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LoremIpsumissimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.LoremIpsumhasbeentheindustry'sstandarddummytexteversinceBUSINESS汇报：xxx日期：202X企业培训之目录Joboverview售后客服工作概述PART01Achievementdisplay售后客服电话技巧PART02summarizeexperience售后客服问题处理技巧PART03售后客服服务标准WorkplanningPART04售后客服工作概述什么是销售？•所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。•市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。真正的销售始于售后，售后是下一次销售的开始。售后客服工作概述PART01BUSINESS•能够扩大客户群体，发展忠诚客户甚至是终生客户；•推动老带新的工作进展；•提高公司产品的信誉度与美誉度；售后服务对公司的重要性•有利于公司企业形象的整体对外输出；•为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础；•增加公司在同行竞争中的优势地位；企业客服培训重要性售后服务对个人的重要性•1.能够得到客户认可，成为客户朋友；•2.推动客户再次复购；•3.达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的；•4.增强口碑效应，树立健康代表形象；•5.有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升；企业客服培训重要性售后服务的三个层次你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以；份内的服务可做可不做的服务，你也做了，客户认为你和你的公司很好；边缘的服务你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场上的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系是竞争对手抢也抢不走的。与销售无关的服务售后客服电话技巧PART02BUSINESS售后客服电话技巧•您好，请问有什么能为您服务。1.客服通常用语•您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。•无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常抱歉”售后客服电话技巧•喂！不知道！2.客服严禁用语•不管！不行！•不是告诉你了吗，怎么还问？•我就这态度！•自己看着办!不同客户类型的应对技巧1.心理分析为一时之乐，表现欲极强寻求击败对方的满足感发泄内心的不满，2.应对技巧不怕苦，不胆怯适当倾听、适时恭维严格限制交谈时间一.健谈客户的应对技巧1.果断2.自我意识和自尊心强3.不怕麻烦4.追求货真价实5.不要欺骗客户二.一般性客户的应对技巧1.诱导法利用不断的发问开放式提问：简答题（论述题）封闭式提问：选择题（单选）2.捕捉对方的真实意图3.循循善诱，让对方打开心扉三.沉默客户的应对技巧客户服务应注意的基本礼节“早上好，王老师，我能为您做什么吗？”“下午好，张老师，今天好吗？”“能为您效劳吗？”“您好，我能帮您什么忙吗？”向客户致意，表达希望提供帮助愿望“早上好，王老师，我能为您做什么吗？”“下午好，张老师，今天好吗？”“能为您效劳吗？”“您好，我能帮您什么忙吗？”向客户致意，表达希望提供帮助愿望“早上好，王老师，我能为您做什么吗？”“下午好，张老师，今天好吗？”“能为您效劳吗？”“您好，我能帮您什么忙吗？”向客户致意，表达希望提供帮助愿望售后客服电话技巧客户问题的产生，客户问题的产生是因为客户期望与体验差距客户满意心理分析1.心理愉悦感2.心理感知度3.心理满意度售后服务对公司的重要性处理问题九忌1.你可能不明白2.你要投诉吗3.你肯定自己搞错了4.你别激动5.我们不会、我们从没6.你喊什么7.你什么意思8.你想干什么9.你想怎么样售后服务对公司的重要性处理问题十禁不可能不知道不清楚我以为你不就是要钱吗不可以我不会随便你这是公司规定你可以投诉我沟通的三个行为获得足够的信息在对方不察觉情况下控制局面让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于打破局面“问”-沟通的行为音色是一种重要的非语言文字语言！不同的音色比较语气本身传递的信息更多。交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的感受。要注意抑扬顿挫态度、热情、真诚、耐心把握好语气、语调、语速措辞要简洁、专业、文雅“听”-沟通的基础认真的听适当的反馈同理心给出建议“说”-沟通的核心接受道歉认同分析建议协议保证沟通的三个行为用积极的语调表示你提供帮助的能力和许诺。接受（Accept）真诚的道歉表达给客户带来的不便之处。道歉（Apologize）感同身受表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿。认同（Acknowledge）售后客服服务标准PART03BUSINESS处理客户问题的基本功——7A法将每个案例区分对待避免偏见和意气用事不打断客户，虚心倾听客户的意见收集信息时，提问题并澄清自己理解程度分析（Analyze）确认提出的方案对客户是可行的协议（Agreement）提出合理、可行性解决办法，提供多种解决方案和建议建议（Advice）表达我们的真诚关爱、提供帮助的承诺、感谢客户对工作的理解。保证（Assure）接受客户任务后第一时间反馈有计划的实施检讨实施结果如何做好售后服务做好客户的详细记录，对客户的所有情况都有记录，包括客户企业类型，规模、合作情况等我们每次沟通的时间和内容。我们只有对客户充分的了解，才能知道客户所需。做好记录售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情，我们和我们的客户接触，要是付出感情我们的客户会感觉到的，要让我们的客户知道我们是真的关心他们的。付出感情针对不同的客户类型进行不同的管理，需要在每一次客户电话接通的第一时间进行准确的沟通。分类管理如何做好售后服务答应客户的事情一定要做到，不要对客户失言，包括我们和客户约定的拜访时间都不要迟到，客户的任何问题一定要在第一时间解决，哪怕是我们自己的下班时间。坚守承诺在客户面前多说其他老客户是那么的相信我们，有机会与其讲一些老客户的案例，传递公司与客户互生共赢的理念。夸赞客户要会推崇我们的主管、领导、公司。这样让客户知道我们这里的每一个人都是优秀的人，我们是优秀的公司，这样客户对我们更有信心。推崇公司售后服务对公司的重要性心态自信调节承受积极乐观做客户问题处理的专家，熟练掌握专业知识，具备良好的心态，最大限度帮助需要的客户。处理顾客投诉的十大技巧1.给予回复诚意对应道声谢，真诚说声对不起2.表示感谢将心比心同情心、虚怀若谷化情绪3.认真倾听认真倾听顾客说，弄清原由细分析4.确定事实情况确定事实情况5.再销和讲解的机会承认错误要坦诚，道歉熄火要适时LoremIpsumissimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.LoremIpsumhasbeentheindustry'sstandarddummytexteversinceBUSINESS汇报：xxx日期：202X企业培训之