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广州广电物业管理有限公司广州市天河区国税局物业服务中心运行手册第1页共29页第部分保安服务一、服务简介1、基本概况广州市天河区国家税务局综合办公楼位于广州市天河区科韵路16号自编第4栋。建筑面积19297平方米（地上十层）。下属四个分局：一分局位于广州市东圃陂东路5号，建筑面积1558.14平方米；5层建筑物。二分局位于广州市五山路261号B座，建筑面积1136.95平方米；2层建筑物。六分局位于广州市沙太路银利街123号，建筑面积1027.5平方米；3层建筑物。七分局位于广州市广和路23号，建筑面积1796.57平方米；3层建筑物。2、综合办公楼功能：各楼层主要功能：1、地下负一层为停车场和设备房；2、1层为办税大厅；3、2楼为会议室；4、3层为餐厅；5、4层至7层各分局办公室；6、8层为局档案室和服务中心；7、9层为局长办公室、领导会议议室；8、10层活动室；二、定人定岗定责1、保安部岗位编制：共40人其中：主管1名；高级领班4名（每个分局各一名），领班3名；保安员32名上班时间：行政班：8：00-12：00；14：00-18：00三班制：7：00-15：00；15：00-23：00；23：00-次日-7：002、部门职责部门工作范围职责工作细则安全管理1、“四防工作”防盗、防火、防破坏、防事故工作；1）每2小时对大楼进行防盗、防火、防破坏、防事故全面的巡查。2）严禁在辖区周边的人行道上停车以及办公楼外围张贴、摆卖或闲坐等3）负责配合公安机关处理治安事件，发生案件及时报警，协助公安机关保护现场，并积极配合提供相关线索。2、迎宾服务1、每天早上八点开始做好迎宾2、8点到9点做好大堂的安全秩序，并引导办税人乘坐电梯3、车辆管理1、车辆进出库的指引的管理2、车辆停放的指挥3、车库的巡查消防管理1)消防设备和设施的台账1、清点大楼的消防设施设备，登记造册2)成立义务消防队1、建立义务消防队伍，消防事故7分钟内到达现2、设立消防组织构架、职责、规章制度和工作程序。广州广电物业管理有限公司广州市天河区国税局物业服务中心运行手册第2页共29页3）消防设备的定期巡查1、熟知楼内电源开关位置、重点消防安全部位。2、出现消防报警时1分钟内辨别消防报警的信息，5分钟内到达报警点。3、做好动火和易燃易爆用品存放情况，保持消防区及楼梯走道和出口畅通。4、定期对消防器材进行检查4）组织消防演习1、根据大楼特点制定消防应急预案，每年进行一次人员疏散与灭火演练。3、各岗位职责序号岗位早中晚合计岗位职责具体工作细则重点部位台帐1主管10011、队伍管理1、每周召集例会，总结和传达工作指示2、加强8小时以外的管理3、招聘及食宿的管理4、做好队伍的岗位安排和排班2、规章制度的落实；1、督察落实纪律作风和服务质量2、组织员工对应知应会，技术技能的培训3、加强岗位形象的管理和落实3、协助各部门做好各大型活动的安全保卫1、做好各活动现场的安全保卫工作，协助其他部门做好配合工作2大门岗11131、报纸收发1、报纸签收、分类、领取、登记。1、广场上时刻保持无物品堆放、乱摆乱放2、迎宾服务1、上下班期间的迎送工作。2、重要接待的迎宾工作3、人员、物品管理1、货物必须有甲方的放行条方可带出，并做好相应的登记，每天进行归档到保安部；4、车辆的停放管理1、拉警戒带、组织排队候梯。2、重大事件的秩序维护和现场保护3、指引车辆停放至车位；2、提醒车主关好门窗，并将车上贵重物品随身携带3大堂岗11131、迎宾服务1、上下班期间的迎送工作。2、重要接待的迎宾工作2、秩序维护1、拉警戒带、组织排队办税。2、重大事件的秩序维护和现场保护4监控中心11131、监控设备的运行，1、视频观看、情况反馈岗位。2、设备的运行情况，记录、上报。2、消防报警的处理。1、通报核实、误报、复位、记录。2、确认火警时，立即启动火警处理流程5电梯口11131、迎宾服务1、来访者的核实。核实后登记发放一次性来访卡进入，出来时回收2、进电梯的指引3、上下班期间的迎送工作。4、重要接待的迎宾工作。6一分局22261、人员、物品管理。1、物品必须有甲方的放行条方可带出，并做好相应的登记，每天进行归档到保安部；1、秩序维护1、各类事件的秩序维护和现场保护2、指引、组织排队办税7二分局22261、人员、物品管理。1、物品必须有甲方的放行条方可带出，并做好相应的登记，每天进行归档到保安部；广州广电物业管理有限公司广州市天河区国税局物业服务中心运行手册第3页共29页1、秩序维护1、各类事件的秩序维护和现场保护2、指引、组织排队办税8六公局22261、人员、物品管理。1、物品必须有甲方的放行条方可带出，并做好相应的登记，每天进行归档到保安部；1、秩序维护1、各类事件的秩序维护和现场保护2、指引、组织排队办税9七分局22261、人员、物品管理。1、物品必须有甲方的放行条方可带出，并做好相应的登记，每天进行归档到保安部；1、秩序维护1、各类事件的秩序维护和现场保护2、指引、组织排队办税10班长11131、召开班组会议。1、每周必须组织召开班组例会，并做好会议记录。2、组织训练1、组织落实部门工作计划、任务。2、组织业务和技能的培训和训练。3、队伍管理1、据队员素质和岗位要求进行岗位的合理安排，2、每班不少于4次对值班人员值班情况进行检查。1、公共区域及楼宇周边的安全巡查。1、协助各岗人员疏散工作2、巡逻岗每班不少于6次，3、对各个科室、洗手间、消防通道等重点清查合计：14131340三、服务工作流程1、日工作流程序号时间具体工作责任人备注16：45早班集合点名，检查着装，做好要求。班长27：00接班清点岗位物品，检查岗位情况做好记录。汇报班长班长/岗位人员37：10报纸收发大堂岗408：00-9：00高峰期站岗迎接、指挥车辆和办事人员的引导。岗位人员508：00-09：00监督协助各岗位值班保安做好服务工作队长69：00-9：30巡查楼层情况、岗位情况巡逻岗/班长709：30-10：30换岗休息班长811:00检查岗位情况。班长911:30-12:00做好下班高峰礼宾、服务，班长/岗位人员1011：00-12:00监督协助各岗位值班保安做好服务工作队长1112：00楼层安全巡查，楼层清场.巡逻岗1212：10-12：40轮岗吃饭班长1313：00-14：00巡查楼层情况、岗位情况巡逻岗/班长1414：00-14：30上班高峰期站岗迎接学员、领导工作。班长/岗位人员1514:30-14:45检查岗位情况，清点岗位物品做好交接班记录准备交班。岗位人员1614:45中班集合点名，检查着装，做好要求。班长1715:00接班清点岗位物品，检查岗位情况做好记录。汇报班长班长/岗位队员1815：00巡查楼层情况、岗位情况巡逻岗/班长1915:10早班集合讲评下班。班长2016:00人员、物品出入管理，做好岗位形象岗位队员广州广电物业管理有限公司广州市天河区国税局物业服务中心运行手册第4页共29页2117:00-18：00做好下班高峰礼宾、服务。班长/岗位队员2217：30监督协助各岗值班保安做好服务工作队长2318：00楼层安全巡查，清场楼层人员。巡逻岗2418：20轮岗吃饭班长2519:00做好安防工作，对各出入口做好管控。班长/岗位队员2619:00-20:00巡查楼层、岗位情况巡逻岗/班长2721：00－22：00巡查楼层、岗位情况巡逻岗/班长2822：20检查岗位情况，清点岗位物品做好交接班记录准备交班。班长/岗位队员2922：45中班集合点名，检查着装，做好要求。班长3023：00夜班接班清点岗位物品，检查岗位情况做好记录。汇报班长班长/岗位队员3123：00巡查岗位情况。班长/岗位人员3223：10早班集合讲评下班。班长3301：00巡查岗位情况。班长/岗位人员3403：00巡查岗位情况。班长/岗位人员3505:00检查岗位情况。班长/岗位人员3606:20检查岗位情况，清点岗位物品做好交接班记录班长/岗位人员3707：00夜班集合讲评下班。班长32会务工作会前30分钟做好，人员到位，检查人员仪容仪表，接待线路检查，做好会议的车辆、人员核实及车辆指引停放工作。队长会议中做好会议的车辆安全停放工作会议后做好会议的车辆、人员放行及岗位形象的工作广州广电物业管理有限公司广州市天河区国税局物业服务中心运行手册第5页共29页2、来人来访登记流程不同意广州广电物业管理有限公司广州市天河区国税局物业服务中心运行手册第6页共29页3、物品放行流程1广州广电物业管理有限公司广州市天河区国税局物业服务中心运行手册第7页共29页4、电梯困人救援流程图电梯困人监控室通过对讲安慰被困人员，使乘客保持镇静，防止出现过激行为通知当班的护卫班长组织护卫队员作好现场安全保卫工作通知工程部电梯工到场处理客服部组织安抚善后工作1、查清情况，对一般故障予以消除，解救乘客。2、当故障难以消除时，关闭电梯电源，并挂上“严禁合闸”警示牌，查清轿厢位置，执行救援程序当轿厢当轿厢停在与厅门口高差＞0.5米的位置时，应按下述步骤解救乘客：1、1、告知乘客不要惊慌，在稍后的救援过程中需要移动轿轿厢，不可将身体任何部位探出轿厢外，以免发生危险；同时如如轿厢门处于半关闭或开启状态，则应先行将其完全关闭。2、2、二人进入机房，确认切断电梯电源，打开曳引电动机轴轴尾的后盖，装上盘车手轮，一人扶住手轮，一人手持掣动释杆，用点动式松开掣动，使轿厢慢慢移动，直至最接近电梯厅厅门口为止。操作时应注意，如轿厢停于最高层厅门口之上或或最低层厅门口之下位置时，应握紧手轮并用力盘绞，将轿厢厢移动到平层位置。3、用电梯专用厅门匙开启厅门，用人力开启轿厢门，协助助乘客离开轿厢，重新将门关好。当轿厢停在与厅门口高差≤0.5米的位置时，在确认电梯电源已关闭的前提下，直接用电梯专用厅门匙开启厅门，用人力开启轿厢门，协助乘客离开轿厢，重新将门关好。如遇到复杂情况，自己无法解救时，通知电梯公司派人前来解救。作好记录，电梯公司对电梯进行检查维修，排除故障，恢复电梯正常运行。广州广电物业管理有限公司广州市天河区国税局物业服务中心运行手册第8页共29页5、巡查路线2层会议、培训室10层活动室负一层车库4—7层各分局办公室9层局长办公室、领导会议室3层餐厅8层档案室、服务中心1层税务大厅广州广电物业管理有限公司广州市天河区国税局服务中心第9页共29页四、规章制度及细则1、保安部的服务标准服务态度（1）对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。（2）在将相关人员劝离场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。（3）谦虚和悦接受宾客的评价，对宾客的投诉应耐心倾听，并及时向上级汇报。语言（1）问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、请小心地滑。（2）欢迎语：×××经理，您好，欢迎您来服务中心。（3）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。（4）告别语：再见、晚安、明天见、请慢走。（5）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。（6）道谢语：谢谢、非常感谢。（7）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您、不要客气、没关系、这是我应该做的。（8）征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？（9）请求语：请您协助我们……、请您……好吗？（10）商量语：……你看这样好不好？（11）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。对非工作时间来访人员（1）主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；“请您出示证件”（2）确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”。（3）当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是广州市天河区国税务局的规定，为了您和其他人的安全，请理解！”（4）当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯，让我帮你联系一下好吗？”此时应用电话进行核实。（5）当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时