用“马斯洛思想”指导投资者关系管理

用“马斯洛思想”指导投资者关系管理注：龚敏是福田汽车（600166）董事会秘书陈维娟是福田汽车（600166）证券事务代表张洪磊是福田汽车（600166）投资者关系主管总论随着全流通时代的到来，投资者关系越来越受到各个上市公司的重视，投资者关系管理也已经发展成为一项专门的业务领域。随之国内针对投资者关系管理方面的研究也越来越多，但目前的研究多局限于“信息披露”、“分析研究”、“危机处理”等一些散落的点，而没有将投资者关系管理的工作有机的串联起来、系统化。本文试图通过结合马斯洛的需求理论和投资者关系管理工作实际、并借鉴国内外的相关研究成果，全面描述投资者关系管理的框架，为大家展现一幅投资者关系管理工作的“全景图”。目录一、投资者关系管理的概念二、投资者关系管理的框架图三、投资者关系管理框架图分析1、投资者关系管理的源头2、投资者关系管理的对象3、上市公司的供给4、投资者的需求5、投资者关系管理的实现方式四、福田公司投资者关系管理现状分析及措施一、投资者关系管理的概念关于投资者关系管理(InvestorRelationsManagement，简称IRM)的含义，国际投资者关系协会（IIRF）、美国全国投资者关系协会（NIRI）、加拿大投资者关系管理协会（CIRI）等分别对其进行了研究，归纳起来，投资者关系管理是上市公司运用金融和公共关系的原理，通过充分的信息披露，与投资者（广义）充分沟通，增进投资者对公司的了解和认同的基础上促进公司与投资者之间建立长期、稳定的良性关系，使投资者对公司未来的发展形成共识，促进公司长远发展，从而实现公司价值最大化和投资者利益最大化的战略管理行为。二、投资者关系管理的框架图企业文化社会责任品牌传播投资者关系政府监管部门、影响投资决策的媒介潜在投资者实际投资者个人投资者机构投资者个人投资者机构投资者需求供给行业情况市场地位经营模式法规政策产品研发财务信息人力资源公司治理相对劣势竞争优势公司战略实现方式信息披露制度完善感情沟通理念认同素质提高网站公告媒体公司治理危机处理推介会、研讨会接待投资者关系交流会反馈意见满意度分析优秀投资者评选投资者关系管理内部培训投资价值实现定期临时外部内部董事会监事会投资者相关分析专门委员会投资者关系管理制度个人投资者机构投资者投资者培训对象内容股东大会1、投资者关系管理的源头企业经营的内涵是企业文化，外延是社会责任。内涵的实现靠的是公司战略，外延的实现靠的是品牌传播和投资者关系。投资者关系是是企业内涵与外延之间的重要桥梁，也就是在满足投资者需求的前提下向投资者传播公司战略，获得投资者的支持，促进公司的长远发展，达成公司和投资者的共赢，从而实现公司的企业文化和社会责任的有机结合。三、投资者关系管理框架图分析投资者关系管理的对象包括实际投资者、潜在投资者和影响投资决策的媒介、政府监管部门等。实际投资者是指已经购买公司股票的投资者，潜在投资者是指还未购买公司股票的投资者。实际投资者和潜在投资者中都包括机构投资者和个人投资者。投资者关系管理的核心内容就是满足这些对象的需求，以下将这些对象统称为投资者。2、投资者关系管理的对象3、上市公司的供给前面已经提到，上市公司投资者关系管理的目的是使投资者认同公司的经营战略，获得投资者的拥护和支持，那么如何才能使投资者认同公司战略呢，或者说让投资者从哪些方面来认知公司战略呢？综合起来，主要有十个方面的内容：（1）行业情况；（2）法规政策；（3）经营模式；（4）市场地位；（5）公司治理；（6）产品研发；（7）财务信息；（8）人力资源；（9）竞争优势；（10）相对劣势。通过向投资者供给以上十个方面的信息，上市公司可以使投资者全方位了解公司的经营战略，并且深入理解上市公司的企业文化。4、投资者的需求根据马斯洛需求理论，人的需求可以分为五个层次：基本需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。参照此理论，投资者需求也可分成五个层次：基本需求是对上市公司的充分信息需求；安全需求是对上市公司保护投资者利益的需求；社交需求是对上市公司加强与投资者双向沟通的需求；尊重需求是与上市公司相互认同的需求；自我实现需求是共同提升素质、实现自我价值的需求。5、投资者关系管理的实现方式对应投资者的五个层次的需求，投资者关系管理就应该有五个层次的工作方式来满足这些需求：信息披露，围绕建立快速、全面、真实反映公司情况的信息平台展开；制度完善，围绕建立公司治理、投资者关系和危机处理的制度体系展开；感情沟通，围绕建立与投资者的高效沟通平台展开；理念认同，围绕建立投资者分析、回馈体系展开；素质提升，围绕建立与投资者共同提高的体系展开。（1）信息披露目前信息披露主要有三个途径：公告、媒体和网站。公告可以分为定期公告和临时公告，虽然证监会和交易所对公告的格式框架做出了具体的规定，但各上市公司可以尽可能的进行自愿性披露，将公告内容与公司战略的十方面内容结合起来，让投资者清晰认识公司战略的脉络。（2）制度完善制度完善的目的是建立一套有效的规章制度的体系来保护投资者利益。具体来说，主要可以分为三方面的制度建设：公司治理、投资者关系管理制度和危机处理机制。公司治理主要包含股东大会董事会、监事会和各专门委员会的规章、议事规则等。投资者关系管理制度是指公司为保障投资者关系管理工作的顺利开展而制定的内部规章和流程。（3）感情沟通为了实现上市公司与投资者之间的感情沟通，上市公司就要建立与投资者进行各种互动的平台。其中包括：定期举行推介会和各种研讨会；接待投资者的来电、来函以及来访；定期召开由投资者、监管部门和上市公司共同参与的座谈交流会等。（4）理念认同理念认同主要是上市公司在对投资者进行全面分析和深入研究的基础上，对投资者的参与做出积极响应，引导和鼓舞投资者。这其中包括：①投资者相关信息分析：政策、行业、投资者结构等的动态数据分析、定期报告的受众分析；②反馈意见：向公司经营层反馈投资者的各种积极建议；③满意度分析：分析投资者的满意度，并借此寻找提高水平的途径；④优秀投资者评选：评选积极支持公司发展的投资者，树立模范。（5）素质提高素质提高是指上市公司和投资者共同学习、共同提高，双方共同实现自我价值的过程。目前，中国上市公司离这个目标尚远，我们对于这方面的思考也还不够全面。借鉴国际经验，我们能够想到的主要可以分为三个方面内容：投资者关系管理内部培训：对公司全体员工进行相关培训，培养尊重投资者的意识，提高对证券市场的认识；投资者培训：对投资者进行相关培训，培养价值投资意识，提高对上市公司的分析能力；投资价值实现：投资者通过积极参与公司战略管理，实现投资者的自我价值。四、分析上市公司投资者关系管理的具体工作类别内容具体工作信息披露公告在及时、准确披露的前提下，引入公告模版，将公司战略渗透于公告中，正确引导投资者证券媒体每月向证券媒体至少发两篇宣传稿，重要活动宣传稿，并与媒体建立稳定合作，长期向证券媒体发送公司简讯网站设立投资者关系管理子网，不仅公告、简报、产销快讯、问题解答、新闻稿和公司相关情况等要上网，还要召开网络视频会议等制度完善公司治理积极借鉴国际经验，例如设立社会责任委员会以及独立监事制度，提高法人治理水平投资者关系细化投资者关系管理办法，制定投资者关系操作手册危机处理危机处理相关制度、流程感情沟通个人投资者接待主动长期投资者发送政策、行业及公司情况分析资料机构投资者接待定期组织机构投资者到福田公司现场调研、主动向行业研究员发送政策、行业及公司情况分析资料推介会、行业研讨会每年开始每年上、下半年各一次推介会；每年一次汽车行业研讨会投资者关系交流大会每年一次，旨在加强与监管部门、其他上市上市公司和投资者一起研讨如何进一步提高投资者关系管理水平理念认同投资者相关分析开展年报受众分析、对投资者等的动态分析，每季度形成一份投资者分析报告投资者意见反馈定期将投资者的合理化建议以报告的形式向经营层汇报满意度分析每年第一季度调查分析投资者对上一年投资者关系工作的满意度优秀投资者评选每年第一季度在上一年度热情关心福田的投资者中进行评优活动素质提高投资者关系管理培训在对董监事培训中加入投资者关系管理的内容投资者培训课程定期组织监管部门或投资专家为投资者讲课投资价值实现实现公司价值稳步提升，投资者长期投资获益，并使公司获得投资者的全面支持