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卓越顾客服务销售部终端培训项目有收获、有启发有价值、愉快的一段时间……目标导购业务知识培训导购的基本知识导购员每天之基本工作程序导购员的形象导购水平自我提升的方法顾客服务的管理一、导购的意义导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一个企业的服务风格和精神面貌。导购代表们必须清醒的认识到自己是企业的代表者，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“依赖”的基础上乐于再次光顾。现今商品的日益丰富与重叠性使市场的竞争愈演愈烈，在多样化与个性化的消费导向下，单纯的商品买卖已不能满足消费者的购物要求，因此如何塑造商品和商品的附加价值以吸引更多顾客光临，以及如何提供给顾客更多有关于购物上的服务，就成为我们现代优秀导购人员所必须承担的工作使命。市场决胜于终端，终端决胜于导购！一、导购的意义品牌专卖店或专卖区代表零售市场发展方向优良的销售服务可带来更多的新老顾客完善的售后服务可增强销售竞争力有效的促销活动可刺激销量的增加市场决胜于终端，终端决胜于导购！二、什么是导购「导购」是帮助你的客户改善目前的状况。需求目前状况整套解决方法理想状况满意三、导购对购买心理(A.I.D.M.A.S.)的认识ActionMemoryDesireInterestAttentionSatisfaction•感到满意•购买行动•唤起记忆•深记脑海•激发意愿•产生兴趣•引起注意•确保客户满意•要求承诺•介绍解决方法•介绍产品•发掘需要•建立信任四、导购员的必备素质？五、导购代表的定位与角色导购员信息传播沟通者顾客的专业顾问公司品牌+产品品牌+个人品牌=品牌形象六、导购员服务素质了解公司或专卖店了解行业和常用术语商品知识竞争产品工作职责与工作规范了解顾客特性与购买心理销售服务技巧商品陈列与展示的常识七、优秀导购具备的条件（3H1F）HEAD学者的头脑HEART艺术家的心HAND技术者的手FOOT劳动者的脚八、导购人员必备素质做人恪守三条信念：相信自己所营销的产品相信自己所代表的团体相信自己做人八、导购人员必备素质有理想尊重与自重开放自我谦虚艰苦奋斗八、导购人员必备素质成就导向适应能力主动性人际理解关系建立服务精神收集信息素质模型成就导向对成就的强烈向往，以事业的成功作为自我实现的最高价值取向，不断地追求更新、更好、更有效、更杰出。八、导购人员必备素质适应能力八、导购人员必备素质对环境的变化做出正确的反应，以对失败、挫折不屈不挠的积极心态战胜困难八、导购人员必备素质主动性市场机会稍纵即逝，捕捉市场信息、机会一定要主动人际理解“权，然后知轻重；度，然后知长短；物皆然，心为甚”只有了解他，才能把握他八、导购人员必备素质八、导购人员必备素质关系建立牢固的市场关系是开展市场营销的坚实平台;市场关系是“项目成长的土壤，戍守领地的城垣。”八、导购人员必备素质服务精神无微不至的服务是克敌制胜的法宝销售员也是服务员，没有服务就没有市场信息收集八、导购人员必备素质对于我们，信息就象阳光和空气，它点燃了创造智慧的火花，它照亮了通向未来的道路。九、现代导购角色的转变◐商店（企业）的形象代表◐信息的传播沟通者◐顾客的生活顾问◐消费者的“服务大使”我是一个为顾客服务的导购，我要做一名“服务大使”！十、作为导购员，我该干什么？☺销售产品是第一要务☺服务顾客义不容辞☺商品陈列与卖场维护☺销售的同时宣传品牌☺收集和反馈终端信息☺……十一、导购必备的五种心态♡自信：跨越平凡的超级秘诀♡主动：把握自己命运的金钥匙♡主动就是：没人告诉你而你正做着恰当的事！♡学习：走向成功人生的阶梯♡包容：梳理人际关系的润滑剂♡双赢：为老板工作，更为自己工作小结：你的启发是什么呢？是：导购员＝营业员是：导购员＝售货员还是：导购员≠营业员≠售货员休息10分钟培训更轻松顾客服务的管理导购的基本知识导购员每天之基本工作程序导购员的形象导购水平自我提升的方法第一节导购员每天之基本工作程序1.每天营业前，必须注意内外及四周的工作环境是否整齐清洁。(营业时也需多加留意)；2.从货仓领取陈列货品，并确保展柜、落地架及流水台上的货品配备齐色齐码，衣架及裤夹之向应排列整齐,方向一致；3.检查所陈列之货品高度是否一致，挂版货品是否摆放整齐,挂版更应经常整理、更换；4、及时向店长或经理汇报销售情况，当发现存货有限时，应马上通知店长补货；5、检查其它物料(如价格贴纸、胶袋、宣传品等)的消耗情况,并向店长报告；6、检查货品的质量，若发现次货，立即交店长检阅，处理；7、协助店长更换店内及橱窗摆设；8、货品销售时应主动向顾客介绍及推销公司货品，为客人提供热情周到的服务；眼观八方，随时留意店内情况，大力配合其它同事；9、协助仓管点货及盘仓。第二节导购员的形象第二节导购员的形象仪表、仪容是内在价值的综合象征，是给人留下良好第一印象的资本,故从事营销工作的人员必须注重自我形象的修饰，切实做到；礼貌体现习惯更能体现品德第二节导购员的形象仪表、仪容是内在价值的综合象征，是给人留下良好第一印象的资本,故从事营销工作的人员必须注重自我形象的修饰，切实做到；你的服装要与同行业、时间、地点等,要使自己成为一个成功的导购员第二节导购员的形象⁀‿⁀仪容仪表：发型、状容、着装、饰物⁀‿⁀肢体语言：眼神、微笑、手势、站姿⁀‿⁀文明用语：①您好！欢迎光临！②请慢走，欢迎下次光临！③对不起④……第二节导购员的形象礼仪的本质不仅仅是礼节标准首要的是发自内心重在与人互动交流先入为主，第一印象，非常深刻举止表情比有声语言更能打动人心三秒钟印象：60%举止仪容表情40%声音语气内容第二节导购员的形象微笑——专业形象先入为主微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。阳光灿烂的微笑标准第二节导购员的形象微笑练习经常说“七、茄子、威士忌”等词言第二节导购员的形象仪表——展示整体形象第二节导购员的形象仪态——体现自尊与尊重站姿–站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。–头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。–女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。–男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。第二节导购员的形象站姿目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。第二节导购员的形象视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。第二节导购员的形象坐姿[动作要领]在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。[男职员]可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下[女职员]入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。第二节导购员的形象坐姿正确的坐姿不美的坐姿第二节导购员的形象离坐先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。从坐椅左侧离开。第二节导购员的形象蹲姿适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。练习拾钥匙第二节导购员的形象动作要领伸手的先后顺是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。握手第二节导购员的形象鞠躬运用场合遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。动作要领–行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面–必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。–然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。–弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。第二节导购员的形象鞠躬注意事项–只弯头的鞠躬–不看对方的鞠–头部左右晃动的鞠躬–双腿没有并齐的鞠躬–驼背式的鞠躬–可以看到后背的鞠躬第二节导购员的形象鞠躬礼的正确运用第二节导购员的形象手式——垂手动作要领–双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；–双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。–双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。第二节导购员的形象手式——桌上身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。第二节导购员的形象手式——递物动作要领–双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；–将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；–将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。第二节导购员的形象手式——展示一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。第二节导购员的形象手式——指引动作要领–横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；–直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；–曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；–斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。第二节导购员的形象行走动作要领要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走第二节导购员的形象引路在走廊引路时–应走在客人左前方的2、3步处。–引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。–与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。–引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时–上时客先，下时客后，保证安全–让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒–拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。第二节导购员的形象开门向外开门时–先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。–进入店内后，用右手将门轻轻关上。–请客人入坐，