星级酒店管理制度实用3篇

参考资料，少熬夜！星级酒店管理制度实用3篇【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“星级酒店管理制度实用3篇”文档资料，供您学习参考，希望此文档对您有所帮助，喜欢就分享给朋友们吧！星级酒店管理制度1一、会员卡类型:1、xx国际大酒店银卡会员（限200名）2、xx国际大酒店金卡会员（限100名）二、会员卡功能:1、持银卡在酒店消费，客房在优惠价的基础上再享受七五折（例如标间为=208元），餐饮享受九五折优惠（酒水、海鲜除外），康乐（包括酒吧、ktv、桑拿中心、游泳馆、棋类牌类室、美容美发中心、健身房）享受九折优惠；但不能享受其他任何形式的折上折优惠。2、持金卡在酒店消费，客房在优惠价的基础上再享受七折（例如标间为=198元），餐饮享受九折优惠（酒水、海鲜除外），康乐享受八折优惠；但不享受其他任何形式的'折上折优惠。3、持卡人每年度可享受积分累计兑奖、会员特惠及酒店发放的各类消费信息。4、其他增值服务。三、发放规定:1、凡在本酒店一次性存款10000元（含10000元）以上者，在办理相关手续后，可获赠银卡一张。2、凡在本酒店一次性存款20000万（含20000元）以上者，在办理相关手续后，可获赠金卡一张，或持会员银卡累计消费满5万元（含5万元）的持卡人可享受金卡会员的所有优惠政策。3、挂失及补卡:会员卡遗失后，持卡人须在24小时内凭有效证件到总台挂失。因未及时挂失引起的责任由会员承担。办理挂失手续后，可立即办理补卡手续，但需交补卡费20元/张。原卡号内的累计消费金额和累计积分可转入新卡内。4、补卡不得更改会员卡持卡人姓名和身份证号码。四、办理手续:1、填写申请登记表后，可凭相关手续到总台办理购卡手续。2、规定一人一卡制，一人只能拥有一卡，并限与本人身份证配合使用。如若转让，必须持有办卡人的书面委托书及办卡人的身份证方可实施。3、为保证和维护会员的利益，申请人必须真实地填写会员登记表，确认遵守《xx国际大酒店会员卡章程》。五、使用规则:1、会员在消费时无论有无折扣优惠，请在付款时出示会参考资料，少熬夜！员卡，以便计算累计消费及积分。2、持卡人资料若有变更，必须及时到总台办理变更手续，否则，引起的责任由持卡人承担。六、会员的权利1、会员必须于入住及结帐前出示会员卡方可享受有关优惠。2、会员凭卡入住时可免交押金，直接在卡中扣除此次消费款项，并且有权要求酒店打印消费明细，以便查询。3、定期专人回访和节日温情问候。4、定期举办会员大抽奖活动（具体时间及奖项另行通知）。5、不定期举办“会员联谊”活动。6、每逢会员的生日可获赠生日礼物一份（限金卡会员）。7、可免费享受酒店推出的新业务试用（限金卡会员）。8、会员入住客房可延迟退房到下午1:30（限金卡会员）。七、会员的义务1、当卡上余额不足1000元时必须立即充值，否则将不能享受会员的所有权利。（一次性充值不得低于5000元）2、当会员消费出现余额不足时，必须用现金缴纳差额部分，然后立即办理充值手续。3、会员必须爱护会员卡，如发现损坏，酒店有权要求会员进行赔偿。若一经发现有仿制伪造者，将上报公安机关，直至追究其刑事责任。4、会员应自觉遵守和维护本章程。星级酒店管理制度2一、酒店开荒准备工作及开荒前注意事项：1、准备工作：1）员工开荒培训：通过培训使所有员工懂得各类清洁工具、清洁剂的正确使用和安全操作等相关专业知识；根据进场时间分部门进行开荒前的培训，主要根据所属区域的工程进度和材质不同和区域特点进行针对性、系统的培训，确保所有员工能够正确操作，保证所有的成品得到保护，确保开荒工作的顺利高质量的完成。2）开荒工具准备：由客房部统一申报、派发各项开荒工具和用剂。客房部确保清洁工具、清洁剂准备充足，满足全酒店各部开荒需求。3）开荒计划制定：酒店开荒工作由客房部主要负责，因此客房部将出台合理的开荒计划，指导酒店开荒工作的有序进行。4）责任划分和任务分配：客房部根据酒店整体要求对开荒工作进行有效地责任划分和任务分配，因此请各部门通力配合，对于不按时和推脱完成开荒任务的部门和人员，客房部将直接上报总经理给予处理。2、进入酒店：1）各部门进入酒店开荒前，必须通知客房部，以便派专业人员对开荒的操作进行全面细致的培训。参考资料，少熬夜！2）每天进入酒店开荒工作之前，各部门负责人要检查一个的仪容仪表，每天必须召开班前会，强调操作、安全注意事项和成本保护措施，确保达到开荒的要求。3）开荒注意事项：a、正确佩戴好工牌。b、开荒工作时着平底鞋（防滑）。c、长发女员工要注意盘起，以免发生意外。d、不留长指甲。e、工作中必要时使用手套进行保护。f、公共区域地毯需铺设塑料薄膜进行保护。g、各通道门口铺设踏垫，杜绝外来污染源。h、对于每天的工作任务，各管理人员要合理的安排员工的工作任务，责任落实到每个人，不得出现无故怠工的情况。i、当员工每做好责任区域卫生时，管理人员必须按同标准、按同质量进行相同检查，不得徇私舞弊发现问题要耐心进行指导，使员工了解自己未达标原因能够主动改正。j、员工在开荒过程中无意受伤后，各部门负责人要给予高度重视，并实施有效地治疗和抢救措施。4）成品保护规定：所有进入酒店地毯区域必须穿鞋套。a、清洁干净的房间必须关门，无关人员不得随意进入，进入房间必须穿鞋套。b、搬动家具人员应注意做到轻拿轻放，不得在地毯和硬质地面上拖动。c、必须使用刀片时，要将刀片与被处理表面成45度角，若发现有划痕和刀片有缺口应立即停止使用。d、在使用化学清洁剂时必须得到主管的同意。e、管理人员要不断地巡视和检查，发现问题立即纠正，并记录下来，作为培训重点，工程遗留问题必须立即汇报工程部处理。f、爱护酒店财产，注意成品保护，发现施工人员损坏设施设备和物品要及时上报，并记录施工人员的姓名，并立即汇报上级。员工无意损坏的也要及时上报，不得隐瞒。5）开荒过程中安全防护意识：A、开荒过程中，每天督促员工加强自我防范意识，平时在走路时注意地面上得尖钉、裸露的电线、上方和横在道口的脚手架，以免刺伤、碰撞、电击等意外事故的发生。B、员工在开荒过程中无意受伤后，部门负责人要高度重视，并实施有效地治疗和抢救措施。C、每天工作结束后各点要清点工具，并做好记录，有短少要查明原因。3、工作结束：1)开荒工作结束后将清洁用具和药剂统一返还到客房部管理，不得乱丢乱放。2)酒店高层管理人员定期或不定期的对清洁完毕的区域参考资料，少熬夜！进行验收检查，日常检查由客房部负责。不符合标准的，相关人员将重新返工清洁，直到达标。3)各部门管理人员要对每天开荒进度、开荒工作进行总结，对存在的问题要有解决问题的办法。二、开荒期间规章制度及注意事项：1、规章制度：1）由部门安排到规定地点集合点名，超出以上时间均按迟到处理点名后未经上级允许不得离开工作岗位（特殊事情需向上级报告）私自离开按旷工处理。2）开荒阶段属于非常时期，部门有权延长工作时间完成开荒工作（超出工时按酒店规定执行）。3）进入酒店区域必须戴好工作牌和帽子，服从上级安排，严禁顶撞上级，带头起哄闹事或拒不执行上级安排的工作任务。4）禁止在工作区域打闹，不得将食品带入工作岗位，工作区域不得吸烟。5）钥匙管理制度：A、在装修公司还没有做交接时，先期进场的部门的区域钥匙统一由安全部负责管理，统一保管，统一发放。B、掌管人员必须保管好交接到自己的`钥匙，如丢失应立即报告上级。C、严格遵守领用手续，部门也同时走好记录。D、不得随意将钥匙交给其他人，不得乱放乱丢，如果在开荒期间，钥匙必须交给其他人员，做好记录和交接手续，同时汇报安全部，做好钥匙去向的记录。E、如果不慎将钥匙丢失，必须立即汇报。6）分发到各部门的工具请各部门人员认真保管，如在使用中损坏要立即通知上级。如丢失或有意损坏由当事人员进行赔偿，正当损坏物品不要私自丢掉，要报告上级，以旧换新正常报损。7）在工作过程中严禁听音乐、玩电话和做与工作无关的事情，违者按违规处理。8）按标准、要求、质量完成当天工作任务，如规定时间内没有完成工作任务，不得下班直到完成为主。9）开荒期间表现突出者的，将上报总经理申请给予奖励，并计入员工档案，作为转正、晋级的依据。10）工作中出现突发事件（漏电、跑水等），应立即报告上级，第一事件通知工程人员。11）部门和部门之间交叉工作时要做到互相合作，积极配合，不得出现怠工、发牢骚和不负责任的现象。12）坚守分配自己的工作区域，不得擅自到其他施工现场观看和逗留。13）酒店集体工作进行时，如有需要临时调动员工做其他工作时，必须要经过总负责人的同意，否则无权调动，员工有权给予拒绝。14）酒店任何员工不得因故与施工单位人员发生矛盾和冲突，出现问题要立即报告上级处理。参考资料，少熬夜！15）所有员工都要掌握灭火器的使用方法，以便在突发火灾时得以实施灭火行动。2、注意事项：1）开荒采取的原则是：从上到下，从里到外。所开荒工作需从楼顶开始，由各楼层逐渐下移，否则可能会出现被遗漏的地方及二次污染情况。2)在进行各项开荒工作前必须由管家部专业工作人员对该项工作进行分析。如：马桶内有水泥用什么药水，地毯局部有污迹怎么处理等。再指导员工按照标准操作程序进行开荒工作。3）对特殊清洁剂的使用（如强酸、强碱等）必须由主管或领班控制。主管或领班应酌情使用，该类清洁剂，使用时必须严格按照操作程序，以免烧坏地面及其它设施。4）开荒使用的清洁剂瓶坚决不能与地面或台面直接接触，必须垫好抹布再放，而且必须在旁边放一块湿抹布，以免万一碰到地上时马上用湿抹布清除，杜绝一切可能损坏地面的因素发生。5）使用清洁机器的员工必需熟练各种机器的使用方法，包括地刷的分类使用，各种钢丝垫的分类使用，各种颜色百洁垫的分类使用等。6）在部分区域进行清洁时，必须在适当的位置铺上报废床单或台布，避免工作劳而无功，更可能将污水带到其它区域。7）各部门的固定资产及低值易耗品必须在第一时间做好盘点，如毛巾、杯具等，指定专人负责管理，以书面形式做好记录，避免开荒期间物品的遗失。8)如高空作业必须佩带安全帽、安全带、使用梯子进行高空清洁工作时，必须两人进行，一人清洁，一人扶梯。9）在每天开荒前和开荒工作结束后，任何一名员工不得擅自离开，由管理人员统一组织开荒人员进出开荒现场。10）清洁完毕的区域，每位员工有义务给予卫生保持和成品保护。例如：进入地毯铺设完毕后的客房区域，应主动换鞋和戴鞋套。三、开荒的工作标准及相关注意事项：1、光滑硬质地面清洁注意事项：1）清除云石地面上的垃圾2）用湿地拖拖地面（拖湿后容易刮洗），如地面四周是木板，则需要用透明胶贴住，以免搞湿后容易变色、发霉。3）用铲刀、刀片刮云石表面的水泥、油漆渍等，清除垃圾。4）用地拖拖干净地面（拖地时小心四周的木板），小范围的用抹布擦净或用刮水器刮净。5）再细致检查地面的污渍，如有特别难清的水泥渍，可请示领班采取有效地方法解决。6）清洁干净的地面应用纸皮覆盖好，做好保护。2、窗户清理注意事项：参考资料，少熬夜！1）用刀片刮干净玻璃及铝合金窗框的水泥渍，小心刮花窗框。2）用加有少量洗洁精的水洗抹布后，去抹铝合金窗框，用毛头扫洗玻璃，再用玻璃刮刮干净玻璃上的水及污渍。3）留意玻璃是否仍有污渍，用刀片刮去遗留的污渍。4）注意：清洗窗前，在窗台下垫废布，以免搞湿木地板，小心将污水搞到墙（墙纸）上，如不小心溅到墙身，要立即用布抹干净。5）铝合金窗框及玻璃不准用钢丝去擦，以免搞花表面。6）活动窗就将窗扇摘下来清洗，以便清洗窗槽。3、洗手间清理注意事项：1）清除洗手间内的垃圾后，用废布垫或废地毯铺在洗手间门口的地板上，用透明胶粘住门角的木，以防搞湿木板，而导致变色。2）用刀片刮高位墙身瓷砖表面的渍，特别留意墙角、门角边的瓷砖。3）用半干湿布抹天花板及高位墙身的瓷砖。4）清洗洗手间洁具（座厕、洗手盆、尿槽），洁具的表面不能用钢丝球、百洁布去擦，也不能用刀片刮，尽量减少使用洁厕净等酸性清洁剂，特别留意座厕板表面。5）如房间地面有渍刮不干净，可请示领班解决。4、木板地面清理注意事项：1）不准用地拖拖木地板（因地拖很难拧干水分），只能用湿布去抹，并尽量拧干抹布的水分。2）木地