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投顾系统解决方案建设背景1解决方案2业务功能3提纲监管指引：2011年投顾业务启动元年《经纪人管理暂行规定》2009/3/31《关于加强证券经纪业务管理的规定》2010/4/1《关于进一步加强证券公司客户服务和证券交易佣金管理工作的通知》2010/10/7《证券投资顾问业务暂行规定》《发布证券研究报告暂行规定》2010/10/12适当性服务服务产品化投资理财咨询服务收费营销管理基础服务需求资讯的需求信息咨询个性服务需求个性行情交易提醒个性化资讯全面理财咨询投顾咨询需求一站式金融服务行业关键词政策走向客户需求通道交易需求在哪开户？怎么交易？投顾系统的几种建设思路●传统投顾的建设方案–以资讯应用为主，强调报告生产、股票池、投资组合的建立–强调vip客户终端与投顾的互动，以调佣为主要收费模式●以投顾服务运营为主的建设方案–以多渠道业务受理和使用、投顾服务产品开发为核心–强调灵活的定价策略，提供多种支付手段，强调佣金模式向费用模式转变●以投顾服务为核心与CRM整合建立服务中台–投顾系统和CRM建设深度融合，CRM提供广谱式服务内容，投顾提供个性化深度咨询服务–共享数据和服务：客户、产品、资讯、员工、渠道工具–以产品运营和产品生产为核心加强CRM对客户的服务能力营销系统CRM系统座席系统传统投顾建设方案的问题Vip客户管理投顾深度资讯投顾产品投顾服务资讯服务经纪关系客户管理资讯信息通道产品资讯服务信息服务经纪|服务客户管理知识库资讯理财产品回访投诉问卷调查经纪|服务客户管理知识库信息管理产品主动营销管理查询与业务请求短信邮件呼叫中心IM客户A作为vip客户作为经纪客户作为CRM客户作为呼叫中心客户投顾系统•客户被割裂的服务，无法建立统一客户服务界面•渠道对接重复建设•没有统一的接触管理•客户资料分散存储•服务信息和内容各自为政•产品信息分散，管理分散•不同系统建设不同服务，有些会重复建设我们对投顾建设需求的理解•投顾工作平台•投顾管理平台•客户自助前端投顾业务建设的需求•服务资源整合，服务产品化•多渠道业务受理•灵活定价策略和多种支付手段投顾业务运营的需求•数据应用和分析的支撑•资讯生产和应用的支撑系统支撑的需求•各种接触渠道的整合；•已部署的各个业务系统的整合•服务资源整合系统整合和规划的需求•投顾系统不是一个套装软件•快速开发维护、随需应变•各类异构系统集成、流程集成系统拓展的需求对投顾业务自身的理解投顾业务运营支撑ACRM、资讯中心的建设经验对券商IT架构规划的能力技术平台的拓展能力需求VS能力要求建设背景1解决方案2业务功能3提纲投顾展业全景分析服务需求服务申请投顾签约服务配置VIP客户服务终端客户投资顾问投顾管理分析师客户分析深度咨询产品生产产品推送客服部门营销人员短信/邮件/网站/CC/…网上商城资讯中心需求服务支持质量合规产品提审客服人员营销部门反馈回访/投诉处理服务推送管理考核需求反馈主动营销产品需求投研部门自助服务终端行情交易电子渠道拓展业务支撑前台：业务受理和使用中台：业务开发与运营后台：服务提供与保障投研平台-网站-客户端-IM-短信/邮件…客户角度的需求客户需求客户类型需求层次通道业务流程功能体现接受服务-体验客户-开户客户-非开户客户-业务办理-投资咨询-服务反馈-账户自助-资讯/产品-服务请求-互动-体验请求-签约请求-其他服务请求-体验/签约-服务定制-接受服务-服务评价纵向分析投资顾问展业角度需求横向分析非现场（媒体）广播-电视-网络-报刊现场讲座-报告会-分析会业务推广业务受理和使用业务开发和运营人员管理产品服务风险揭示书服务协议服务方式-服务内容服务费用-支付方式服务提供产品生产投资组合-账户诊断理财报告服务配送按期-动态服务支撑和保障服务开展主动服务回访-拜访关怀-问卷调查被动服务需求-建议-投诉协议签订培训证监会：监督/报备证券业协会：执业规范、行为准则券商/咨询机构：投资顾问执业行为档案客户管理产品管理资料评价生产配置销售接触管理工具运维绩效客户产品员工生产利用订阅签约服务发送识别分析服务生产利用评价管理考核薪酬分析工作支持客户投顾业务三大关键模型&关联产品员工功能架构图行情交易在线互动资讯服务理仓服务产品订购理财服务业务受理与使用产品生产互动交流行情中心资讯中心技能测试客户管理投顾管理产品管理绩效薪酬签约管理工作管理集中交易资讯系统数据中心CRM合规风控费用管理短信邮件网站移动终端投资顾问工作平台客户终端投资顾问业务管理平台投资顾问业务管理后端资源渠道应用投顾服务运营管理业务开发与运营服务提供与保障客户&服务服务提供服务运营服务产品运营来源–自有产品–合作伙伴产品生产加工–服务组装、定价、促销、优惠订购渠道–员工终端–自服务终端统一认证支付账户、帐务–客户管理–合作伙伴管理–产品服务资源管理产品运营Externalpartners计费帐务使用消费服务管控产品配送产品订购服务开通产品生产获取客户需求后台支撑产品的生产加工产品的使用消费–清算结算计费帐务–统一认证产品价格渠道促销人员服务展示过程控制技术架构数据库系统用户技术平台层系统数据层投资顾问投资顾问助理分析师游客系统管理员外部用户合作伙伴ARES平台投顾门户STUDIO管理监控组件库：工作流|报表|规则|搜索运行环境券商社区型网上营业厅移动门户操作呈现层WEB/WAPCallCenter移动终端短信电子邮件专用终端业务门户专用软件各类管理人员投顾管理门户管理门户即时通讯客户交易系统账户系统清算存管……各类数据源呼叫中心网站社区网上营业厅CRM手机炒股……行情资讯风控稽核OA财务人事……网上银行第三方支付平台核心系统临柜系统账户系统清算存管系统其他系统网站风控系统呼叫中心投资顾问工作管理投资顾问业务管理产品生产薪酬考核质量合规客户&服务资讯中心投顾管理签约管理行情中心互动交流技能测试客户服务终端行情交易数据采编数据加工数据发布数据检索资讯应用中心数据存储数据权限在线互动产品订购服务功能层资讯系统前端系统网上交易系统网上营业厅接触渠道客服人员资讯服务理仓服务理财服务服务提供与管控业务开发与运营业务受理与使用投顾运营管理周边系统整合投顾工作平台柜台系统•客户持仓•客户交易•佣金率网站系统•投顾信息•服务推送资讯系统•资讯信息•研报信息邮件/短信平台•自动内容生成•服务信息推送呼叫中心•各类任务回访•专家座席CRM系统•客户分类•客户资料移动终端•IM互动•服务推送行情系统•行情集成•关联持仓•关联资讯ARES技术支撑平台集成开发平台运行支撑平台监控运维平台ARESStudioARESServerARESSEEReused复用Agility敏捷Easy易用Java技术C++技术ARESolutionARES技术平台架构行情服务资讯服务桌面金融终端移动金融终端基础产品Studio开发工具构件管理需求管理项目管理缺陷管理SEE运行监控版本管理应用部署安全管理日志管理BI/报表Web、移动、桌面门户BPM层服务编排工作流ESB规则引擎技术平台数据/标准/架构/流程业务系统技术标准基础业务框架ARES-MQ交互层SOA层UFTCEP为什么要采用ARES？●快速开发–让需求的变化得到及时响应，让系统能够随需应变●融合通讯–采用SOA架构，实现ESB企业服务总线上各类服务的通讯●运维监控–对部署在企业服务总线ESB上面的服务，进行运维监控，对运行状况、安全策略、版本维护等进行统一管理●组件库–业务组件——提升软件复用能力–行业基础应用框架：产品平台——提升开发起点建设背景1业务功能3解决方案2提纲整体功能结构客户查询客户维护产品分类客户分析产品包装客户提醒产品定价产品查询产品分配股票池投资组合人员建档关系分配绩效考核签约管理协议管理收费模式签约审核资讯浏览资讯编辑资讯推送资讯收藏投资组合展示报告展示客户回访信息流投顾业务平台客户服务端风险管理客户管理投顾业务管理客户资料&持仓自助签约产品订购互动交流协议查询投顾产品管理投顾产品生产模板定制报告生产人员管理技能测试资讯|投资技能展示人员积分产品相关服务推送投顾档案资讯推送客户相关信息流集中交易系统知识库投顾服务资讯服务自助签约CRM系统数据中心资讯中心行情中心薪酬计算。。。………………核心业务功能客户管理&分析服务产品管理人员签约&收费管理客户服务风险体系客户管理客户视图共享基本资料签约信息资产分析持仓分析自选股交易记录银证转帐服务记录…了解客户客户甄别服务匹配服务营销•渠道沟通•上门拜访•报告会•服务体验产品服务属性客户属性配备适当产品服务客户客观分析投顾主观分析产品偏好操作偏好风险等级投资能力价值属性资产分析交易分析价值分析客户定位潜在客户签约客户关系建立开发客户服务客户签约客户客户产品人员签约服务风险控制管理流程客户管理流程开发关系预约挂接（强挂）解除服务关系分配解除签约关系签约变更解除客户产品人员签约服务风险控制产品服务管理商品1产品组1产品1服务1服务2产品2服务1服务3商品2产品组2产品3服务2通道服务资讯服务特色增值服务理财服务包装配置基本属性风险属性定价优惠促销协议…………产品范围产品套餐服务配置客户产品人员签约服务风险控制服务产品套餐基础包：全面行情、全程资讯、全心服务套餐：5000元/年行情：全球多市场资讯：盘前、盘中、盘后分析服务：在线客户站内信交易：独立下单快速下单产品套餐1:客户：VIP客户定价：佣金率千三服务：1）投资顾问签约服务2）送VIP客户终端3）送VIP客户资讯4)每月一次账户诊断5)每月10只个股点评产品套餐2:客户：普通客户（资产50万以内）定价：3000元/年或6000积分服务：1）Level2行情2）VIP客户资讯3）邮寄理财专刊4）电子对账单5）个股到价提醒服务合作伙伴2合作伙伴1券商自己●产品套餐：是指券商提供给投资人的产品、服务和体验的总和●借助套餐实现服务产品化，进而向产品品牌化、券商品牌建设发展●套餐的主体要素：客户、价格、具体服务内容客户产品人员签约服务风险控制产品的内容规划投资咨询产品理财报告投资组合股票池账户诊断理财类产品集合理财产品开放式基金私募信托产品资讯类产品外购资讯研究所资讯主观类资讯资源使用类服务Vip快速通道Level2行情投顾vip终端行情交易类服务行情类•个股到价提醒•。。。交易类•资金转出提醒•。。。核心服务便利服务辅助服务客户产品人员签约服务风险控制人员管理团队的组建人事管理团队管理组织管理员工管理培训考试技能测试绩效考核薪酬计算价值分析客户关系服务团队助理投资顾问投资顾问高级投资顾问首席投资顾问开发关系服务关系签约关系绩效考核客户产品人员签约服务风险控制管理流程投顾管理流程入职（转岗）转正职级调整资质变更离职客户产品人员签约服务风险控制工作技能与客户服务协作●投顾技能分类–账户诊断–投资组合–策略分析–行业研究–……●全能型投顾/领域专家的投顾–投顾可通过其他投顾的支持（协作）完成对客户的全方位服务–存在绩效分成客户产品人员签约服务风险控制投顾技能测评投顾技能测评管理常规性测评试题库投资能力测评模拟组合报告制作测评账户诊断投资建议宏观分析行业研究策略分析………投顾技能与客户风格进行匹配客户产品人员签约服务风险控制绩效考核●绩效指标：–协议客户的服务、开发客户、服务客户工作量、参与产品生产、参与股票池投票、其他投顾工作的支持、规定的任务完成情况、。。。客户产品人员签约服务风险控制三大主题关系建立：客户签约个人签约团队签约签约对象体验服务正式签约收费标准付款方式/途径服务项目1、标准化协议2、差异化协议1.佣金（固定佣金、上浮比例）2.年服务费率（账户收益率挂钩）3.管理费（资产规模）4.固定费用前付费后付费1、保证金账户（佣金类）2、费用账户现金/积分/虚拟货币1.基础服务2.价值产品3.顾问服务1、免费体验2、时间有限3、指定投顾服务包投顾风格与客户投资风格匹配性客户产品人员签约服务风险控制签约管理流程签约管理流程签约反悔变更变更投顾变更服务项目解除客户产品人员签约服务风险控制投顾签约实施模式●两种实