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全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划为落实党中央、国务院关于建设服务型政府和构建社会主义和谐社会的要求，推进服务型税务机关建设，构建和谐的税收征纳关系，为纳税人提供便捷、经济、高效的纳税服务，实现全国纳税服务工作科学发展，特编制本规划。一、指导思想、基本原则和规划目标（一）指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕服务科学发展、共建和谐税收的工作主题，牢固树立征纳双方法律地位平等的服务理念，以法律法规为依据，以纳税人合理需求为导向，以信息化为依托，以提高税法遵从度为目的，丰富服务内容，创新服务手段，完善服务机制，提升服务质效，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型税务机关。（二）基本原则1.树立平等理念。征纳双方法律地位平等是税收法律关系的基本准则，也是构建和谐征纳关系的必然要求。要切实尊重纳税人的平等主体地位，在依法向纳税人行使征税权利的同时，也要为纳税人提供优质服务。2.满足合理需求。以更好地帮助纳税人实现纳税义务和维护纳税人权利为出发点和落脚点，认真倾听纳税人呼声，准确把握纳税人合理需求，更多地从纳税人角度考虑工作思路和措施，及时解决纳税人最关心的问题。3.坚持统筹协调。综合考虑全国纳税服务工作的内外环境、基础条件和发展现状等因素，理顺纳税服务与税收执法、纳税服务与组织收入的关系，统筹长远与当前、整体与局部、创新与稳定、成本与效益等关系，做到科学筹划，合理布局，协调发展。4.实现经济效能。充分运用现代管理和信息技术手段，优化服务流程，降低征纳成本，提高服务效益，为纳税人提供操作简便、成本节省、程序简化的纳税服务。（三）规划目标到2012年末，初步形成以纳税人合理需求为导向，以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，以办税服务厅、税务网站和纳税服务热线为平台，以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作为任务，以健全组织、完善制度、优化平台、提高能力、强化预算、细化考评为保障的“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务新格局。1.最大可能地响应服务需求。以纳税人合理需求为导向的服务准则深入贯彻，纳税人需求获取渠道日益畅通，纳税人需求分析机制全面建立，纳税人合理需求得到高效满足。2.最大限度地挖掘服务潜能。纳税服务的组织管理和工作流程基本完善，纳税服务的岗位技能和队伍素质明显提高，纳税服务的考核评价和监督管理更加到位，纳税服务的组织决策和计划控制更加成熟。3.最大规模地整合服务平台。以全国统一的税务网站群和纳税服务热线为核心内容的“一体化”纳税服务平台逐步完善，以即时互动、功能多样、便捷高效为主要特征的“网上税务局”基本建成，纳税人能够“足不出户”地办理绝大部分涉税事宜。4.最大程度地提升自愿遵从。纳税人了解和履行纳税义务更加高效便捷，纳税人办税负担逐年降低，纳税人权益得到切实维护，纳税人满意度和税法遵从度不断提高。二、主要任务（一）税法宣传通过丰富宣传内容，优化宣传方式，强化分类宣传，帮助纳税人更好地了解税收权利和义务。1.丰富税法宣传内容。根据纳税人对宣传内容的需求，以纳税知识、税收政策和征纳沟通渠道作为宣传重点，针对税收常识、办税流程、难点问题、典型案例等内容，制作丰富多样的税法宣传资料。2.优化税法宣传方式。根据纳税人对宣传方式的需求，明确内部服务平台和外部新闻传媒等各类宣传方式的适用范围。发挥互联网易于检索、信息量大的优势，加强互联网宣传；突出面对面税法培训辅导生动直观、易于沟通等特点，加强培训辅导宣传；推进税务部门与涉税中介机构、行业协会、社区、志愿者组织等社会组织的合作，加强社会化宣传。3.注重分类税法宣传。根据纳税人对税法宣传的不同需求，有针对性地提供分类宣传产品。通过税务网站、短信平台等途径，为纳税人提供个性化税法宣传订制服务。针对不同行业和不同经济类型，企业管理层、财务主管、办税人员等不同群体，涉税中介机构、行业协会、志愿者组织等不同组织，分别开展税法宣传。针对大、中、小学学生的不同接受能力，采取灵活多样的方式普及税法知识。针对纳税人对税法宣传的个性需求，积极发挥税收管理员、办税服务厅人员和税务稽查人员等直接接触纳税人的优势，有针对性地开展个性化分类宣传。年度主要工作事项2010⊙制定面向纳税人的全国税法宣传工作规范，加强面向纳税人的税法宣传需求分析和快速响应工作。⊙制定面向纳税人的税法宣传资料编制计划，分级编写同步解读、政策专辑、办税指引、税案警示等。⊙突出互联网优势，加强在线访谈、视频讲座等面向纳税人的税法宣传辅导培训。2011⊙通过网站、12366纳税服务热线等平台，为纳税人提供个性化税法宣传订制服务。⊙强化对纳税人面对面税法宣传辅导培训。⊙针对不同行业和社会组织开展分类税法宣传，加强对大中小学学生等潜在纳税人税法宣传，充分发挥社会化税法宣传的作用。2012⊙系统总结纳税人对税法宣传的需求，畅通税务部门和税法宣传对象之间的沟通渠道，优化内部和外部税法宣传方式及其适用范围。（二）纳税咨询通过多种咨询渠道，为纳税人提供准确高效的咨询解答，帮助纳税人更准确地理解税收权利和义务。1.提供多种选择。税务机关应当通过电话、网站、短信、传真、信函和面对面等多种方式为纳税人提供纳税咨询，积极推行网络在线咨询。面对面咨询工作量较大的单位，可以设置咨询辅导室，为纳税人提供预约咨询和集中解答。2.做到准确解答。纳税咨询人员依托纳税指南库，为纳税人提供统一和权威的解答。提倡使用普通话，有条件的地区可以推行多语种服务。3.确保及时回复。推行纳税咨询限时回复公开承诺，对于能够明确解释的咨询问题，应当场答复；对于不能即时解答的，应当在规定时限内按约定方式回复；对于暂不能准确答复的，应当按照规定程序，及时转交有关部门限时办理后回复；对于涉及多部门的疑难咨询问题，应当说明原因，经提交咨询专家组研究后及时回复。4.完善纳税指南。按照内容完整、分类科学、准确实用的要求完善全国统一的纳税指南库，作为税务机关为纳税人提供纳税服务的重要依据。建立纳税指南库分级维护机制，成立由纳税服务部门和有关业务部门组成的编审委员会，负责纳税指南的编写和更新。年度主要工作事项2010⊙制定全国税务系统纳税咨询工作规范。⊙建立全国统一的纳税指南库及其分级维护机制。⊙推行咨询回复时限公开承诺制度。⊙跟踪纳税咨询满意度变化情况，完善纳税咨询操作规程，制定纳税咨询工作制度。2011⊙评估和改进纳税指南库应用质量。⊙普遍推行普通话和多语种咨询服务。⊙开展全国纳税咨询能手竞赛。2012⊙修订并落实全国税务系统纳税咨询工作规范。⊙完善纳税指南库及其分级维护机制。⊙健全纳税咨询绩效考评办法。（三）办税服务通过完善服务功能，拓展多元办税，优化办税流程，精简涉税资料，帮助纳税人更便捷高效地行使权利和履行义务。1.完善服务功能。按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求全面实行“一站式”服务，积极推行全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、首问责任制等办税服务制度。有条件的地区可以加快推进自助办税，逐步扩大涉税事项“同城通办”的业务范围，同时为办税不便的纳税人提供流动服务和上门服务。2.拓展多元办税。建立以网上办税为主体，上门办税、电话办税、短信办税、邮寄办税等方式为补充的多元化办税体系，实现税务登记、发票管理、申报缴税、涉税审批、信息查询等涉税事项的多元化办理。完善现有网上办税功能，拓展网上办税业务范围，在纳税人自愿选择前提下，积极引导纳税人选择网上办税。适时开发全国统一的电子申报系统，公布电子申报软件业务、技术、接口等标准，规范各类商业化申报软件。大力推广使用支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，加快推行以财税库银横向联网为依托的电子缴税方式。3.优化办税流程。在全国范围内收集优化整合办税流程的改进意见，清理办税流程中存在的重复环节，进一步下放审批权限，前移审批事项，合理调配工作资源和压缩工作时间，合并办理不同税收业务流程中的调查、检查等事项。完善办税流程内控机制，建立新增办税流程会签制度，避免增加纳税人不必要的税收负担。建立测算纳税成本的标准成本模型（SCM），运用标准成本模型测算每项业务流程所耗费的时间、人力和资金，根据纳税成本的测算数据定期分析评估办税流程的合理性，为持续优化办税流程提供依据。积极推行办税业务标准化作业，进一步规范办税行为，缩短办税时间。4.精简涉税资料。加强与政府部门和社会组织的涉税信息共享，充分利用现有信息资源，全面清理并取消纳税人办理涉税事项重复报送的各类资料。积极推进无纸化办税，延长纸质资料报送期限，在电子资料具备法律效力的前提下取消纸质资料报送。重点清理申报表无效数据栏目，整合附报资料，探索研究实行综合申报表。年度主要工作事项2010⊙开发全国统一的电子申报软件。⊙研究建立标准成本模型（SCM）并在部分地区试点。⊙修改整合申报表相关项目，研究编制综合申报表。⊙简化办税流程，完善纳税人电子信息“一户式”查询和存储，推广财税库银横向联网系统。⊙研究并实行涉税事项统一受理，涉税文书内部统一流转。⊙部分省市试行办税服务“同城通办”。2011⊙推行标准成本模型（SCM），制定降低纳税成本计划。⊙清理并公布涉税审批事项的办理时限，进一步精简涉税审批的基本资料和附报资料，扩大推行办税服务“同城通办”。2012⊙完善标准成本模型（SCM），健全纳税负担分析监控制度。⊙进一步完善优化办税流程的相关制度，全国推行涉税事项无纸化审批。⊙实现纳税人电子信息和纸质资料的“一户式”管理，拓展国税、地税局涉税信息合作的领域与方式。⊙全面实行办税服务“同城通办”，继续扩大推广电子申报，进一步优化办税服务方式。（四）权益保护通过切实保障纳税人税前、税中、税后权益和及时满足纳税人合理需求，保护纳税人权益，营造公平、公正、和谐的税收环境。1.充分保障纳税人税前权益。在税收规章和规范性文件制定和清理过程中，广泛征求纳税人、涉税中介机构和专家学者的意见，积极采纳合理内容，增进纳税人理解，易于纳税人遵从。通过政务公开和办税公开等形式，及时公布和更新涉及纳税人权益的环节和事项，自觉接受纳税人和社会监督。2.切实维护纳税人税中权益。在依法行政过程中，对于遵从的纳税人，税务机关应当及时提供优质服务，方便快捷地为纳税人办理涉税事项；对于不遵从的纳税人，依法采取管理和稽查措施，维护正常税收秩序。在依法处理税收违法行为过程中，税务机关应当避免纳税人的正常经营秩序受到影响；处理过程应当告知纳税人权利和义务，听取陈述和申辩，做好解释和说明；处理结果应当合理使用行政自由裁量权，做到公平、公正。税务机关应当采取有效措施，充分保障纳税人依法享有减免退税权和保密权等法定权利。3.着力保护纳税人税后权益。税务机关应当按照分工负责的原则，受理和处理纳税人的投诉、举报以及复议、诉讼和国家赔偿申请，对职权范围外的纳税人诉求，及时转交相关职能部门处理。快速响应纳税人反映的问题，严格按照程序启动调查，并将处理结果及时反馈纳税人。根据纳税人自愿原则，依法组织调解，化解税收争议。4.及时满足纳税人合理需求。充分利用与纳税人直接接触以及第三方调查等各种渠道，收集纳税人对纳税服务、税务管理、税收执法和税收政策等方面的意见，定时汇集和科学分析纳税人需求，结合税收工作中存在的突出问题，有针对性地提出改进措施，并通过有效渠道及时反馈或者公告，增强纳税人对税务机关的信任度和认同感。年度主要工作事项2010⊙畅通与纳税人的直接沟通渠道，开展全国纳税人满意度调查，收集纳税人的意见和建议。⊙研究纳税人权益保护需求，推动纳税人权利保护立法工作。2011⊙完善纳税服务投诉受理处理制度。⊙建立有效的征纳沟通机制。2012⊙全面推动税收法律救济工作。⊙完善征纳沟通机制，健全纳税人对税收政策异议的处理机制。（五）信用管理通过加强纳税信用评定管理，强化纳税信用评定结果应用，提高税收管理和纳税服务的综合效能。1.加强信用评定管理。落实纳税信用等级评定管理试行办法，完善纳税信用评定指标体系和等级标准，以税收管理信息系统为基础开发纳税信用评级软件，建立纳