服务管理制度（最新4篇）

参考资料，少熬夜！服务管理制度（最新4篇）【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“服务管理制度（最新4篇）”文档资料，供您学习参考，希望此文档对您有所帮助，喜欢就分享给朋友们吧！服务管理制度【第一篇】客户服务部门于xxxx年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。客服部门理念：仅有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！一、部门构架二、部门职责1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息5)遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密7)完成上级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1)完成客服部门规划性建设、团队性建设2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量3)组织有效的客户关系管理工作4)制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施4)合理的分配部门各职能岗位2、客服主管1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度2)制定部门员工培训计划3)注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核参考资料，少熬夜！6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系7)管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。2)负责受理顾客的咨询，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。3)具备良好的沟通本事和打字速度，即文字描述本事4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作4、客户投诉受理人员1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取进取的提议，及时反馈，减少客诉量4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题5、订单受理人员1)熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅3)协助顾客处理订单问题4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料5)定期总结并汇报供货渠道充值情景服务管理制度【第二篇】1、负责对办公宿舍区水、电、暖线路及建筑物的安全维护及检查，及时排除隐患，防止火灾等事故发生。2、负责组织协调有关单位和部门对宿舍区、办公场所建设项目的全过程进行安全监督检查，参与竣工项目的安全鉴定验收。3、加强对房屋、水、电、暖维修人员的安全教育和管理。4、加强对驾驶人员的安全教育和管理，做到安全行驶，杜绝安全事故的发生。5、负责组织宿舍区夏季的防汛工作。6、负责三产的安全生产管理，经常检查安全生产制度的落实情况，并负责监督整改。7、负责为安全生产应急救援过程中提供车辆保证。服务管理制度【第三篇】第一章：客户服务管理总则参考资料，少熬夜！实施目的为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立大客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本公司服务管理制度。第二章：主要岗位职责一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。二、客户投诉受理与处理：为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理。三、客户信息管理制度：新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的。客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策。第三章：客户服务规范一、电话礼仪服务规范1.电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。2.接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，这里是XX公司”。最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。3.打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。4.接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。5.电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；6.清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。7.重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。8.在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。9.接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。10.若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。11.咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。12.接转电话，应告知对方姓名、大概事项。13.下班时，将传真设置为自动接收状态。二、电话回访内容产品的质量和使用情况：(1)产品性能。(2)产品使用情况。三、投诉服务标准全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处参考资料，少熬夜！地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当客户来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：1.听清楚在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。2.问清楚待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。3.跟清楚受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。4.复清楚对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。5.记清楚处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。6.报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。四、接待服务标准1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生（女士），您好。”2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。五、送客服务标准当客户点完货准备离开时，应主动提出送客户下楼，（不管客户愿意不愿意，我们要先采取主动）。1.在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务。2.在送客户出发前，要主动提醒客户，带走他们的所有物品，以免造成补寄的麻烦。3.送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴旺之类的话。第四章检查与考核1.对《制度》的执行情况，各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查，并进行不定期抽查。2.对《制度》条款的执行情况，与经济责任挂钩，纳入各部门精神文明目标考核。3.对各科室和个人执行《制度》的情况，公司纳入阶段性工作和年度工作考评考核。4.本《制度》自发布之日起执行。服务管理制度【第四篇】为有效对家政人员进行监控，有效实施家政服务，及时为顾客提供优质服务，特制定如下规定：参考资料，少熬夜！1、家政服务员在接到通知后，携带工具、物品及时到业主家中提供家政服务。2、家政服务员接到通知后应及时知会组长，以利于组长根据工作需要是否安排人员进行顶岗。3、家政服务人员在进入住户居家前须轻扣房门，待客户开门后，核实住户所需的服务项目，并征得住户的同意方可进入住户家中。4、在提供家政服务时应注意安全，搬动物品要轻拿轻放，对家电、厨具、防潮物品要避免水淋，对于自己力不能及之处，应耐心向业主解释。5、当服务完毕后，请业主验收家政服务情况，通知班长按公司规定收取家政服务费，严禁出现多收或少收现象，及时上交财务。6、家政服务员在服务过程中须礼貌用语，不得做有损于公司形象的事，不得收取业主的红包或其它物品。7、家政服务员应在服务完毕后应及时返回工作岗位。