服装导购员顾客心理研究

服装导购员顾客心理研究一、研究顾客心理的重要性1、顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。2、顾客与我们是“鱼与水”的关系。３、我们开店铺的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。４、店铺是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤她们的需求，才能为她们提供满意的服务。二、顾客这什么要购买服装１、购买原因按马斯洛的需要论，人的需要的层次分类：生理需要、安全需要、归属需要、尊重需要、自我实现的需要。该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。２、常见的购买动机（1）、求实购买动机：以追求商品的实际使用价值为主要特征，这种动机的核心是“实惠”、“使用”，在这种动机驱使下，顾客选购商品时特别注重商品的功能、质量和实际效用，不过分强调商品的式样、色调等，也几乎不考虑商品的包装和装饰等非实用价值的因素。（2）、求新购买动机：以追求商品的新潮入时为主要特征，这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。这类顾客选购商品时特别注重商品的款式、造型等是否新颖和流行，而对品的质量、实用性和价格不十分介意。２、常见的购买动机（3）、求名购买动机：以追求名牌为主要特征，在这种动机驱使下，顾客购买时几乎不考虑商品的价格和实际使用价值，只是通过购买、使用名牌商品来显示自己的身份和地位，从中得到一种自我价值的满足。（4）、求优购买动机：以追求商品质量优良为主要特征，这类顾客选购商品时注重内在质量，对外观式样以及价格等不过多考虑２、常见的购买动机（5）、求美购买动机：以追求商品的艺术欣赏价值为主要特征，这类顾客在购买商品时最这为关注的是商品的审美价值和装饰效果，，注重商品的造型、色彩、图案等，商品的实际使用价值是次要的。（6）、求廉购买动机：以追求商品的价格低廉，，这类顾客选购商品时最注重的是价格，对商品的式样、花色及质量等不太计较，喜欢购买削价处理品、优惠价商品。２、常见的购买动机（7）、求便购买动机：以追求购买过程简便、省时为主要特征，这类顾客时间、效率观念很强很强，希望能尽可能简单、迅速地完成交易过程，不能容忍繁琐的手续和长时间的等待，对商品本身不是很挑剔。（8）、嗜好购买动机：征以满足个人特殊爱好或兴趣为主要特征，这类顾客往往对所购商品有着丰富知识和很强的鉴赏力，具有集中性、稳定性和经常性的特点。２、常见的购买动机（9）、攀比购买动机：以争强好胜、不甘居人后为特征不，这类顾客在购买商品时不是处于这对商品本身的实际需要，而是为了与别人比较，向别人炫耀，他们的购买行为在很大程度上取决于其归属的社会群体，具有较大的盲目性.以上是对顾客购买动机的大致划分，顾客在购买过程中的心理动机远比这些复杂，而且，经常是几种动机交织在一起，因为这需要导购在接待顾客时，要细心观察、揣摩顾客心理，透视顾客的真正需求。２、常见的购买动机３、购买决策消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。消费决策的内容：购买原因、目标、方式、地点、时间、频率。三、顾客购买心理：1、年龄顾客购买心理特征：（1）、青年顾客的心理特征：对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的商品；购买具有明显的冲动因素购买动机易受到外部因素的影响；购买能力强，不太考虑价格因素。是新商品的第一批购买者对待青年顾客切忌用大人教育小孩的口吻，更多的是关注、尊重和理解他们的想法，多介绍一些流行新潮款式和搭配，多倾听其个人愿望，满足其渴望自主的心理需求。（2）、中年顾客的心理特征：多属于理智性购买，比较自信；讲究经济实用；喜欢购买已被证明使用价值的新商品；对有改善性的，方便省时的商品感兴趣方。对待中年顾客，导购言语要尊重，得体，同时更多地关注中年顾客的内心需要。三、顾客购买心理：（3）、老年顾客的心理特征：保健、安全是第一的要求；喜欢购买用惯的商品，对新商品持怀疑态度；希望购买方便舒适的商品；对导购员的态度反应敏感；购买心理稳定，不易受广告宣传影响。对待老年顾客，导购要做到三点：：态度耐心点、语速慢一点、声音高一点，使顾客感觉你的谦虚、诚恳，并信赖你的为人。三、顾客购买心理：2、不同性别顾客购买心理特征：（1）、男顾客的心理特征：购买动机常具有被动性；常为有目的购买和理智型购买；目标明确，选择果断比较自信，怕麻烦，不喜欢导购员喋喋不休的介绍选择商品以质量性能为，价格因素作用相对较小；希望迅速成交，注重时间效率。（2）、女顾客的心理特征：购买动机具有主动性或灵活性；购买心理不稳定，易受外界因素影响，具有从众心理；购买行为受情绪影响较大，较强的自尊心和自我意识；比较愿意接受导购员的建议；选择商品比较注重外观选择商品比较注重外观、质量和价格；挑选商品十分细致，具有求全心理。2、不同性别顾客购买心理特征：四、顾客的类型的对策1、唯唯诺诺的顾客不论推销员说什么都点头说是。心理分析：不论推销员说什么，此类顾客内心已决定不买了，她只是为了提早结束服装的介绍而机械表示同意，她认为只要随便点头、附和，则推销员会死心而不再推销，但内心却害怕如果自己松懈则推销员可能乘虚而入。对策：若想让此类顾客购买，即应该干脆问“既然这么满意，你也认同这件衣服的款式和质量，为什么今天不买回去呢？”利用这种单刀直入的质问，让顾客觉得被看穿了，其心理会因为突然的质问而惊异，失去辩解的余地，大多数会说出真心话，这样就可以随机应变地对付她。如果还没有效果，可以先不去理会她，让她随意看，直到看到感兴趣的服装提问为止。2、硬充内行的顾客此类顾客认为，她对服装的了解比推销员精通得多，她会说我很了解这类服装，或说我以前也是做服装生意的。她也会说一些令推销员慌乱和不愉快的话，这类顾客会继续硬装内行，有意压低服装价格。心理分析：此类顾客不希望推销员占优势或强过她，不想在周围人面前不显眼，虽然如此，她知道自己很难对付优秀的推销员，因为建立“我知道”的逞强防御机制以保护自己，推销员应避免被她们认为对服装是不懂行的。对策：应该让顾客中圈套，如果顾客开始评说服装，则不必妨碍，让她随心所欲，当然，不能单独这样，推销员还应假装有意从她的话学习些什么或大大的点头表示同意，顾客会很得意的继续说明，此时，你应说“不错，你对服装的优点都很懂，打算买那套？”既然为了向周围的人表示自己了不起，她可能会就范了；如果她充内行不断压价，可以说“你都是内行的，你看我这里都是卖高档货的，你一看就知道不同那些地摊货，肯定值这个价的”3、金牛型顾客此类顾客渴望说明自己很有钱，且过去有许多成就，她会说自己与哪些要人有来往，夸口说“只要我愿意，买十打八打也不成问题“心理分析：此类顾客可能满身债务，但表面上，仍要豪华的生活，只要不让她立即付钱，她有可能在推销员的诱导下，冲动性购买。对策：应附和她，关心她的资产，极力称赞之，打听其成功的秘决，假装尊敬她，表示愿意成为她的朋友，千万别问：“你是不是手边没钱”即便知道她没钱，也决不可以在态度上表露出来，你可以你先买下这件，另外这些下次你再来拿走，如此此类顾客中圈套。4、胆怯的顾客此类顾客很神经质，害怕推销员，目光游移不定，不敢与推销员对视，对于家人和朋友也用低而尖锐的声音说话。心理分析：此类顾客若推销员在场就认为被陷入痛苦，必须回答与有关问题的提问，因而提心吊胆，但又由于知道可能因最后被说服而不得不买，所以推销员出现了就会不高兴。对策：对于此类顾客，必须亲切，慎重对待，然后细心观察，称赞所发现的优点，对于她们，只要提到与她们工作或儿女有关事，使她们轻松，应该多与她们拉近，寻找自己与她们在生活上共同的地方，解除她们紧张感，让她们觉得你是朋友，这样就变得简单了。5、稳重的思索型顾客此类顾客静静地看衣服，完全不开口，一句话不说。她以怀凝的眼光凝视一切，显示不耐烦的表情，而因她的沉静会使推销员觉得被压迫。心理论断：此种稳重是真正思考的人，她想假装倾听推销员的话，她想看推销员是否认真，一本正经。她在分析并评价推销员，此类顾客是知识分子居多，对于服装行业的事知道不少，她们细心，动作安稳，发言不会差错，会立即回答质问，属于理智型购买者。对策：不能疏忽大意，细心注意顾客说的话比一切都重要，可以从她们言语的微细之处看出她们在想什么，应该很有礼貌，诚实且多少消极一点，换言之，采取怀柔且保守的推销方式，绝不可兴奋，应该交谈中，称赞对方很有学问或有气质和内涵，品味很独特，这样即打开沟通的路，对于此类顾客，推销员绝不可自卑，你是专家，即然对自己的服装了解透彻，就该有自信才好。6、冷淡的顾客自己买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意服装优异与否或自己喜欢与否，其表情与其说不关心推销员，不如说不耐烦，不懂礼貌，而且不容易亲近。此类顾客不喜欢推销员对她施加压力或推销，喜欢自己实际观察服装的质量，此类顾客分为两种：一种喜欢宁静。一种喜欢热闹，喜欢在有利于自己的时候，以自己的想法做法做事，虽然好像什么都有不在乎似的，事实上对于很细微的信息也关心，注意力强，她搜集各种情报，沉静的考虑每一件事情。对策：对于此类顾客，普通的服装介绍不能奏效，必需设法让她们情不自禁的想买服装才能攻下，因此，推销员必须煽动顾客和好奇心，使她突然对服装发生兴趣，然后顾客就乐于倾听服装的介绍，如果到了这个地步，推销员就可以展开最后进攻。7、今天不买，只是看看而已”的顾客此类顾客，看到推销员就说：我已决定今天什么也不买,今天我没有带钱来的，只是进来看看而已。”。在进入店门前，她早就准备好了提问什么及怎样回答，她会轻松的与推销员谈话，因为她认为已经完成心理上的准备心理分析：她们可能是所有顾客中容易推销的对象，她们虽然采取否定的态度，却在内心很明白若此种否定的态度一旦崩溃，即不知所所措她们对推销员的抵抗力很弱，至多可以作到在介绍服装的前半阶段干脆对推销员说“不”的程度，以后则任由推销员摆布。对策：她们对条件好的交易不会抵抗，因此只要价格上给予优惠，就可以成交，她们最初采取否定态度，犹如在表示“如果你提出好的条件，就会引起我的购买欲。”，就算这次未必成交，也可以成为下次潜在顾客培养。8、好奇心强的顾客此类顾客只要喜欢所看到的服装，并激起了购买欲，则随时会成交，她们是因一时冲动而购买的典型，只要对推销员及商店气氛有了好感，就一定买。对策：多介绍新款多样的服装，使顾客兴奋，对于此类顾客，必须让她觉得这是个难得的机会，这衣服很特别，是南韩(或欧洲版)，很抢手，下次来这款衣服可能让别人买走，如果有此想法，她就可能会买。9、人品好的顾客此类顾客谦逊有礼而高尚，对于推销员不仅没有偏见，甚至表示敬意。心理分析：她们经常说真心话，绝不会不理睬推销员，她们不喜欢特别优待。对策：认真对待，然后提示服装的魅力，很有礼貌对待才好，言谈条理，态度应该小心以免过分，不可以过于施加压力或强迫对方。10、粗野而疑心重的顾客此类顾客可能是有个人或家庭烦恼，想找人发泄。对策：应该以亲切的态度应对她们，聆听她们的抱怨，不可与之争论，介绍服装应轻声有礼貌，慢慢地说明，让她觉得你是朋友，可以信赖。11、吝啬型顾客此类斤斤计较，把价格压得很低心理分析：她们认为价格=价值+品质，对必需品敏感，耐用品容易接受，表现穿衣上能穿就行，害怕上当，怕买了高价，喜欢打折，和其它小便宜。喜欢多功能的东西。讲究售后服务。对策：赞赏她们，节俭不是小气，是美德，我从小家里穷，现在都很节俭的，我吃饭不剩米，表现自己也很节俭，节俭的人是不喜欢乱花钱的人，表示这衣服质量好，可以穿几年，贵买平用，是超值的，并给点小优惠，让她们觉得占便宜了。四、处理顾客异议和投诉1、顾客异议顾客的反对意见是销售中的障碍，更是机会，积极应付和消除反对意见，必然带来“柳暗花明又一村”神奇效果。异议的内容：（1）、关于产品的本身“新上市的衣服质量可靠吗？”“颜色太差了。”“设计没有特色”（2）、关于衣服价格“价格太贵了。”（3）、关于产品的来