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呼叫中心职能介绍后援中心2015年8月呼叫中心发展历史234主要内容财产险呼叫中心架构及职能呼叫中心未来发展趋势呼叫中心概述1呼叫中心发展历史234主要内容财产险呼叫中心架构及职能呼叫中心未来发展趋势呼叫中心概述1呼叫中心概述（一）什么是呼叫中心？呼叫中心（CallCenter）又称客户联络中心、客户关怀中心、客户支持中心等。呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。这里的呼叫不仅仅是传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫。随着现代计算机技术、网络技术、CTI技术、多媒体技术以及互联网的飞速发展，呼叫中心也被赋予了新的内涵。现代的呼叫中心正是集上述技术于一体的、综合性的多媒体信息处理平台。（一）什么是呼叫中心？管理方面呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。一个渠道，两种职能，一个目标呼叫中心概述服务管理利润渠道技术方面呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供话音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。CTI技术是指计算机和通信集成，前期是指计算机和电话集成。它使语音和数据融为一体，并在终端（计算机和电话机）上得以实现。呼叫中心概述（一）什么是呼叫中心？呼叫中心概述（二）呼叫中心的分类1、按呼叫中心归属权限划分：自建、外包、托管；2、按座席规模划分：小型（50座席以下）、中型（51-200座席）、大型（200座席以上）呼叫中心概述（二）呼叫中心的分类大型呼叫中心呼叫中心概述（二）呼叫中心的分类中型呼叫中心呼叫中心概述（二）呼叫中心的分类小、微型3、按采用的技术划分：可以分成基于计算机板卡的呼叫中心、基于交换机的呼叫中心和基于IP技术一体化呼叫中心；4、按呼叫业务方向划分：呼入型和呼出型；5、按地点分布划分：集中式和分布式；呼叫中心概述（二）呼叫中心的分类呼叫中心概述（三）呼叫中心作用1、提升品牌形象，建立一站式服务平台通过呼叫中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户呼入电话，语音导航系统播放欢迎词，与以往服务方式不同的是：不存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。客户服务中心对客户实行“一站式”服务，客户一个电话进来，完成他所需的服务，所有电话的转接，并确保转接成功。如遇特殊情况，也应安抚客户，避免产生投诉，造成其他不良影响。呼叫中心概述（三）呼叫中心作用2、提升工作效率，提高服务质量呼叫中心能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高员工、业务代表的业务量，在第一时间内就将来电转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。3、搜集客户信息，搜集竞争对手信息呼叫中心是企业与客户沟通的渠道，沟通过程中心企业可将对自己有用的信息进行筛选、留存和使用。呼叫中心概述（三）呼叫中心作用4、通过精确服务，不断满足客户多元化的需求不断地寻找，吸引新客户是营销的重要内容。呼叫中心可帮助企业建立专业的电话营销中心。座席人员通过点对点的沟通采集到大量的用户个人信息、需求信息及产品使用信息，从而形成用户数据库，并可通过积累的信息分析用户的需求特点，通过语音、电邮等用户方便接受的形式有针对性的为用户提供产品及服务，满足其个人性化需求，理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，是您的产品和服务更有价值。5、关注重点客户，提升客户价值20%的客户创造80%的效益。呼叫中心可以根据客户分级，进行有效地管理。关注重点客户的需求，对重点客户的反馈优先反应，找出重点客户的需求并满足他们的需要，从而判断有价值的客户，提高服务水平。呼叫中心发展历史234主要内容财产险呼叫中心架构及职能呼叫中心未来发展趋势呼叫中心概述1呼叫中心发展历史（一）国外呼叫中心最早雏形可以追溯到20世纪30年代的民航业和旅游业，不过那时的呼叫中心还远远没有形成产业。呼叫中心的起源来自美国，美国也是呼叫中心产业最为发达的国家。多年来美国在呼叫中心服务领域占据明显的主导地位，不但有一大批赫赫有名的呼叫中心设备制造和软件开发公司，也拥有众多的呼叫中心运营管理机构和人才。美国是世界上呼叫中心产业发展最为成熟的国家，对全球的呼叫中心起着引领和示范作用。美国在呼叫中心服务领域与其它地区相比占据明显的主导地位。美国是世界上呼叫中心产业发展最为成熟的国家，对全球的呼叫中心起着引领和示范作用。不但有一大批赫赫有名的呼叫中心设备制造和软件开发商，也拥有众多的呼叫中心运营管理机构和人才。美国现在的呼叫中心数量大约有69,500个，预计到2003年将达到78,000个。3%的美国就业人口在呼叫中心工作，大约有700万个话务代表。整个美国呼叫中心市场大约有155万个座席，并且每年以6.5%的速度递增，在2002年达到198万个。美国在呼叫中心服务领域与其它地区相比占据明显的主导地位。1998呼叫中心发展历史（一）国外标志1：美国一些旅游或餐饮公司开通了电话服务热线，可以电话预定产品。标志2：1956年，美国泛美航空公司开通了全天24小时电话服务热线。90年代初期开始，呼叫中心真正进入了规模性发展，尤其是800号码被广泛认同和采用，加剧了这一产业的繁荣。呼叫中心发展历史（二）国内我国呼叫中心发展轨迹与国外相似，几十年前的110和119，是我们接触到的最早的呼叫中心。1998年以前我国的呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域，112、114、170、189等众多特服号码以及寻呼中心的背后就是呼叫中心的雏形。随着电信业务的增长，1998年也就是电信“九七”工程之后的1000号客户服务中心可以说是中国现代呼叫中心产业的先锋。90年代后期，由于国外专业呼叫中心产品提供商和国内优秀厂商纷纷进入国。与此同时，对信息化应用程度较高的行业，如银行、证券、保险，和以服务导向为驱动的市场化行业，如IT业、家电、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。（三）发展阶段第一代呼叫中心。实际上就是今天的热线电话企业通过几个培训的代表专门处理各种各样的咨询和投诉，顾客只需拨打指定的电话就可以与业务代表直接交谈。第二代呼叫中心，在原来的基础上服务更快更好，在7小时或24小时在线服务，以满足顾客需求。它的最大优点是采用了CTI技术，因此可以同时提供人工服务与自动服务，缺点是用户只能得到声讯服务。第三代呼叫中心采用先进的操作系统及大型数据库，支持多种信息源的接入。第四代呼叫中心以inter网为主导，充份融合网络，不仅能支持语音电话，还能提供包括音频视频在内的多媒体通信;不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自Internet的文字、语音、短消息等交互方式;不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系。呼叫中心发展历史呼叫中心发展历史234主要内容财产险呼叫中心架构及职能呼叫中心未来发展趋势呼叫中心概述1财产险呼叫中心架构及职能（一）大型呼叫中心架构（二）小型呼叫中心架构财产险呼叫中心架构及职能财产险呼叫中心架构及职能（三）财产险呼叫中心职能介绍1、业务受理核心业务受理：各险种的报案受理、在线理赔等服务受理:救援、代驾、等服务的申请投诉业务受理：投诉受理服务支持：各分支机构之间的调度协调2、咨询为客户提供在线的投保、理赔咨询等3、客户回访承保回访、查勘回访、结案回访、增值服务回访财产险呼叫中心架构及职能（三）呼叫中心职能介绍4、客户信息搜集通过客服电话与客户接触，获得客户信息，并对原有信息进行校正和更新。5、满意度调查通过电话回访，对客户进行满意度调查，了解公司服务的不足之处和客户的真正需求，从而制定有针对性的服务改进措施。6、服务监督客服电话又可成为服务监督电话，一方面通过受理客户投诉达到对各个环节监督的目的，另一方面通过客户回访也会起到服务监督的作用。呼叫中心发展历史234主要内容财产险呼叫中心架构及职能呼叫中心未来发展趋势呼叫中心概述1呼叫中心未来发展趋势（一）技术—云基于云计算而搭建的呼叫中心系统，企业无需购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有属于自己的呼叫中心，软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务器商提供。具有建设周期短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等众多特点；无论是电话营销中心、客户服务中心，企业只需按需租用服务，便可建立一套功能全面、稳定、可靠、座席可分布全国各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统。（一）技术—全媒体由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术，其主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们渴望。CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信总的70%来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术，将使呼叫中心在功能上有一个飞跃要实现交互式视频通讯，对用户端也提出了较高要求，所以它仍属于未来的呼叫中心。呼叫中心未来发展趋势呼叫中心未来发展趋势（一）技术—全媒体（一）技术—虚拟化智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心。可以在自己公司，自己实验室工作。而用虚拟网络与中心相连，随时接受那些对公司极为重实的询问。这种系统具有大型数据库或数据仓库，它可以为每一个“入网”的中小公司作决策和分析，当然中心运营商要保证各公司之间信息绝对保密和安全，以使任何一个公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一种方法是，入网的各中、小企业来自不同行业，不同运营方式，他们之间无共同之处，因此可以做到保密。呼叫中心未来发展趋势呼叫中心未来发展趋势（二）功能•服务•支持服务中心•搜集•监控管理中心•商务•一站利润中心