客户投诉管理制度5篇

参考资料，少熬夜！客户投诉管理制度5篇在日新月异的现代社会中，我们每个人都可能会接触到制度，制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。那么拟定制度真的很难吗？以下是网友精心分享的客户投诉管理制度5篇，仅供参考，欢迎大家阅读。客户投诉管理制度1一、目的1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。二、工作职责1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。3、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈）。4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的不断提升。6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善意见。9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。10、监督各网点客户服务工作的开展情况。12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪13、对公司网站留言进行回复。14、公司网站在线客服应答。三、工作内容1、投诉来源（1）外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉（2）内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。2、投诉渠道（1）外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400-689-xx参考资料，少熬夜！投诉、商桥网站在线留言投诉。各类客户端投诉等（2）内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等3、投诉类型（1）业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货；时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时；财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被申领；其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。四、投诉处理时效对于客户的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户满意的答复。1、业务投诉时效a一般投诉：接到投诉起一个工作日内处理完毕。b中度投诉：接到投诉起三个工作日内处理完毕c重度投诉接到投诉起七个工作日内处理完毕。2、服务态度投诉时效接到投诉起两个工作日内处理完毕。3、客户投诉客户投诉的重要性什么是投诉A、从服务者的角度看，投诉就是“客户向我反映一些令他不满意的问题”。B、从客户的角度看，投诉就是“反映不满及寻求解决”。客户投诉原因分析A、客户为何不满①没有达到期望值，不能满足需要；②不仔细聆听；③不良的态度；④不给予表达情感的机会；⑤长时间的等候；⑥不遵守承诺；⑦业务知识不熟；B、客户不满时想得到①细心聆听，得到尊重、关怀；②处事尽责，立即见到行动：一同解决问题/一同寻求解决的办法；参考资料，少熬夜！③获得补偿；④澄清问题，提供改进方案，使其不再发生。客户投诉的内容A、运输投诉：主要包括货物在运输途中发生延误、损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成损失等。B、服务投诉：主要包括企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。投诉类用户情绪安抚客服员：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.....）客服员：请原谅，给您造成这样的麻烦客服员：遇到这种情况我也会很生气客服员：我很愿意为您解决这个问题或：让我看一下该如何帮助您客服员：X先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受.....客服员：??（核查客户的需求）我理解了您的意思吗?处理客户投诉的步骤专心倾听A、为聆听做出准备----手上准备笔和纸(系统如果支持，最好实现无纸办公)B、记录重要的事项----在适当时利用笔记，如在电话倾谈中，需让客户知道你正在写下笔记，这样才可帮助客户组织他的见解；C、面带微笑----人的潜意识是相通的，你接听电话的声调、面部表情、坐姿，对方是可以感觉得到的。面带微笑能帮自己进入最佳思维状态，使你显得更友好，更加有礼节。D、表达你正在聆听中----面对面接触时需要全神贯注，利用身体语言，姿势及眼神等表达；对电话联络方面应专心留意用词（例如：我明白，没问题，嗯），让客户感受到我们真诚的了解及处理问题。E、发出问题----找出他们真正需要是什么，多用开放式的问话（如：什么？哪位？什么时候？怎样？），如问题暂未能解决，需尽量减低客户的怒气及平息客户的不满。F、重述声明----切忌重复又重复某些字句，应利用简单方式陈述声明，只需提出重点并擅用客户的姓名，如客户不想太公式化，可称呼客户的名或英文名，认真聆听，简要复述内容，确认完全了解客户的问题及事实，同时判断抱怨属于何种类型。客户投诉管理制度2第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手参考资料，少熬夜！续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。第五条营运部客服所属职责：1.确定投诉案件是否受理。2.迅速发出处理通知，督促尽快解决。3.根据有关资料，裁决有关争议事项。4.尽快答复客户。5.决定投诉处理之外的有关事项。第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。2.组织投诉的调查分析。3.提交调查报告，分发有关部门。4.填制投诉统计报表。第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。2.投诉理由是否合理。3.投诉目的调查。4.投诉调查分析。5.客户要求是否正当。6.其他必要事项。第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。第十六条客户投诉记录卡的投诉流程为：1、客户直接投参考资料，少熬夜！诉至门店（由门店受理，如果认为投诉不成立，委婉回绝客户，如果投诉成立，填写《客户投诉记录卡》，门店能处理的直接处理，并将处理意见随同《客户投诉记录卡》一起上交公司；门店不能处理的与营运主管协商处理，能共同处理的就处理，并将处理结果随《客户投诉记录卡》一起上交公司；门店与营运主管不能协商的处理的，将《客户投诉记录卡》直接上交公司营运部客服。2、终端消费者、代理商、加盟商直接投诉至客服的，由客服按规定填写《客户投诉记录卡》，按办法规定的流程运行。第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。第十九条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：1.客户投诉责任人员处分，行政人事部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后提报人事公布单并公布。2.客户投诉绩效奖金罚扣，生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依客户投诉案件发生的原因决定责任归属单位，并开立奖罚通知单呈总经理核准后，月底执行罚扣部门罚扣奖金。第二十条客户投诉经济处罚准则：1、客户投诉罚扣的责任归属，生产部门以各组为单元，最小单位以归属至发生各组单元个人为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至生产部。2、营运部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至部门。第二十一条客户投诉罚扣方式：1、客户投诉案件罚扣依客户投诉罚扣判定基准的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人绩效奖金，其罚扣金额归属公司。2、客户投诉罚扣标准依客户投诉损失金额核算基准罚扣，责任归属部门的人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。3、客户投诉罚扣最高金额以全月绩效奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期罚扣。第二十二条部门的罚扣方式：1、生产部门的罚扣方式归属至发生部门各组为单元，依客户投诉罚扣标准计扣该部门应罚金额；归属至部门，依客户投诉罚扣标准每基点数罚扣计部门每人的基点数。2、营运部门的罚扣方式：归属至个人者比照生产部罚扣方式；归属至发生部门者比照生产部门的罚扣方式。第二十三条客户投诉行政处分判定项目补充说明：1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者；2、因财务错误遭客户投诉者；3、未依制作规范予以备料、用料遭致客户投诉者；4、经剔除的不合格产品混入正常品库遭致客户投诉者；5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者；6、擅自减少有关生产资料者；7、营运人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者；8、订单误记造成错误者；9、参考资料，少熬夜！交货延迟者；10、装运错误者；11、交货单误记交运错误者；12、仓储保管不当及运输上出问题者。；13、外观标示不符规格者；14、其他。以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并经总经理核准后由行政人事部公布。第二十四条行政罚扣折算：1、警告一次，罚扣绩效奖金100%；2、小过一次，以每基数罚扣绩效奖金30%；3、大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。第二十八条本办法从20**年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。客户投诉管理制度3第一条：目的为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。第二条：范围包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。第三条：适用凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。第四条：处理