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SAP保险行业解决方案保险公司的成功之道2应对变革3何去何从？绘制最佳成功路线在当今动荡的市场环境中，保险公司面临着许多挑战。尽管经营不同业务类型的保险公司在运营结构方面存在巨大差异，但是在业务需求方面却有颇多相似之处。在竞争日益激烈的全球经济环境中，每个保险公司都在思索如何满足不断变化的客户需求，建立长期、高获利性的客户关系。在投资回报的压力下，保险公司也必须比以往任何时候更加努力地提升财务绩效，减少亏损风险。保险公司还需要适应各种监管法规的变化，满足更加严格、更具标准化和透明度的信息披露要求。此外，保险公司还必须做到不断创新，寻求在各个业务环节的卓越运营。要想实现并购所带来的益处，保险公司也需要依托集中式的整合系统及IT架构来提供连贯一致的客户服务。为应对这些难题，保险公司需要制定新的业务和IT战略，达到增加收益，削减成本，提高企业管理水平的目的。领先的保险公司开始超越传统做法，采用被分析家和行业思想领袖确认为业界最佳实践的新策略和新工具。保险公司的成功之道为了传达目前业界专家的所思所想，《保险公司的成功之道》探索了适用于保险公司的最新战略、最新解决方案和最佳实践。这一小册子反映了独立分析人士、业界专家和保险公司高级主管的真知灼见。请仔细研究下面的战略、实践和工具，思考它们如何帮助您的公司实现高绩效增长。4专门针对保险行业的解决方案...“在过去，保险公司IT预算的近65%分配给软件系统维护。现在，这些预算的45-65%用于新业务系统的开发，其余的较少部分用于系统维护。保险公司越来越多的采用新的IT技术和应用系统来提升自己的竞争优势。保险公司了解、跟踪并确立适合自己的比例是至关重要的。”TowerGroup保险实务负责人DeborahM.SmallwoodSAP保险行业解决方案SAP保险行业解决方案支持保险公司主要的业务流程。下一页显示的解决方案图，展示了这些工具及其对应的业务环节。SAP保险行业解决方案图整合了保险行业客户群及业界分析人士的经验，以及SAP广泛的行业经验和研究成果。它可以帮助保险公司描绘、规划并实施全面、集成的IT系统。它可以帮助您快速了解SAP保险行业解决方案可为您的公司带来的价值。如欲仔细审阅适用于保险行业的SAP解决方案图，请登录网站：www.sap.com/industries/insurance/businessmaps.epx。5利用这些工具来支持业务流程SAP保险行业解决方案图投资和风险管理客户伙伴和市场市场调查和产品定义市场开发和分配承保账户维护和客户关怀理赔和收益产品管理市场调查和产品创意产品开发和实施产品生命周期管理销售销售计划和成本控制销售队伍管理客户分析和市场营销展业和投保单创建客户关怀承保和保单管理承保和发单保单修改和信息事件触发的后续流程理赔理赔处理和履约摊回赔款再保险再保险风险管理合同和临时再保险管理合同和临时再保险会计资产分配投资组合管理投资组合会计投资组合成本控制保险业务服务收付款管理业务伙伴管理企业管理和支持管理信息仓库财务管理人力资本管理企业服务运营支持金融资产管理资本市场和再保险6提高获利能力的战略优化企业信息资源从历史上来看，保险公司并没有实现在理赔、保费收款、会计核算、供应商管理和承保等领域业务创新所能带来的全部益处。保险公司缺乏关键技术来改进IT基础设施，构建支持面向服务的技术架构（SOA）和符合行业需求的应用功能。在过去很长的一段时间，保险公司的各种系统都是分散独立的，大部分业务和客户数据丢失、未被捕获或者被浪费，保险公司未能利用这些关键信息来实现业务优势的最大化。今天，大多数保险公司开始意识到这些信息是宝贵的企业资产，应该加以利用来提升企业竞争优势。分析师的建议为了解决这些难题，保险公司在考虑利用各个领域的最佳实践，以便获取洞察力，有效地实施业务战略，对不断变换的市场需求做出响应。做到这一点需要构建集中式的IT环境，实现业务流程自动化处理，并构建后台分析模型、整合全面的数据资源和数据模型，以帮助保险公司更有效地运营。此外，这一平台应提供完整的系统功能、支持端到端的保险业务处理、具备强大灵活的工作流和可配置的业务规则引擎，支持诸如自动分配和事件触发器等功能。平台中还应具备先进的应用工具，用于管理内部和外部信息资源并与之交互，管理保险业务价值链中的各参与方。SAP所提供的SAP保险行业解决方案是全球唯一一套针对保险行业的全面解决方案，它可以帮助保险公司优化运营流程，增强管理透明度，制定更好的业务决策。这些解决方案支持保险公司日常管理的各个环节—从展业到理赔、收付款和再保险，客户关系管理、供应商管理，以及财务及人力资本管理等各领域。“SAP开发出专门用于保险行业的解决方案，可帮助我们实现内部管理目标，赢得竞争优势。”Great-WestLife&AnnuityInsurance执行副总裁兼CFOMitchellGraye7实现价值链最优化管理信息系统正在帮助保险公司拓展管控范围，增强保险公司对于业务价值链各个环节的掌握。保险公司可以通过管理信息系统实现与合作伙伴的信息交互，共同为客户提供新的服务，利用知识资本优化业务环节，降低业务成本。除了大幅度的业务成本节约之外，整合第三方服务供应商的面向核心和辅助性业务活动的集成式网络还可以帮助保险公司提供更快捷、更全面的客户关怀以及实现前瞻性理赔管理。这种价值链网络的架构必须足够灵活，以便使保险公司能够快速协调合作伙伴，以实现质量与成本之间的均衡。管理信息系统是达到这一目标的基础设施。分析师的建议分析人士表示，保险公司要想最大限度地利用这一优势，需要增强协作能力，支持各种代理和经纪公司、专业理财顾问及保险业务价值链中的其他业务参与方。当一家保险公司与一个银行签署协议开展新的银保业务时，该银行必须能够接入到保险公司的平台中以快速有效地提供服务——而不是将其业务流程与保险公司的流程捆绑。比较理想的做法是，保险公司应该能够通过数据集成服务来接收和转换来自第三方供应商的数据，这些数据转换服务应支持行业数据标准，在保险公司和业务合作伙伴之间实现信息流转。SAP保险行业解决方案的功能SAP保险行业解决方案考虑到这些行业发展趋势，它所提供的这一唯一的集成式解决方案可帮助保险公司优化并精简全球范围整个价值链的业务运作。SAPNetWeaver帮助保险公司在整个企业内部署具有创新性的业务流程，同时可以实现不同系统之间的数据集成——不论是SAP系统还是非SAP系统。SAPNetWeaver平台可简化人员、信息和流程的集成，使之更加灵活地支持业务拓展和客户服务。8增强业务管理的战略提高运营效率保险公司之间存在激烈竞争，仅仅依靠增加保费收入和减少风险，来达到提高管理绩效的目的是不够的。保险公司还必须更高效地运营。提高运营效率意味着要找出更有效的方式来获取新业务、降低客户购买和服务成本、提高客户忠诚度和利润率以及实现投资收益的最大化。例如：在保费计费和收费领域，提高运营效率可帮助保险公司减少计费差错或每日保费未清项，通过互联网络方式实现客户自助服务。在理赔领域，提高运营效率可帮助保险公司缩短理赔处理周期，减少不必要的理赔处理手续。分析师的建议据分析人士观察，业界领先的保险公司通过管理信息系统来整合内部不同业务部门，实现运营流程自动化与标准化。许多著名的保险公司还将多种冗余的部门级系统进行整合，以降低维护成本，确保数据完整性。此外，一些公司还利用共享服务中心为具有相似处理要求的产品提供服务。一些公司正在通过采用工作流技术来消除大多数基于纸张的处理流程，通过网络自助服务更快的实现客户服务响应，扩大销售收入。SAP所提供的SAP保险行业解决方案可以优化投保人首次赔案的处理流程，同时支持员工、客户、经纪人和代理人对理赔系统的多点访问，查询理赔处理状态，实现自助理赔请求，大大节省处理时间和成本。这些解决方案与客户关系管理系统相融合，呼叫中心工作人员可以通过可配置屏幕快速查询各种信息，提高录入效率，缩短处理时间，进行知识搜索，提高客户服务水平。SAP保险行业解决方案中还包括先进高效的大业务量收付费管理功能，用来管理代理人和佣金计算的工具，提供真正的全方位分销管理视图。企业可将这些功能特性整合到财务系统中以增强现金管理，并将它们与现有系统相链接——包括SAP系统和非SAP系统。9增强业务信息系统保险公司面对的是不断变化的立法环境和监管法规，例如欧洲的SolvencyII、美国的Sarbanes-Oxley以及新的国际会计准则（IAS）规定。同时，消费者隐私权法案变得日益严格和复杂，保险公司的领导者需要高质量信息来增强管理决策能力。然而，保险公司通常缺乏集中式的系统来整合所需的信息，以满足这些要求。分析师的建议业界专家表示，保险公司必须具备可将业务和管理流程与IT系统进行整合的解决方案。为了提高财务信息披露的透明度和满足全球化业务处理的要求，保护敏感的客户信息，保险公司必须具备日益尖端的系统，以获取、整理和分发信息。此外，保险公司还需要能够将内部与第三方数据转变为对管理决策有用的信息，来支持战略执行和管理。SAP所提供的SAP保险行业解决方案提供多种先进功能以支持法定报表的要求。在线协作工具将用户彼此相连，管理者可以基于当前业务和财务数据进行商务智能分析。这些系统可以与现有的保单管理系统无缝集成，及时获取业务数据。功能强大的分析工具——例如客户价值分析、ABC分析、RFM分析以及多维获利能力分析——使您能够深入了解不同业务单元，并支持整个企业的战略、策略和运营决策。“不断实现产品创新是保险公司的重要战略之一。要想缩短新产品的上市时间，提高保险公司快速响应市场变化的能力，真正灵活的产品开发平台是必不可少的。”Datamonitor首席分析师AdamHill10增强分销渠道高效率交付产品和服务既能够巩固客户关系，也可以降低运营成本。加强对保险代理人和经纪人的管理，驾驭销售渠道已变得空前重要。今天，保险公司通过银行、经纪人、代理人、理财顾问、汽车制造商和分销商进行产品和服务的销售。随着分销渠道超越传统的企业和技术界限，保险公司必须在所有业务终端巩固客户关系，利用互联网提供可控的分销管理，从而实现商机最大化。分析师的建议如果不通过高效的信息系统支持复杂的分销活动，保险公司会很难处理渠道冲突问题。保险公司可以通过采用以服务为导向的IT技术架构(SOA)构建一个单一的平台来替代以前分散的平台，提高统一的服务和流程，处理不同的分销渠道业务规则和工作流，来大幅度提高销售效率。领先的保险公司还利用服务为导向的IT技术架构来（SOA）实现常规事务的自动化处理。此外，这些领先的保险公司还通过改进的呼叫中心支持、客户分析器、用于销售线索和营销活动管理的工具以及同保险业务系统紧密集成的IT解决方案等，向销售人员提供大量的有用的工具。实现这些构想的基础是一套共同的、基于浏览器的技术架构，以及统一、集成的IT战略。SAP所提供的SAP保险行业解决方案中包含强大、专门用于保险行业的系统功能，可支持广泛的客户互动以及多渠道产品和服务的交付。这些功能包括销售流程管理、供代理人和经纪人使用的移动技术平台以及产品生命周期管理的功能。此外，SAP保险行业解决方案中还包括激励管理——用于如产品推介、竞争、利润分享或销售指标奖金——以及与业务和时间相关的奖金和佣金管理功能。其它功能还包括帮助保险公司与业务伙伴或其他第三方实现业务与操作的系统功能。这些功能可帮助保险公司及销售人员：■加强对呼叫中心运营、市场营销和分销、理赔管理、客户服务运营管理的支持■在整个保险公司范围内预测和管理现金流■缩短理赔周期，改善理赔分析和报告，并促进理赔价值链中所有参与方的协作■提供电子账单来实现收付费处理■为法定和商业再保业务提供再保险处理系统，包括再保险会计和报表功能以及集成式再保险理赔管理■处理金融资产管理、现金管理和出纳功能■进行保单管理■管理财务报表11“保险公司面临着一些重大的业务挑战，采用合适的技术手段对于这些难题的成功解决是至关重要的，这些挑战主要包括加强独立代理人渠道的成本管理，提高人力资源管理的