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受控状态：■受控非受控XXXXXXX物业管理有限公司程序文件汇编编号：ZG-CX-01编制:审核:批准:发布日期:2022-12-1实施日期:2022-12-1修改履历表序号章节号修改条款修订状态修改日期修改人审核批准ZGXXXX物业管理有限公司编号：ZG-CX-01程序文件修改履历表版本/修订：A/01程序文件清单序号文件名称文件编号对应标准条款1文件控制程序ZG-CX-01-2022Q－4.2.32记录控制程序ZG-CX-02-2022Q－4.2.43协商与信息沟通控制程序ZG-CX-03-2022Q－5.5.3/7.2.34管理评审控制程序ZG-CX-04-2022Q－5.625人力资源控制程序ZG-CX-05-2022Q－6.2.26基础设施控制程序ZG-CX-06-2022Q－6.37不合格品控制程序ZG-CX-07-2022Q－8.38与顾客有关的过程控制程序ZG-CX-08-2022Q－7.29应急准备与响应控制程序ZG-CX-09-202210顾客满意度调查控制程序ZG-CX-10-2022Q－8.2.111内审控制程序ZG-CX-11-2022Q－8.2.212纠正措施控制程序ZG-CX-12-2022Q－8.5.213预防措施控制程序ZG-CX-13-2022Q－8.5.3注：Q－表示GB/19001-2008质量管理体系标准；XXXX物业管理有限公司编号：ZG-CX-01-2022文件控制程序版本/修订：A/01目的对公司范围内与质量管理体系有关的文件进行有效的控制，确保各相关场所使用的文件为有效版本，防止作废文件的非预期使用。2适用范围适用于对公司所有与质量管理体系有关的文件和适用的外来文件进行管理控制。3职责3.1总经理：负责《质量手册》的批准和发布。3.2管理者代表：组织编制质量管理体系文件，并负责《质量手册》的审核和程序文件的批准。33.3副总经理：负责相关业务范围内的文件审批。3.4各部门经理：负责第三层次相关文件的审批。3.5综合管理部：负责公司级文件的编制、发放和更改；负责外来文件的发放和管理；负责公司范围内所有一体化管理体系文件（含声、光软件）的管理和保存，及时公布有效文件目录，编制《受控文件清单》。4工作程序4.1文件的分类及编号4.1.1文件的分类a)一体化管理体系文件（《质量手册》、程序文件和部门作业文件等）；b)技术文件；c)其它管理性文件；d)外来文件（主要为各类法律法规等）。4.1.2文件的编号4.1.2.1文件分为受控文件和非受控文件两类。《质量手册》和程序文件及本公司自己编制的管理文件统一进行编号，加盖“受控”和“非受控”印章，非受控文件在发放修改版本时，原文件可不予以收回。4.1.2.2质量手册编号如下：如：ZG/QM/01-2022ZG--青岛中港物业服务管理有限公司的汉语拼音缩写；QM--质量管理手册的简称；2022--年份版本/修订：A/0--A版第0次修改。4.1.2.3程序文件编号如下:如：ZG-CX-01-2022ZG--青岛中港物业服务管理有限公司的汉语拼音缩写；CX--质量管理手册的程序文件简称；01--顺序号01；2022--年份版本/修订：A/0--A版第0次修改。4.1.2.4第三层次文件编号:如:ZG-ZY-01表示：XXXX物业管理有限公司作业文件。4.1.2.5其它文件的编号按原规定执行编号，没有明文规定的不作统一要求。4.2文件批准和发布4.2.1《质量手册》由管理者代表审核，总经理批准发布。4.2.2程序文件由综合管理部组织各相关部门编制，管理者代表审核，总经理批准发布。4.2.3其它同体系有关的文件由各相关部门编写，管理者代表审核，总经理批准发布。4.3文件的发放4.3.1文件的发放由综合管理部按发放范围发放。《质量手册》和程序文件由综合管理部发放给各部门保存。保证公司岗位获得必要的程序文件和作业指导书，并填写《文件发放/回收登记表》。4.3.2文件领用者在《文件发放/回收登记表》签字后，领取标有不同分发号的文4件。4.3.3文件持有者的文件严重破损而影响使用时，应向综合管理部或所属部门申请办理更换手续，交回破损文件，补发新文件。新文件的分发号沿用原文件分发号。综合管理部或所属部门将破损文件销毁。4.3.4当文件使用人将文件丢失后，应办理申请领用手续，但必须在领用申请中说明理由。综合管理部或所属部门在补发文件时，应给予新的分发号，并注明丢失的分发号作废，必要时将作废文件的分发号通知相关部门或岗位，防止误用。4.4文件的更改4.4.1文件需要更改时，应由文件更改提出部门负责编写，并填写《文件更改审批单》，说明更改理由，对重要更改应附充分的依据。4.4.2对更改的文件进行评审，文件更改的审核、批准应由原审批人进行，当原审批人不在职时，可由接替其岗位的人员审批。该接替审批人员应获得审批所需依据的有关背景资料。4.4.3《文件更改审批单》批准后，由综合管理部及责任部门实施更改，注明更改标识和更改生效时间，并按《文件发放/回收登记表》的名单发放更改后的文件，同时收回作废的旧文件；一二级文件更改后由综合管理部填写《修改履历表》。4.5文件的换版与作废4.5.1文件经10次以上更改或更改内容超过30%时，应进行换版。原版次文件作废，换发新版本。4.5.2作废文件由综合管理部或所属部门按《文件发放/回收登记表》收回并记录，作废文件加盖“作废”印章，经所属领导批准后销毁。需作资料保留的作废文件，加盖“作废留存”印章后方可留用。4.6文件的管理4.6.1文件应随时整理，及时填写《受控文件清单》。4.6.2电子版文件也应由综合管理部或所属部门进行归档登记，填写纸质《受控文件清单》和《文件发放/回收登记表》。4.6.3综合管理部在每次内部审核前，应检查各类在用文件的有效性，检查各使用者手中的文件，发现问题及时处理，确保在各使用处都是有效版本的适用文件。4.6.4外部人员借阅文件，经部门经理同意后，须认真办理登记手续，保证按时归档。文件的复制、抄摘、拍照、带走，须经部门经理批准。4.7文件评审在出现以下情况时，综合管理部应组织各部门内审员对质量管理体系文件进行评审：a)文件改动幅度较大，需要更新换版；b)每年管理评审之后；c)每年接受认证机构年度监督审核之前。4.8外来文件的控制各部门对确保策划和运行质量管理体系所需的外来文件需做识别、分发或作废处理等控制。并填写《文件发放/回收登记表》，确定发放范围，发放至相关岗位执行。4.9电子文件的控制4.9.1综合管理部负责将经批准的纸质体系文件等同转换为电子版，并同步保持最新有效版本，以电子书的格式发放至各部门。54.9.2文件发放后，视为收文人收到。收文人必须填写综合管理部《文件发放/回收登记表》。4.9.3电子版一二级文件更改或作废，由综合管理部备份更新后发放或删除,并通知相关部门，由收文人在《文件发放/回收登记表》的备注中注明；电子版三级文件更新后由各部门传递给综合管理部备案后生效，综合管理部在该部门的《文件发放/回收登记表》中签字。4.9.4电子版文件由综合管理部设置管理和使用权限，其它部门只能查阅,不能随意进行修改,删除等操作。电子文件不得私自备份和下载，需增发文件时应经相关部们领导批准并填写部门《文件发放/回收登记表》。5相关文件《记录控制程序》ZG-CX-02-2022XXXX物业管理有限公司编号：ZG-CX-02-2022记录控制程序版本/修订：A/01目的对质量管理体系记录进行控制，使记录能真实地反映物业服务过程满足要求的程度，并为质量管理体系运行的有效性提供客观依据；同时记录还可以为有追溯性要求的场合提供依据，采取纠正及预防措施，为保持和改进质量管理体系提供信息。2适用范围适用于公司质量管理体系中规定的各种记录的控制。3职责3.1综合管理部是记录控制的归口管理部门，对全公司范围内记录控制情况进行监督和检查，汇总编制公司《质量管理体系记录清单》,并负责公司质量管理体系运行中管理性记录的具体实施和管理。3.2各部门负责各自职责范围内体系运行记录的填写、整理和使用期间的管理,负责编制本部门《质量管理体系记录清单》并传递给综合管理部。4工作程序4.1记录的分类4.1.1质量管理体系记录：为证明质量管理体系运行的有效性提供客观证据。4.1.2服务过程记录：为证明满足服务符合性等方面的记录。4.1.3工程技术性记录。4.2记录的标识、设计、修改、编号和审批。4.2.1记录的标识a)记录的标识以记录（或表格）的名称、编号或代码来表示；b)对于电子媒体的记录，在软盘上以记录名称形式标识。4.2.2记录表格的设计和修改各部门负责设计和修改本部门所用的记录并由部门负责人批准，最后报综合管理部备案，确保质量管理体系记录表格的设计、修改和完善得到有效控制。4.2.3记录的编号a)质量管理体系程序文件记录编号ZG/QM/JL-××××表示该记录表格的流水号表示记录(汉语拼音缩写)表示质量标准表示公司名称(汉语拼音缩写)b)无编号又不易于编号的记录，可以不编号，但要在记录有效目录清单的备注上说明其标识方式。4.2.4记录的审批a)程序文件中规定的记录表格及适用性，由公司管理者代表审批。b)各部门所用的记录表格及适用性由各部门经理审批。4.3记录的填写记录由该项检查的具体执行人填写，填写要认真、及时、真实，字迹清晰，记录要完整，签署要齐全（姓名和日期）。4.4记录的收集和整理记录的收集和整理由填写岗位负责，并按照相关程序报送归口部门或责任部门1留存。4.5记录的归档，储存和保护4.5.1记录的归档a)各部门负责其记录的分类收集，每年年底整理装订成册，归档保管；b)程序文件中规定的运行记录或管理性记录由公司综合管理部或有关职能部门按类归档。4.5.2记录的储存和保护a)记录储存环境要适宜，如防潮、防火及防蛀等，保存方法要便于存取检索。b)记录的保存期限：一体化管理体系记录保存期三年；其他有特殊要求的记录保存期按国家法律法规和行业标准有关规定执行；对于超过保存期限的记录，参照《文件控制程序》要求,通过经理审批后,各部门自行销毁处理。c)重要记录的借阅，经部门经理同意后，须认真办理登记手续，保证按时归档。重要记录的复制、抄摘、拍照、带走，须经部门经理批准。5相关文件《文件控制程序》ZG-CX-01-20221目的促进公司各职能部门，各层次之间以及与顾客和外部相关方的信息交流沟通，增进理解，协调工作；及时有效地收集，传递和反馈有关质量方面的质量目标控制完成情况的信息，并做好信息管理，确保公司质量管理体系的有效运行。2适用范围适用于公司质量管理体系信息协商与交流。3职责3.1综合管理部负责编制并组织实施本程序，是公司信息交流工作的综合管理部门，负责对各部门信息交流情况进行监督检查和协调。3.2综合管理部是信息交流的归口部门，负责对信息（如新颁布的法律法规文件等）的分析汇总，并向管理者代表汇报。3.3综合管理部负责采用多种形式（如简报和板报等）宣传公司质量管理体系方针、目标。3.4各职能部门负责相关质量信息的收集、传递、沟通及处理工作。4工作程序XXXX物业管理有限公司编号：ZG-CX-03-2022协商与信息沟通控制程序版本/修订：A/024.1总则4.1.1信息交流的途径以会议或书面形式为主，包括内刊和会议纪要等,也可采用其他可利用的通讯和宣传工具，如电话和网络等。4.1.2质量管理信息包括内部信息和外部信息。4.1.3质量管理信息的内容应及时、准确和可靠，并具有可追溯性。4.1.4信息交流要做好记录。4.2内部信息交流的主要内容包括：a)政府有关行政部门对公司服务标准与要求检查的结果及反馈的信息；b)法律法规和其他要求遵循的情况；c)质量目标、指标完成情况；d)内审、外审和管理评审结果；e)监测和测量结果；f)不符合与纠正情况；g)应急准备与响应情况；h)质量管理体系培训情况；i)各部门之间的日常联络、常规报表和其他信息通报等；j)质量管理体系各运行控制程序执行情况；k)员工意见或建议的收集、传递与处理等。l)在组织