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保险客户服务基础知识后援中心2015年8月前言保险业的灵魂是什么？简而言之，就是“服务”两字！也就是端视你怎样帮助客户。———约翰·沙维祺（约翰·沙维祺：1930—1993年，MDRT终身会员，被牛津大学誉为“最伟大的寿险业务员”，在其服务的前十年内，个人业绩达五亿八千五百万美元。）保险客户服务概述1主要内容保险客户服务主要内容2中路保险客户服务介绍3保险客户服务未来发展趋势4Contents保险客户服务概述1主要内容保险客户服务主要内容2中路保险客户服务介绍3保险客户服务未来发展趋势4Contents（一）保险客户的定义一、保险客户服务概述潜在客户投保人受益人保单持有人被保险人……是指那些现实和潜在的保险产品的消费者。保险客户定义（二）保险客户服务的定义一、保险客户服务概述保险客户服务的定义保险客户服务=经济补偿与给付人们通常认为保险就是一种服务产品，买保险就是为了发生事故导致人身伤亡或财产损失时，保险公司能够按照保险合同向被保险人提供帮助并给予经济补偿，因此保险公司的服务集中体现为经济补偿与给付，把其视为保险客户服务的全部。保险客户服务=为社会提供有价值的一切保险活动保险服务远不止这些，可以说，围绕经济补偿和给付这一核心所进行的各种扩散性服务，都在保险公司的服务范围。包括保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、纠纷处理等服务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容。〓〓售后：在客户签单后保险人为客户提供的一系列服务售中：在保险产品买卖过程中保险人为客户提供的各种服务销售时点售前：信息、资讯、咨询、讲座、风险规划与管理等（三）保险客户服务分类（1）按销售时点划分一、保险客户服务概述承保销售投诉其他查询回访理赔销售专线支持、保险计划制定、保险方案说明指导与建议、投保告知、保险合同签发接报案服务、查勘定损服务、收单服务、理算核赔、赔款支付服务0保单查询、案件查询0承保回访、查勘回访、结案回访销售投诉、承保投诉、理赔投诉防灾防损、非事故救援、酒后代驾等（三）保险客户服务分类（2）按服务环节划分一、保险客户服务概述（四）保险客户服务发展历程一、保险客户服务概述以保单为中心（1）服务内容：保单保全、出险理赔等售后服务。（2）服务对象：保单持有人。（3）服务目标：从保险公司自身角度，重点考虑风险评估与风险，鲜有考虑客户便利。（4）服务理念：下级为上级服务，业务员为公司服务，基层机构为上级机构服务。（5）服务测评：服务落实度调查，落实服务基本动作是否按章操作。（6）代表时期：（7）典型例子：以客户为中心（1）服务内容：咨询、保全、理赔、投诉、回访、查询等基础服务。（2）服务对象：保单持有人，公司内部客户。（3）服务目标：风险可控前提下，以方便客户为前提，追求客户满意。（4）服务理念：上级为下级服务，领导为员工服务，全员为客户服务。（5）服务测评：服务感知调查，关注客户主观的服务体验和客户满意度（6）代表时期：（7）典型例子：以客户关系管理为核心（1）服务内容：基础服务+延伸服务（差别化、定制化）（2）服务对象：保单持有人，潜在客户，合作伙伴，公司内部客户。（3）服务目标：追求客户情感忠诚，实现一揽子投保、再次投保以及推荐亲友投保。（4）服务理念：差别化服务&客户价值管理（80/20法则）&追求利润。（5）服务测评：满意度+用户体验，过营造深刻的用户体验，留住客户；并让顾客主动传播好口碑，吸引新顾客。（6）代表时期：（7）典型例子：（五）保险客户服务特点一、保险客户服务概述保险服务看不见，摸不着，客户投保时，无法判断服务品质，即使获得服务，也不能立即感知到，人们很难将保险服务具体化，不能对服务质量做出精确评价。1.无形性。保险专业知识较多。保险条款对一般客户来说比较晦涩难懂，这就要求工作人员对保险条款、国家支持政策、相关法律法规、承保理赔知识等深入了解。尤其是与直接面对客户的营销人员，对专业知识的要求更高，用其良好的服务、娴熟的销售技巧为投保客户讲解各种保险知识，吸引客户购买保险产品并达到顾客满意。2.专业性。（五）保险客户服务特点一、保险客户服务概述保险公司提供服务的时候也就是客户享受服务的时刻。客户投保时双方都参与投保过程；出险理赔时，同样需要客户参与并配合。随着科学技术的发展，保险客户服务方式趋于多元化，可通过电、网等接触方式提供服务，但不论采取哪种方式，生产消费的同时性不会改变。3.生产消费同时性。由生产消费同时性可以知道，投保人需要参与保险服务的生产过程,保险服务的对象是客户，所以保险服务管理包括对保险当事人双方的管理,保险营销管理必须将保险需求者纳入。4.顾客参与。（五）保险客户服务特点一、保险客户服务概述由于保险公司的员工素质、技能以及客户的参与程度和顾客对服务质量的感知不同，各保险公司提供服务的表现方式也不同，所以保险服务表现为差异化。虽然服务很难达到一致性，但人们还是希望保险公司减少服务的差异性。5.差异性。（六）保险客户服务的意义一、保险客户服务概述保险客户服务是保险主体提升树立品牌形象，提高竞争力的重要手段。（1）通过客户接触，了解真实需求，反感什么，喜好什么?（2）通过客户沟通，增进感情，给客户被重视的感觉，增加好感，促进客户保留。（3）客户满意后向亲友宣传推荐，带来潜在的客户，扩大保险客户群。（4）响应客户需求，及时排忧解难，保护了客户利益，客户关系更密切。吸引新老客户（1）老客户再次投保，交易成本减少，增加保险企业效益；（2）老客户带来新客户，减少了企业获客成本，增加保险企业效益；（3）新老客户增加市场份额，摊薄企业固定成本，增加了企业效益。（4）宣传保险，防灾防损服务，减少理赔案件，间接提高效益。为企业带来效益一、保险客户服务概述可信赖原则是指保险公司是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个公司真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，获得客户的信赖。专业化原则是指保险公司的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质.包括:提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬及与客户有效沟通的技巧等。有形性原则是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及对客户的帮助和关怀的有形表现。同理心原则是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求。是指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质且带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。主动性原则（七）保险客户服务原则保险客户服务概述1主要内容保险客户服务主要内容2中路保险客户服务介绍3保险客户服务未来发展趋势4Contents二、保险客户服务主要内容保险投诉服务保险理赔服务保险销售服务保险承保服务主要内容保险销售是将保险产品卖出的一种行为。保险销售定义保险销售人员推荐并指导消费者购买保险产品。消费者通过获取相关信息后主动购买保险产品。（一）保险销售服务1.保险销售定义二、保险客户服务主要内容只有做好保险销售，才能达到大数要求，经营才能稳定。•只有做好保险销售，才能实现规模经营，摊低成本，最终实现盈利。保险产品只有转移到消费者手中，才能实现保险的宗旨——分担风险。“生产”保险产品不是为了自己消费，而只有通过销售才能达到“生产”目的。（一）保险销售服务2.保险销售的重要性二、保险客户服务主要内容1•准保户开拓2•调查并确认准保户的保险需求3•设计并介绍保险方案4•疑问解答并促成签约二、保险客户服务主要内容（一）保险销售服务3.保险销售服务流程有保险需求、有交费能力、符合核保标准、容易接近。获取尽可能多的人的姓名；了解情况，确认有无购买可能；建立信息库，储存准保户资料；拜访准保户；淘汰不合格的准保户。。陌生拜访、缘故开拓、连锁介绍、直接邮件和电话联络等。准保户的鉴定准保户开拓步骤准保户开拓途径准保户开拓识别、接触并选择准保户的过程。二、保险客户服务主要内容（一）保险销售服务3.保险销售服务流程调查并确认准保户的保险需求（1）分析准保户所面临的风险（2）分析准保户的经济状况（3）确认准保户的保险需求二、保险客户服务主要内容（一）保险销售服务3.保险销售服务流程保险标的情况、责任范围、保险金额、保险费率、保险期限等。全面：几种保险方案供选择；突出重点：高额损失优先原则。。形式：书面、口头。要求：简明、易懂、准确。保险方案内容方案设计要求保险方案说明设计并介绍保险方案二、保险客户服务主要内容（一）保险销售服务3.保险销售服务流程答疑、促成签约、指导准保户填写投保单。疑问解答并促成签约投保单重要：要约的证明，承诺的对象，保险合同的组成部分。代签无效。二、保险客户服务主要内容（一）保险销售服务3.保险销售服务流程保险销售人员应当符合中国保监会规定的资格条件，取得中国保监会颁发的资格证书，执业前取得所在保险公司、保险代理机构发放的执业证书。1.持证上岗保险公司要根据产品特点和消费者风险承受能力建立区分销售制度，充分考虑客户需求，将合适的产品销售给有相应需求的消费者。2.适销对路保险销售人员不得利用广告或者其他宣传方式对保险条款内容和服务质量等做引人误解的宣传，不得提供虚假产品信息，保障消费者的知情权。3.公开透明保险公司要建立消费者信息保护制度，确保信息的采集、使用和保存符合法律规定或者征得消费者同意，防止消费者信息泄露;不得利用非法获取的消费者信息开展经营活动和获取不当利益;不得篡改消费者信息资料。4.信息安全二、保险客户服务主要内容（一）保险销售服务4.保险销售服务原则保险承保是保险人对愿意购买保险的单位或个人（即投保人）所提出的投保申请进行审核，作出是否同意接受和如何接受的决定的过程。可以说，保险业务的要约、承诺、核查、订费等签订保险合同的全过程，都属于承保业务环节。1.保险承保定义（1）保险合同双方就保险条款进行实质性谈判的阶段；（2）承保质量的好坏直接关系到保险人经营的财务稳定性和经营效益的高低。2.保险承保重要性二、保险客户服务主要内容（二）保险承保服务录单核保承保决策缮制单证复核签章收取保费初审录入复核核保概念核保目标核保依据正常承保优惠承保条件承保拒保保单凭证盖章附条款缴费通知书复核信息签字/盖章核对金额收取保费二、保险客户服务主要内容（二）保险承保服务3.保险承保服务流程-出单（2）核保目标•辨别保险标的的危险程度，并据此对保险标的进行分类，按不同标准进行承保、制定费率，从而保证承保业务的质量。（3）核保依据投保单、投保询问、风险查勘。（1）核保概念•对投保的标的的信息全面掌握、核实的基础上，对可保风险进行评判与分类，进而决定是否承保、以什么样的条件承保的过程。二、保险客户服务主要内容（二）保险承保服务3.保险承保服务流程-核保保险承保服务原则保险公司要结合行业、市场、地域实际情况完善承保政策，细分风险，制定差异化的核保制度。差异化原则保险公司要依法制定保险合同条款，确保保险合同双方权利义务公平合理；完善保险产品定价模型，合理确定产品费率。公平合理原则订立保险合同时，要向投保人说明投保险种的保险责任、责任免除、保险期间、保险费及支付办法、投保人和被保险人义务等内容；并对责任免除条款作特别提示和明确说明。解释说明原则保险公司必须保证系统畅通、保单充足，确保交强险及时承保，不得以任何理由拒绝、拖延承保交强险或强制搭售商业保险合同。保险公司应严格按照《保险法》第十五条规定，在保险合同成立后，不得主动解除保险合同，《保险法》第十六条和第二十七条规定保险人有权解除保险合同的情形除外。禁止性原则二、保险客户服务主要内容（二）保险承保服务4.保险承保服务原则保险标的发生风险事故后，保险人对被保险人或受益人提出的索赔要求进行处理的行为。保险理赔≠支付赔款，但是保险理赔对于保险人来说具有重要的意义。从法律角度看，保险人无论是否支付赔款，保险理赔是履行保险合同的过程，是法律行为。(1)保险理赔的定义二、保险客户服务主要内容（三）保险理