[100字]关于酒店服务案例小故事通用5篇

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[100字]关于酒店服务案例小故事通用5篇【学习指导】这篇学习资料“[100字]关于酒店服务案例小故事通用5篇”由三一刀客漂亮的网友为您精心整理收集,供您学习参考,希望对您有所帮助!喜欢就分享下载吧。酒店服务案例小故事100字【第一篇】2004年8月7日早上八点半,有个100多人的会议,从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台,客人称自己是来参加会议的,是坐公交车到酒店的,但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了,不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲:;请您不要担心,我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问,可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我,我马上帮您联系。;客人听后情绪稳定下来,连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开会,然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明,果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里,当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到,并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务,连声夸奖真是想不到,礼宾员也露出会心的微笑。评析:作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务,更应体现服务;金钥匙;的功能,努力为客人解决问题,快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备;金钥匙;服务意识,将服务做精做细,创造满意加惊喜的对客服务效果。酒店服务案例小故事100字【第二篇】酒店服务案例1、满意的微笑2004年8月7日早上八点半,有个100多人的会议,从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台,客人称自己是来参加会议的,是坐公交车到酒店的,但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了,不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲:;请您不要担心,我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问,可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我,我马上帮您联系。;客人听后情绪稳定下来,连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开会,然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明,果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里,当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到,并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务,连声夸奖真是想不到,礼宾员也露出会心的微笑。评析:作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务,更应体现服务;金钥匙;的功能,努力为客人解决问题,快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备;金钥匙;服务意识,将服务做精做细,创造满意加惊喜的对客服务效果。2、一粒钮扣2004年8月1日,有位客人入住某酒店,要求送洗客衣,当服务员在为其熨烫衬衫时,发现有一粒衬衫的钮扣掉了。因为是件名牌衬衫,所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时,客人很豪爽地说:;不碍事;。这一切都在服务员的眼中进行着,虽然客人说;不碍事;也并没有要求我们做什么,但是洗衣房的员工却利用下班之余,在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。皇天不负有心人,在找了数十家的专卖店后,终于买到了同样的钮扣。当再次将清洗的衣服送还客人时,客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内,包括那排整齐的钮扣。此时他马上致电房务经理,连声的称赞,说真的有种回家的感觉。评析:酒店服务工作要把每件事情都做好,没有点完美主义是不可能的,这就要求我们面对每一个困难,都要以积极的态度去面对。这个案例表明,我们的员工真正站在客人的立场上完成了此项工作,把工作推向了完美。;完美;是需要很多付出来支撑的,这是很简单的道理,但要求我们服务从业人员善于注意细微之处,给宾客提供舒适及惊喜的服务,人生的意义只有一个,即臻于完美。3、失踪的小方巾8月19日下午13时左右,一位先生走向前台收银处,前台收银服务员微笑着向这位先生示意、问好。这位先生把房卡放在台面上说:;719退了;。服务员微笑着拿过房卡,便通知房务中心查房,收银员为客人整理帐目。3分钟后,查房服务员打电话到总台告知收银719缺少两条小方巾,收银员就委婉地对719房这先生说:;先生,您好,您是否把小方巾放到其他地方了?服务员在洗手间找不到。;;不会吧?我们没有用到过小方巾,更不会私藏带走。;说着客人把空空的两只手在服务员面前挥舞了一下。前台收银让服务人员再查一遍,结果还是一样。随后将这一情况打电话告知大堂副理,经客人同意,由大堂副理陪同一起到房间查找那两块小方巾。结果依然没有找着,客人再三强调没有用过小方巾,并称自己根本就不会拿这种不值钱的东西。大堂副理微笑着对客人说:;我们是五星级酒店,我们是严格按照标准为住房客人提供设施设备的完好的房间,我们想信您不会拿走这种小东西,但是在房间的确找不到??您是否可以好好想一下有没有丢在哪里或是??;客人打断了大堂副理的话,很激动地说:;没有,我们的确没拿,拿会拿这种不值钱的小东西吗?;正在这个时候,旁边一位服务员说:;我到工作间查一下棉织品的数量。;一分钟后,服务员回来说:;工作间多出两条小方巾,可能是服务员忘记放了。;客人听到这话立刻很理直气壮大声的说:;有没有搞错,我说的吧,我根本就没有看到过这两条小方巾,我是赶时间的,你们耽误了我的事情,你们赔的起吗?;既然服务员说是忘记放小方巾,也只好向客人赔礼道歉。送走客人后,大堂副理把刚才发生的事情告知客房经理。找到了为719做清洁的服务员了解情况,她说:;那天打扫了719和718房只记得为一个房间更换了小方巾。但是他们清扫记录却没有更换小方巾的记录。晚上夜床服务时因客人是在房间的,所以就用了一分钟的时间为客人递上的糖果和报纸,又凑巧的是正因为客人在房间内查房领班也就没有对719进行例行的查房,后出现了开头的那一幕。;评析:1、酒店的对客服务就象一套机器设备,一个环节出错,就会造成下一步服务的被动。就像案例中由于客房员工的一时大意,造成前台服务人员面对突发事情的难题。2、该案例说明客房平时的查房操作存在一定问题,物品的补及应严格地执行表单化运作,即使发现问题也有据可查。3、后据调查该房间可能是实习生业务不精所致,因此加强新员工的培训十分关键4、装修带来的不便宾馆于7—9月份对客房楼层改造,房间内虽有醒目的提示,但客人入住较晚未曾注意到,所以当1402房陈先生7:30时就听见装修声。噪声很大时,他打电话到总台诉说了这件事,总台服务员马上通知房务中心到现场查看,房务中心服务员接到电话后立即到13楼制止了施工人员的敲打声,但却未在第一时间向客人说明情况,此时,陈先生认为我们前台的服务不到位,当客人的要求不存在,接着陈先生要求总机找总经理,总机告诉大堂副理原因,后由大堂副理代表宾馆向陈先生道歉,并感谢陈先生为宾馆提出好建议,承诺将予以改进,请陈先生下次光临。就此事大堂副理已通知工程部,可否在装修的时间上予以调整,工程部最后作出调整,由原来的7:30改成每日9:00—11:00,15:00—21:00施工。评析:1402房陈先生最终虽然接受了宾馆的道歉,但肯定还有一丝不快。如果房务中心服务员去制止了施工的噪声后,打电话向客人说:;先生,非常抱歉,因装修给您带来了不便,我们已通知暂停施工。;施工时间将重新作出调整,同时将此事立即告知大堂副理或上一级领导进行协调,那么陈先生就不会如此愤怒。宾馆中的每一位服务员都应树立大局观念,应时刻记着发生在自己身边的事情,必须做到事件有始有终,自己不能解决的,马上向上一级汇报。因此,自己处理好的事情,也须向客人说明,当得知客人表示对宾馆服务不满时,尽管不是自己本职工作,但事关宾馆的形象与声誉,就应把每件事情从头到尾完成好。每一位服务员都应随时随地准备好帮助客人解决问题,发现问题需及时更正、弥补,而不应该因为是件细小的事而疏忽了。否则,当客人觉得宾馆不重视他的存在,此问题就更严重了,因事态已被扩大化了。5、客人要求挂帐晚上11:00,大堂副理正准备下班,电话铃声急促地响起,桑拿中心收银员小王急切地说:;大堂副理,8318房的客人一定要挂帐,而挂帐单位却未提前通知我们,客人在这里发火??;大堂副理即刻上楼了解情况,原来客人是宾馆一协议单位客户,房费挂帐,现在桑拿消费180多元,他也要求记入房间。而收银员未接到通知,未予答应,要求他先与挂帐单位联系,客人很恼火,称对方早已关机。大堂副理请客人息怒后,耐心解释,并深表歉意。考虑此客人为常客及其以往的信誉情况,大堂副理转以协商的口气委婉地说:;先生,您看这样好不好?今天呢,我们同意你先把费用记入房间,明天如果协议单位不同意,再改用现金结帐,好吗?希望您能谅解,配合我们的工作。;客人连声称好:;好!好!好!还是你想得周到,不过你放心,我是他们公司的重要客户,再说,明天我也不会跑掉,我要住一个礼拜呢。;第二天,总台果真接到对方公司老总的电话,说昨天忘了通知,8318房客人的所有费用都可以挂帐到房间。评析:在酒店的经营管理中,大小投诉每天都在发生,重要的是管理者如何正确对待投诉,如何使问题得到解决。饭店管理者在处理投诉时,遇到特殊情况要善于变通,要把饭店的利益与客人的要求巧妙地结合起来。第一,本案例中,在未接到挂帐单位通知的情况下,小王坚持要求客人先联系,不然不予挂帐。从饭店利益出发及程序问题,小王的做法是对的。但不巧的是,对方已关机,而客人却执意要求,那该怎么办?第二,大堂副理了解情况后,看出客人出于面子执意要求,再考虑此客为常客,其以往的信誉都比较好,终于为其担保先同意挂帐,并与客说明次日联系后,若对方不同意再改用现金结付。既维护了饭店利益,又满足了客人的要求。6、帮助员工规划企业生涯张娟是一名房务部的楼层清卫员,近段时间以来,她很烦躁,感觉事事不顺,每天做着枯燥乏味的卫生清洁工作,脾气变得越来越来躁,同事之间的关系也越来越紧张,还时不时的要受领班的批评,刚毕业时梦想的宏伟理想好像离自己越来越远,遥遥无期。她开始怀疑是不是自己选错了专业,不适合酒店行业,但也不知道该去做什么。时间不长,张娟像部门经理申请提出要调换一下部门,在别的部门适应适应,经理做她的思想工作,出于她的性格比较内向,建议她继续在房务部工作。工作一段时间之后,张娟感觉还是没有改变原来的状态,听到周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭,又了解到自己的同学在上海的一家房地产公司做销售小姐,她很想去做,于是,她向酒店提出了辞职申请。人力资源部接到她的辞职申请后,人力资源部经理按照常规进行了一次离职约见,询问到离职的原因时,她只说不适应酒店的工作,询问到她的去向时,回答要去上海做售楼小姐,问到她对售楼小姐的了解时,她回答先去看看再说。人力资源部经理感觉到张鹃的职业方向性不是很明确,鉴于她所学的专业是饭店服务与管理,刚招聘来时对工作满怀热情,还有可以挽回的希望,就同张娟进行了一次围绕她的职业规划议题的深入谈话,从她本人的性格、职业特长分析,描绘了她若干年以后的工作理想,帮助她做了一个个人职业规划设计。经过两小时的深入交谈,张娟的眉头舒展开了,对自己的职业发展重新充满信心,答应人力资源部经理她会继续在酒店做下去,并立志在酒店行业进一步发展。评析:此案例在酒店业里比较常见,酒店行业是一个人员流动率相对大的行业,如何在日常的管理过程中,体现出以人为本的管理思想,如何关心员工,需要从一点一滴做起,从细微处关注。更为重要的是在管理过程中,如何帮助员工进行职业规划,是酒店管理需要重视和研究的课题。从这个案例中我们可以分析得出以下几点结论:1、在日常的酒店管理过程中,除按照制度对员工加强管理外,还需要经常性的了解员工的思想动态,关心他们的思想、生活。员工的情绪发生变化,就需要从侧面了解他的一些情况(比如家庭、个人情感、个人思想等),在管理过程中给予人性化管理。特别是基层管理人员,领班级和主管级,员工在工作中出差错,就批评,不是管理的最佳方法。2、部门在管理中,应定期进行员工思想教育,酒店的培训教育大多偏重于知识技能,忽略了政治思想教育,政治思想教育应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