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管理营销资源中心M&MResourcesCenter：DorienJames，MalcolmL.Wolf来源：《麦肯锡高层管理论丛》2002.1企业资源管理系统(ERP)的实施过程可能极为艰难，然而当你真正建立起系统并开始运行的时候，它们却可能会与电子化经营所需要的快速反应和灵活性背道而驰。ERP是否是种浪费？不，但系统真正的好处并非显而易见。整个90年代期间，很多大型工业企业都安装了企业资源管理系统（ERP）——也就是使企业能够在一组单一而高度集成的企业数据集的基础上管理所有经营活动（财务、需求规划、人力资源，以及订单履约等）的大型计算机应用系统。ERP给人们带来大幅度提高效率的希望——例如，缩短下订单和付款间的间隔，减少后台员工数量，降低库存以及提高客户服务等。受这些可能性鼓舞，全球企业在这10年中为ERP系统总投资约3000亿美元。最吸引企业首席信息官的是有机会用一个声誉良好、质量稳定的供应商提供的符合2000年问题规范要求的单一系统取代那些结构复杂、毫无关联、陈旧过时的应用程序。例如，一个大型石油公司在ERP投入运行的时候总共关停了350个旧系统。通过在ERP系统中输入客户和销售数据，生产企业可以制定下一个业务周期的需求预测，这个预测数据又将能够在严密跟踪库存状况的同时生成原材料订单、排产计划、班次轮换安排和财务预测等。对于很多企业来说，ERP实施都是使人不快的过程。在长期痛苦而且花费昂贵的项目实施之后，有些公司仍无法看到任何能够衡量出来的效益，即便是那些能指出几种实效的企业也会认为，就算没有计算机系统的帮助，他们也能够实现这些效益。一位首席信息官总结说：“我们从ERP系统中获得的80%的收获来自变革，比如库存的优化等。而这些变革无需进行IT的投资我们也可以做到。”今天，随着信息技术的热点转向电子化经营，“快速灵活”和“互联网速度”成为时髦用语，性能单一的ERP系统看起来越来越像旧IT世界留下来的笨重纪念物。然而企业不应该抱怨投资的成本，在ERP实施过程中通过努力辛苦获得的技能和能力使得他们能够改进并增加ERP应用功能。这些改进从总体上将能够为企业增加大量的价值。ERP系统中还可以容纳最初实施时所没有的新技术，比如电子商务和长期客户关系营销(continuous-relationshipmarketing)。意想不到的收获管理营销资源中心M&MResourcesCenter“我们购买的是可持续发展”一位ERP管理者说道，“我们今天能够取得的很多效益都是当我们开始ERP工作时候所无法预测的。”事实上，事后看来，这些大型系统价值的很大一部分在于它们以信息技术为基础建立起未来所需的基础设施基石。这个基石的第一个组成部分就是通用的数据。为了使得ERP系统在一个企业或者企业的业务单元中发挥效用，每个人都必须共同使用相同的语汇和格式输入信息。这种做法使得数据变得透明化，易于比较，发现必须解决的异常现象，例如不同工厂的财务数据计算时使用的汇率也不同等等。标准化业务流程是这个基石的第二个组成部分。ERP要求实现标准化，减少必须支持的流程变量数。这可能需要对那些哪怕最好的局部传统进行令人痛苦的变革，才能使订单在整个公司中得到一致地履行。当客户要求全球统一的质量的时候，全球统一的业务流程就变得至关重要。至少，ERP系统形成的新的业务流程是有目的地设计的结果，而不是自然演变的结果。该基石的第三个也是最后一个组成部分就是一个能够持续变革的组织。ERP的实施使很多人第一次体验到IT项目会真正改变业务的运作方式，企业学习到，有时候是在经历了失败之后才学习到，必须以业务指引IT举措项目以及需要以项目的形式运作而不是按管理汇报序列运作。在快速、灵活地实施IT项目几乎已经成为所有行业的主要成功因素的今天，实施这种业务举措的能力是企业无价的资产。在价值的阶梯上攀升对于那些已经安装了ERP系统的企业来说，主要的问题在于将这个基础设施转化成为最现实的价值。请将这些企业想象成站在“价值阶梯”面前（图表1）。在大多数情况下，初期的项目实施已经使IT成本得到节约、流程效率提高。攀登较低几级台阶需要进行大量小规模调整，进一步降低IT成本、改善业务流程，而攀上阶梯的顶点则意味着要在ERP系统之上安装能够支持新举措的应用，例如电子商务和长期客户关系营销等。图表1管理营销资源中心M&MResourcesCenter，必须重新审视ERP的业务逻辑，或者第一次制订一个这样的业务逻辑，以检查是否能够进一步提高运营效率并降低成本，同时还要引入一种员工可能并不欢迎的“持续改进”意识。一位ERP项目实施咨询员将ERP的实施比作跑马拉松。在那些为在规定期限内、规定预算内完成最初系统建设、业务重整与变革管理工作而累得筋疲力尽的项目组中，很少有人愿意重新走过这个过程。但是，当时要求按时完成原有实施的推动力量仍有价值，可以通过追加的改进项目得到实现。实现持续改善关键在于使变革的责任为人们所明知，即从不同职能部门和工作地点委派一批懂得ERP系统的人作为“举措所有者”，形成推动力量网络。这些人的任务应该是找到在当地实施改进并保持每一项成果的最佳方式并发现新的改进机会。改进系统。系统改进举措之一是改进ERP系统的技术和商业运作，以降低成本。例如，在不同位置重复存在的某些服务职能可以合并在一起，如应付账款或者IT工作等。“锦上添花”的功能。项目完成期限的压力可能会迫使原来的ERP实施项目小组放弃一些并非必要但是有用的功能，找到这些插件功能，例如电子订单管理和付款系统等，这些功能的投资回报收回时间可能非常短。捕捉的数据。ERP系统可以捕捉有关客户、供应商，以及内部程序的大量信息。通过这些信息的分析可以发现增加销售或者降低费用的机会。例如，付款数据库中的信息可能会显示企管理营销资源中心M&MResourcesCenter，而将订单只下给少数供应商就可能获得相当大的折扣。扩大统一性。有时候企业希望优化局部运营以达到全球价格水平。一家制造业企业发现在几个欧洲国家中，它各不相同的分销流程妨碍了其库存控制系统的管理能力，因此，它将分销流程统一。“回头想想，这是显而易见的”，一位管理人员说道，但是员工们“需要体验才能理解为什幺所有人都要用统一的方式做事情”。顶部的台阶实施了这些改进项目之后就可以攀登那些建立在ERP基础设施之上的顶部台阶，获得竞争优势。在ERP开始实施之后涌现出了多种新技术，这些新技术可以扩展或者增强原系统的功能。以下举的四个例子也绝非穷尽各种可能。销售方面的电子商务。建立一个互联网站刊登产品广告并接受信用卡付款是十分简单的。但是，要想成为一个行业领先、销量巨大的网上零售商，则必须拥有世界水平的订单履行和分销能力，这也是从事零售的电子商务商家们所面临的最大的挑战之一。无论反应敏捷的网上零售市场进入者具有什幺样的优势，不仅能够处理订单履行，而且还包含退货、分批发货和退款的系统仍然具有巨大的价值。如BroadVision、INTERSHOP和InterWorld等互联网商务应用软件均可以建立在已有ERP系统之上，以互联网为渠道为客户提供优质服务。