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跨部门的高效沟通与协作绩效的高低与领导者花在沟通上时间的多寡成正比!2课程纲要目标:感悟沟通协作要领，提高管理沟通协作能力地基:建立正确的沟通与协作思维模式柱子:一、沟通的概念、协作的意义二、沟通协作中的问题和技巧三、沟通协作的种类和要点四、部门之间常见沟通和协作误区五、学会与内部顾客有效沟通六、冲突处理技巧3地基:沟通与协作思维模式领导：带领并指导、引导、疏导，重在[导]指导：在知识、技能、经验方面引导：在思路、心态方面疏导：在感觉、情绪方面提倡：服务型管理4管理：调理人、事、物，重在[理]理人：招、留、育、用、裁理事：计划、安排、沟通、检查、纠偏、激励理物：把有限资源用在对预期增长最有利的方面提倡：从约束型的“管”转到维护型的“理”5管理中处处都在使用的技能就是沟通沟通：重在[通]“不通则痛，通则不痛”听清楚、讲明白、做准确协作：重在[协]个人与部门作用有限，需要1+1=36柱子：一、沟通的概念、协作的意义1、什么是沟通？为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。什么是管理沟通？管理沟通，是围绕企业经营而进行的信息、知识与情报的传递过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。72、沟通在管理中的重要性管理就是沟通、沟通再沟通---通用电器总裁：杰克.韦尔奇沟通是管理的浓缩---沃尔玛总裁:萨姆.沃尔顿企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通---日本经营之神:松下幸之助83、管理沟通的四大目的1.下达任务、收集信息(信息表达)2.情感交流表露观感、流露感情、产生感应3.建立关系暗示情分：友善（不友善），建立关系4.透过关系（明、暗）达成目标上情下达;下情上达94、无效的沟通可能会引起事业损失士气降低信誉损失失去创造力降低公司形象失去团队精神失眠、精神不佳雇员流动率高失去热情旷工错误和无效沮丧和自信降低这些是我们不想得到并且不能承受的后果！10特别提醒美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”、和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致不称职者占82%。115、什么是协作？协作：协调配合、共同运做协作的作用：1+1+1=9（德国足球队）（丑陋的---人）126、沟通协作对企业的好处企业是由各种群体的专业人士和职工组合而成的，沟通有助于相互交流和了解。沟通，尤其是以管理人员为中心的沟通，是企业顺利运行的前提条件。管理人员的良好沟通协作能力可提高员工积极性，从而提高企业生产效率。和谐的人际关系对企业的生存和发展是相当重要的，有效的沟通能创造良好的人际关系气氛。良好的沟通协作，有助于随着企业的扩张而带来的企业内多文化、多种族等人际冲突的化解。13特别提醒随着企业规模的扩大，员工来源日趋广泛。不同年龄、不同地域、不同文化背景的人员聚集在一起，因生活方式、价值观念差异而造成的人际冲突将会成倍地增加，良好的沟通将更显重要。我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造的。管理者约有70%的时间用于与他人沟通；约有30%的时间用于分析问题和处理有关事务。14二、沟通中的问题和技巧案例：王总的要求王总告诉秘书：“你帮我查一查我们有多少人在四川工作，星期四的会议上董事长会问到这一情况，我希望准备得详细一点。”于是，这位秘书打电话告诉四川分公司的秘书：“董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”分公司的秘书又告诉其经理：“董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，一大箱航空邮件到了公司大楼。15人与人之间的误解B认为自己应当做的工作25%75%吻合A认为B应当做的工作A期望B关注的部分，而B没有意识到它的重要性。B很关注，而A并不认为非常重要的部分。A和B级之间意见相同之处。25%16信息理解漏斗图员工理解的信息20％高级管理者的原始信息100％副总经理理解的信息66％部门经理理解的信息56％主管理解的信息40％班组长理解的信息30％丢失的信息丢失的信息17沟通的过程信息源编码通道解碼接受者反馈原来是这样!18寓言：有效沟通一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”进入心灵的频道!人际沟通的金钥匙!19有效管理沟通的步骤了解你要说些什么.(5W2H)了解你的对象.引起对方的注意.确定对方了解你的意思.让对方记忆永存.随时要求回馈.付诸行动.溝通之道,貴在於先學少說話201.怎样有效的发送信息信息的构成：言语7％，肢体语言55％，语调（语气）38％决定何时发送信息*时间是否恰当*考虑接收者的情绪决定何处发送信息*地点是否合适*是否需要更多的私人空间*是否不受干扰决定发送信息的方法*面谈*纪要、信件或备忘录*电话*其它形式212.怎样有效的接收信息你是否具有积极的聆听的技能？聆听的层次*听而不闻：不做任何努力去聆听*假装聆听：做出假像聆听*选择性的聆听：只听你感兴趣的内容*专注的聆听：认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较*设身处地的倾听：用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。22倾听的技巧1、消除外在与内在的干扰外在和内在的干扰，是妨碍倾听的主要因素。因此要改进聆听技巧的首要方法就是尽可能的消除干扰。必须把注意力完全放在对方的身上，才能掌握对方的肢体语言，明白对方说了什么、没说什么，以及对方的话所代表的感觉与意义。2、鼓励对方先开口首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。其次，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。我们的倾听可以培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。再次，对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。233、使用并观察肢体语言当我们在和人谈话的时候，即使我们还没开口，我们内心的感觉，就已经透过肢体语言清清楚楚的表现出来了。听话者如果态度封闭或冷淡，说话者很自然地就会特别在意自已的一举一动，比较不愿意敞开心胸。从另一方面来说。如果听话的人态度开放、很感兴趣，那就表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。而这些肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头。4、非必要时，避免打断他人的谈话善于听别人说话的人不会因为自己想强调一些枝微末节、想修正对方话中一些无关紧要的部分、想突然转变话题，或者想说完一句刚刚没说完的话，就随便打断对方的话。经常打断别人说话就表示我们不善于听人说话，个性激进、礼貌不周，很难和人沟通。虽然说打断别人的话是一种不礼貌的行为，但是如果是「乒乓效应」则是例外。所谓的「乒乓效应」是指听人说话的一方要适时的提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响应对方的说法。还有一但听漏了一些地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速的的提出疑问之处。245、听取关键词所谓的关键词，指的是描绘具体事实的字眼，这些字眼透露出某些讯息，同时也显示出对方的兴趣和情绪。透过关键词，可以看出对方喜欢的话题，以及说话者对人的信任。另外找出对方话中的关键词，也可以帮助我们决定如何响应对方的说法。我们只要在自己提出来的问题或感想中，加入对方所说过的关键内容，对方就可以感觉到你对他所说的话很感兴趣或者很关心。256、反应式倾听反应式倾听指的是重述刚刚所听到的话，这是一种很重要的沟通技巧。我们的反应可以让对方知道我们一直在听他说话，而且也听懂了他所说的话。但是反应式倾听不是像鹦鹉一样，对方说什么你就说什么，而是应该用自己的话，简要的述说对方的重点。比如说「你说你住的房子在海边？我想那里的夕阳一定很美」。反应式倾听的好处主要是让对方觉得自己很重要，能够掌握对方的重点，让对话不至于中断。7、弄清楚各种暗示很多人都不敢直接说出自己真正的想法和感觉，他们往往会运用一些叙述或疑问，百般暗示，来表达自己内心的看法和感受。但是这种暗示性的说法有碍沟通，因为如果遇到不良的听众，他们话中的用意和内容往往被人所误解，最后就可能会导致双方的失言或引发言语上的冲突。所以一但遇到暗示性强烈的话，就应该鼓励说话的人再把话说的清楚一点。268、抓住重点找出重点，并且把注意力集中在重点上面讨论问题的细节也许很有趣，可是找出对方话中的重点，并且把注意力集中在重点上面，这样我们才比较容易从对方的观点了解整个问题。只要我们不再注意各种枝末微节，就不会因为没听到对方话中的重点或是错过主要的内容，而浪费了宝贵的时间，或者做出错误的假设。9、回顾与总结当我们和人谈话的时候，我们通常都会有几秒钟的时间，可以在心里回顾一下对方的话，整理出其中的重点所在。我们必须删去无关紧要的细节，把注意力集中在对方想说的重点和对方主要的想法上，并且在心中熟记这些重点和想法。暗中回顾并整理出重点，也可以帮助我们继续提出问题。如果我们能指出对方有些地方话只说到一半或者语焉不详，说话的人就知道，我们一直都在听他讲话，而且我们也很努力地想完全了解他的话。如果我们不太确定对方比较重视那些重点或想法，就可以利用询问的方式，来让他知道我们对谈话的内容有所注意。2710、接受说话者的观点如果我们无法接受说话者的观点，那我们可能会错过很多机会，而且无法和对方建立融洽的关系。就算是说话的人对事情的看法与感受，甚至所得到的结论都和我们不同，他们还是可以坚持自己的看法、结论和感受。尊重说话者的观点，可以让对方了解，我们一直在听，而且我们也听懂了他所说的话，虽然我们不一定同意他的观点，我们还是很尊重他的想法。若是我们一直无法接受对方的观点，我们就很难和对方彼此接纳，或共同建立融洽的关系。除此之外，也能够帮助说话者建立自信，使他更能够接受别人不同的意见。28利用反馈的工具，取得有效的沟通1反馈：是人所做的事，所说的话这一信息旨在使行为有所改变或加强2反馈不是：关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示29如何给予反馈明确、具体、提供实例平衡积极的、正面的、有建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接收者的需求30如何接收反馈聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实，询问实例总结接收到的反馈信息,以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动31引起共鸣的技巧表现真诚鼓励对方产生信赖转化冲突32沟通的特性沟通的双向性，沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息成功的沟通有两个关键的因素给予有用的信息和收集有用的信息沟通的明确性选择最有效的沟通方式文字沟通语言沟通非语言沟通33三、沟通的种类和要点沟通语言非语言口头书面距离方向肢体语言身体接触通过研究证明,在沟通中有55%的信息是通过肢体语言传递的.34管理沟通的三种方式面对面当面说不出口书面写一大堆他看都不看电话看不见他是否在听缺点•没有更好的方法,只有尽量求其有效.•存心想把事情做的更好,任何方式都可能有效.35沟通行为的三方面冷漠:这是沟通中最致命的弱点。同情:并非越多越好。神入:是指一个人能够以对方的立场来看待处理问题，神入能够使我们更加紧密地相处,使我们相互理解,在沟通中考虑对方的意见。36有效的肢体语言沟通中的微笑沟通的声音暗示沟通中的肢体表现身体前倾身体后仰身体抖动抱胸、摇头等37沟通的形式单向沟通与双向沟通正式沟通与非正式沟通下行沟通上行沟通平行沟通斜向沟通38正式沟通与非正式沟通正式沟通是通过组织结构，按照组织系统明文规定的渠道和程序进行信息传递和交流的方式如：上级指示、声明、公告、请示、报告、汇