诚信成本：为企业未来生存投资

诚信成本：为企业未来生存投资伟大的经济学家亚当·斯密曾说：“商人本来最怕失信用。他总是时刻小心翼翼地按照契约履行所承担的义务……”其实，经商的法则之一就是诚信。只有诚信经营，市场经济才能正常运转，任何弄虚作假、坑蒙欺（本文来自博锐邓正红专栏）诈、假冒伪劣等不道德行为都会破坏市场经济准则。所以，诚信是市场经济的基本条件，市场经济就是诚信经济。企业由诚信所产生的支出，也就是消费者责任成本。消费者责任成本是指企业对现实的和潜在的使用其产品或劳务的顾客履行相应的责任和义务过程中所发生的各项耗费与支出。如对产品的使用和维护进行指导和培训的支出，产品寿命终了时协助消费者进行报废和无害化处理的支出等。按照现代成本观点，消费者责任成本可以看成是产品设计成本链和销售成本链向客户的延伸。1999年3月，东芝公司（本文来自博锐邓正红专栏）被两名美国东芝笔记本电脑用户告上法庭，理由是“电脑内置的ＦＤＣ半导体微积码存在引起存盘错误而导致数据破坏的可能性”。东芝可以采取两种态度：第一种态度，东芝不承认电脑缺陷。如果胜诉，不用支付任何成本，但如果败诉，将有可能被索赔100亿美元；第二种态度，东芝承认电脑缺陷，以10.5亿美元的代价达成庭外和解。但这是一个确实存在的电脑性能问题，东芝败诉的可能非常大，所以东芝选择了后者。在诚信的被动成本中，不保证产品质量、不实现承诺、不召回或不维修市场上的不良产品都可以减少企业成本，符合企业追求利益的目的。但是这个分析是静态的，认为企业只交易一次，不诚信可以获得最大利润。然而没有企业只进行一次交易，因为企业需要不断地交易来维持生存。一次不诚信足以让交易（本文来自博锐邓正红专栏）者失去信任，断绝以后来往，这种损失才是巨大的、长久的、难以挽回的。从动态分析，诚信可以维持业务，带来持久收益；诚信可以扩大业务，带来巨大收益。因此，从当前看，诚信被动成本大于诚信收益；从长远看，诚信被动成本小于诚信收益。所以，只要企业要继续生存，就应该诚信。9月28日，索尼公司针对近期发生的戴尔、苹果、联想等厂商的一系列笔记本爆炸事件，向搜狐IT发来声明称，索尼将（本文来自博锐邓正红专栏）在全球范围内启动更换笔记本电脑电池组的计划，并将在近期公布更换计划的进一步细节，同时将向咨询相关事宜的政府机构进行说明。以下为声明全文：索尼将在全球范围内启动更换笔记本电脑电池组的计划从最大程度地为消费者和客户利益考虑的角度出发，索尼将针对使用了索尼制造的锂离子电池芯的特定笔记本电脑电池组在全球范围内启动更换的计划，以消除最近由于电池过热事故而引发的担忧。索尼一直致力于以最高满意度服务所有的客户和消费者，我们相信这个更换计划是为了确保我们的所有客户和消费者的最大利益而采取的。索尼将在近期公布更换计划的进一步细节，并将向咨询相关事宜的政府机构进行说明。索尼已经并正在支持戴尔和苹果的电池组召回。如同我们之前曾经解释过的，在极度罕见的情况下，相关的电池芯中有微小的金属屑会接触到电池芯的其它部位，从而产生短路的可能。一般情况下，在这种情况（本文来自博锐邓正红专栏）发生时，电池组会断电。然而在某些极为罕见的条件下，这种内部短路会引发电池芯过热和潜在的起火风险。这种情况发生的机率会因为不同电脑制造商使用的电脑系统配置不同而产生差异。我们相信这一技术分析仍然是正确的。索尼将与采用了相关电池芯的OEM客户进行协商，并与选择参与更换计划的客户确认需要更换的电池组的数量及具体日程等细节。作为全球行动的一环，索尼（中国）有限公司也将积极配合采取相应行动，确保中国消费者和客户的利益得到最大程度的保护。eNet硅谷动力消息据外国媒体报道，日本电子生产商富士通公司于10月4日宣布将召回287,000块索尼生产的笔记本电池。至此，索尼的全球电池召回数量再次扩大，已经超过了700万块。据悉，戴尔公司第一个宣布召回电池420万块笔记本电池，之后苹果宣布召回180万块，随后联想和东芝也加入（本文来自博锐邓正红专栏）了电池召回大军。8月，戴尔笔记本经历了几起过热和着火事件后，宣布了电池召回计划。消费者产品安全委员会（ConsumerProductSafetyCommission）发言人JulieVallese称着火或冒烟的可能性比较小。5年来，在美国销售的数千万部笔记本电脑发生了50起电池燃烧事件。索尼表示制造过程出现了漏洞，电池发生短路是因为生产时有少量的金属碎屑留在电池中。发言人RickClancy声称，几年来索尼都增加了安全措施，公司就努力减少金属碎屑。但他强调说他们也不能全部清除。公司将继续进行调查，预计在几天内发布声明，明确产生问题的原因和受影响的电池数量。Vallese指出其它因素也会导致电池过热或者冒烟。消费者使用笔记本电脑的方法会导致出现这些问题，像在热天把开机的笔记本放在汽车座上。生产商设计和最终产品的结合的不同可能改变这些危险。目前，索尼还没有透露额外的电池召回带给公司的经济损失，但曾预计戴尔和苹果召回的电池将使其至少损失1700万（本文来自博锐邓正红专栏）美元。电池回收已经成为一个公司重新获得高质量名誉的烦心事之一。当天，索尼股票在东京股票市场下跌了3.3%，报收于4,450日元（合37.81美元），在纽约股票交易中下跌了0.7%，报收于38.82美元。索尼公司虽然要为“电池门”事件付出巨大的消费者和客户责任成本，但体现了索尼公司做负责“企业公民”的态度，这是一种跨国大公司的风范，也是索尼公司能够持续生存发展的根本动力所在。1904年，英国人亨利·劳斯亲手设计和制造出了第一辆劳斯莱斯，其目的是诞生一辆性能优良的车。劳斯莱斯在世界上享有很高的信誉，因为他们的目标是为顾客提供完美的汽车。劳斯莱斯从组装到试车都要花很长时间，他们认为这很值得，因为“劳斯莱斯不是只管卖‘车’，而是要把‘威信’与‘名誉’卖出去”。每一部劳斯莱斯汽车都非常坚固、零故障、将嗓音和摇动降低到最低程度，在世界性的汽车公开性能审查会上，劳斯莱斯经常荣获世界第一。曾有一对美国夫妻驾驶劳斯莱斯到欧洲旅行，开到法国的一个荒僻的村庄时，后车轴忽然断裂。这对夫妇非常不满，便给劳斯莱斯在伦敦的总部打电话抱怨。几个小时后，劳斯莱斯工作人员乘飞机赶来，换上了新的后车轴，并一再向顾客道歉。数月之后，这对夫妇专程去伦敦向公司支付修理费，不料公司负责人说：“我们的车轴折断是创业以来第一次。我们强调绝对不会发生事故，所以我（本文来自博锐邓正红专栏）们应该向你们更换一根永远不会折断的车轴。”数百年来，劳斯莱斯非常重视信誉，不仅严格制造每辆车，而且还严格控制产量。因此，劳斯莱斯是世界上最骄傲的极品车，不仅是总产量最少的名车，而且不是有钱就可买到。不只是平民百姓，甚至连首相、大臣、元帅、大使、大财阀都不一定能与劳斯莱斯有缘。劳斯莱斯的经营策略似乎与经济原则相悖，从生产时间和生产数量上看，有“效率低下”之嫌。但正因为劳斯莱斯珍爱信誉，才能屹立百年不倒，成为大多数人梦想中追求的极品车。产品与服务作为企业生存与发展的关键，其诚信问题更加不容忽视。爱普生《2005年可持续性发展报告》中指出，作为一个优秀企业公民，其向社会提供的产品以及服务均需秉承对客户诚信、对环境诚信的态度。为了减少产品生产过程之中对地球环境所产生的负荷，爱普生开展了以此为目的的LCA活（本文来自博锐邓正红专栏）动，把“节能设计、节约资源、排除有害物质”作为基本方针，从产品设计阶段开始，将生产环境友好型产品的核心思想贯穿到整个商品生命周期中，截至目前为止，爱普生集团的主要生产和非生产基地均已全部取得国际环境标准ISO14001认证。此外，爱普生还将减少对环境的负荷的理念推广到零件采购、材料的采用、运输，乃至用户使用阶段以及回收再生方面的商品的整个生命周期中，通过与各供应商建立新型合作伙伴关系，共同开展环境负荷降低活动。从04年后期至今,爱普生的绿色采购率一直保持在100％。更加值得一提的是，出于对环境的诚信态度，爱普生不惜增加公司的经营成本，在充分考虑全球以及消费者需求的基础上，构建了废旧商品回收与再利用系统，倡导和支持对电子耗材的回收工作。爱普生在不断追求产品高品质的同时，在产品设计上持续改进，坚持大幅度削减对资源使用和消耗。在能耗方面，爱普生针对打印机的耗电总量大的特点，不仅在打印机执行打印操作时减少耗电量，而且对电源关闭时和待机时的耗电量都采取了很多改进措施，从而在整体上实现了节能的目标。爱普生在此原则上设计和生产出诸多倍受消费者欢迎的节能型产品，例如爱普生在2004年发布的PM－A900喷墨打印机，日均耗电总量与03年的同类产品相比节约了45％－55％！对于企业所肩负的社会责任与生产经营之间的关系，精工爱普生集团董事长草间三郎在《2005年可持续性发展报告》中所言：“在市场活动中以合理合法的方式不断获取利润是企业的根本使命，在此基础上保持（本文来自博锐邓正红专栏）健康稳定的发展、为环境、顾客、股东、投资者服务是企业义不容辞的社会责任，同时与外界保持良好的信赖关系、开创更加美好的未来也是爱普生肩负的社会责任。”正是在诚信精神的指导之下，爱普生成为深受世界各国（地区）利害关系者信赖的跨国公司，与社会建立起相互信赖的关系。而这种和谐关系不仅促进了爱普生企业的发展，同时也为社会的可持续发展贡献了自己的力量。