则如何做好催款工作?1．使自己的产品成为畅销品。2．给客户的利益放在明处。3.提高对客户的服务质量。4．重视客户资信调查。5.回款工作制度化。使自己的产品成为畅销品回款的钱最终是由消费者来支付的。这是解决货款回收问题的根本之法,也是掌握市场主动权的前提。不要奢望经销商帮你打天下，一定要靠自己把市场做起来。让我们的产品被越来越多的消费者指名购买，让步步高成为畅销的强势品牌。把给经销商的利益放在明处其实客户并不在乎赊销还是现款现货，他们真正关心的是隐藏在这背后的利益。有胆识的客户为了获取超额利润，就愿意去承担现款投资的风险。产品好销，销得快，周转快，利润自然就多。广告支持火力大。价格或非价格折让较高与其让客户通过赊销挖空心思去图小利益，不如把利益明摆出来让客户去赚取“阳光下的利润”提高对客户的服务质量产品性能不稳定，质量不过关，售后服务落后，业务员素质差，均会导致客户的不满，从而使回款的任务难以实现。努力向客户提供一流的产品、一流的服务、诚实守信、公平交易。重视客户资信调查确定客户的信用限度，将呆债的损失控制在一个可知的范围内。经常性地检查客户的变化，透过蛛丝马迹