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1基于有效沟通的优质客服塑造营销中心人力资源部2课程结构客服综合应用*客户需求*客服类型*服务圈与满意度客服沟通提升优质客服认知*客服沟通原理*高效客服沟通模式*必备的客服沟通技巧*与不同的客户沟通*投诉处理*客服心理调节31.优质客服认知41.优质客服认知•客户需求•客服类型•客户满意度•服务圈与关键时刻•优质客服的职业塑造5客户的真正需求信息需求环境需求情感需求客户真正需求6客户服务的四种类型服务个性化低服务个性化高程序特性高程序特性低漠不关心型热情友好型优质服务型按部就班型7优质服务的总原则•始终关注客户的需求•站在客户的角度思考809年TOP50销售顾问认为的“优质服务”标准平等对待2%了解客户所需32%细心周全21%专业21%热情有礼12%尊重客人意见和选择12%9客户满意度公式•满意度＝事后感受/事先期望满意度1满意度＝1满意度110客户服务循环图接待客户理解客户留住客户帮助客户11销售服务圈与关键时刻后续服务收楼签约下定金现场咨询与解答板房考察交通指引来电咨询接收广告信息关键时刻121.优质客服认知（小结）•客户需求•客服类型•客户满意度•服务圈与关键时刻•优质客服的职业塑造132.客服沟通提升14客服沟通提升•客服沟通目标•客服沟通的漏斗•高效客服沟通模式•必备的客服沟通技巧15客服沟通目标传递理解接受行动16客服沟通漏斗你心里想的（100％）别人听懂的（40％）别人行动（20％）你嘴上说的（80％）别人听到的（60％）17高效客服沟通模式（6步曲）事前准备了解需求表述观点处理异议达成共识催促落实18有效客服沟通技巧•谋：预设筹谋•听：耐心倾听•问：有效发问•说：清晰表达•催：及时催促19谋：预设筹谋20谋：预设筹谋•明确并分解沟通的目标•收集沟通对象的资料•选好沟通的时间与场地•确定沟通的程序与用时安排•预测可能遇到的争端和异议•预设沟通共识的ABC方案（0与1之间）21听：耐心倾听22倾听的技巧•不要随意打断对方•找出谈话重点•肯定对方的谈话价值•适时表达自己的意见•配合表情和恰当的肢体语音•切忌做出虚假反应23有效倾听与有效复述倾听事实复述事实倾听&复述倾听感情复述感情24同理心倾听技巧•重复字句•重整内容•重述感受25复述的语句复述事实——•我听到的是……•你的意思是说……复述情感——•你相当看重……•你现在的感觉是……•你当时一定觉得很……26练习：同理心倾听的运用•09年最幸福的事情•09年最难忘的事情•09年最感动的事情•今年以来最开心的事情•今年以来最兴奋的事情•今年以来最牛事情27问：有效发问28提问类型•开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。•封闭式提问对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。29神奇的YES-YES提问法•“我想您应该是非常注重…，是吗？”——“是的。”•“同时，您应该是十分看重…，是吗？”——“是的。”•我们这批房子的特点正好是….30说：有效表达31表达的五要素•语速•音量•音调•音强•态度32思考：天坛回音壁与沟通33奇妙的同期声同期声——•语速、音量与与对方同步，或注意把对方的口头禅，比如：那么，真是的等等，融入你的语言之中。342.沟通技巧（小结）•高效沟通的6个基本步骤•高效沟通的关键技巧•沟通障碍克服技巧352.客服沟通提升（小结）•客服沟通目标•客服沟通的漏斗•高效客服沟通模式•必备的客服沟通技巧363.客服综合应用373.客服综合应用•与不同客户的沟通技巧•投诉处理策略与技巧•工作心态的调节•客户服务综合症及其疗法38客户四种的沟通类型流露多流露少慢决定快决定39如何与指挥型的客户沟通？40指挥型客户的特征•喜欢支配别人、命令别人•说话快而且有说服力•做事果断•有能力•做事强调效率与计划性•感情不外露，但乐意与人交往41与指挥型客户的沟通技巧•表现出对他的尊重•说话时身体适当前倾•回答他的提问要非常准确、直接•说话要声音洪亮42如何与和善型的客户沟通？43表达型客户的特征•感情比较外露•做事非常果断、直接•为人热情，说话动作比较多，而且比较夸张•幽默活泼•不太注意细节，容易健忘44与表达型客户的沟通技巧•提高说话的声调•和他一样充满热情，活泼有力•说话时配合一些动作•直接陈述自己的观点•“你认为这件事总体上怎么样？”45如何与和善型的客户沟通？46和善型客户的特征•总是微笑的看着你，说话比较慢，温情脉脉•果断性比较差•合作、耐心、友好、轻松•表情和蔼•喜怒哀乐比较容易流露47与和善型客户的沟通技巧•注意与他们建立良好的关系•沟通时，保持微笑，目光交流•说话不能太快•适当适时肯定认可对方48如何与分析型的客户沟通？49分析型客户的特征•不果断，感情外露不明显•说话罗嗦，问了很多细节仍做不了决定•喜好使用专业术语•严肃认真、有条不紊•语调单一、动作较慢、注意细节•喜好有较大的个人空间50与分析型客户的沟通•注意细节•遵守时间•边说边做好记录•不需要太多的眼神交流•身体略微后仰的与他交流•尽量使用图表和用数据说明问题51客户投诉处理策略与技巧52处理客户不满的基本步骤•让客户发泄•充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题•收集信息•给出一个解决的方法•如果客户仍不满意，问问他的意见•跟踪服务——先处理心情，再处理事情53促成销售与客户关系维护54TOP50销售顾问认为促成销售的关键服务5%信心4%销售技巧9%市场政策7%耐心2%使客户了解产品信息24%了解客户需求40%良好的销售气氛9%55TOP50的客户关系维护方式建立客户资料库39%与老客户定期回访与沟通58%其他3%56客服工作状态调整57客户服务综合症的疗法•运动•关心自己的需求•制定可以衡量的工作目标•说出来58TOP50销售顾问休息日安排0%2%4%6%8%10%12%14%16%18%20%看电影旅游运动阅读了解市场信息上网逛街唱歌跳舞交友奢侈品其他593.客服综合应用（小结）•与不同客户的沟通技巧•投诉处理策略与技巧•工作心态的调节•客户服务综合症及其疗法60课程回顾客服综合应用*客户需求*客服类型*服务圈与满意度客服沟通提升优质客服认知*客服沟通原理*高效客服沟通模式*必备的客服沟通技巧*与不同的客户沟通*投诉处理*客服心理调节61营销中心人力资源部