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商务礼仪实训2016年6月你的礼仪做得到位吗？1.在比较的正式场合用餐，你的表现是：A．等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜B．在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去C．夹菜前先舔舔自己的筷子D．趁机给新朋友递上自己的名片E．随口把骨、刺直接吐到桌上或地上那就让我们测试一下吧2.在打电话时，你的表现是：A．响过五六声后再接B．得知对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打C．在工作时间打个人电话D．接起电话时，首先说：喂，您好E．说完话时自己先挂断电话3.使用名片时，你的表现是：A．把名片印制得颜色多一些B．接过对方的名片后，直接装进衣兜C．用左手向对方递送名片D．递送名片时，把顺字的一面向着对方E．在名片上记录相关信息4.穿着西服时，你的表现是：A．如果是三粒的，扣最下面一粒扣B．如果是两排扣的，全扣上C．保留西服袖子上的商标D．让衬衫的袖子短于西服的袖子E．如果是一粒扣的西服，不扣扣子“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容仪容仪表微笑与眼神职业形象----着装职业形象----职业妆关于礼仪举止动作商务接待日常接待电话接待投诉处理会议接待自我检查职场礼仪关于礼仪礼仪人无礼则不生;事无礼则不成;国家无礼则不宁!----荀子古人有言：“中国有礼仪之大，故称夏，有服章之美，故称华。”古代华夏族正是以丰富的礼仪文化而受到周边其他民族的赞誉的。礼仪传播的角度----个人修养的角度----交际的角度----礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容个人内在修养和素质的外在表现人际交往中适用的一种艺术社会交往中进行相互沟通的技巧商务礼仪商务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要是泛指商业人员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范。仪容仪表仪容仪表微笑----表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。亲合力的“三笑”：眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑把手举到脸前双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提一边上提，一边使嘴充满笑意手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大仪容仪表微笑仪容仪表眼神目光凝视区域：公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区亲密凝视区域：从双眼到胸部之间目光运用中的忌讳：盯视眯视X目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开规范的职业形象----职业着装T.O.P原则T.O.P是三个英语单词的缩写，它们分别代表Time----时间、Occasion----场合和Place----地点，即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调O场合原则，衣着要与场合协调T时间原则，不同时段的着装规则对女士尤其重要P地点原则，在自己家里和外出拜访的着装是十分不同的职业着装职业着装发型文雅，庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳好化淡妆，面带微笑正规服装，要大方、得体指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色裙子长度适宜肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁职业着装服装暴露裙子开衩过高袜子过短散发指甲太长化浓妆NO职业着装职业着装短发，保持头发的清洁、整齐精神饱满，面带微笑衬衫选择白色或单色浅色，无污迹正确佩戴司徽西装平整、清洁西装口袋不放物品经常整刮胡须领带紧贴领口，系得美观大方领口袖口无污迹短指甲，保持清洁黑色或深色袜子皮鞋光亮，无灰尘西裤平整，有裤线职业着装NO头发凌乱，不修边幅同时扣西服扣衬衫未烫衬衫未扎放整齐扣最下面的扣子西裤未烫，皮鞋不洁头发不洁袖子卷起规范的职业形象----如何化职业妆按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。②打底③定妆④眼影⑤眼线⑥眉毛⑦睫毛⑧腮红⑨口红前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信下面介绍一种适合多数女性的化妆方法①清洁面部职业妆粉嫩时尚职业妆眼——冷酷的眼睛中流露出的温柔从深到浅的蓝色眼影给人以端庄印象。眼睛看起来高雅又不失帅气，无论是侧脸还是眼睑低垂时，都显得魅力十足，具有灵透的女性气息。每次眨眼时，富有各种各样表情的温柔眼睛，不禁令人怦然心动眼影绘制步骤透明闪亮的蓝色眼影A将上下眼睑都用①浅蓝色的眼影涂上B由a到b用②深蓝色眼影涂上，注意从眼线处分为两个部分反复涂已达到层次感，眼睛的眼线处也要涂得较细C用③近似于白色的浅蓝色涂在眉毛下，然后上眼睑的边际要用蓝色的眼影膏涂上细细的一层眼影色彩粉嫩时尚职业妆脸颊——樱花色的脸颊显得优雅不会使眼神显得过于强势，却有令人不敢轻易打扰的距离感，脸颊的自然的血红色又显得那么恰到好处。沿着脸颊骨涂上的腮红无论是哪种妆都能达到瘦脸的效果淡淡的腮红，显示出自然的血色调和度和浓度如果只是两种简单的颜色的混合的话，会很容易用。用较大的腮红刷调和，然后沿着脸骨涂上，脸蛋的立体感马上就能显示出来，给人以高贵之感粉嫩时尚职业妆唇——唇色增添了一种微妙感与给人以端庄印象的蓝色眼影最为搭配的是与肌肤相得映衬的米粉色。涂上光泽的唇彩并注意巧妙的勾勒出唇形唇线＋口红＋唇彩，勾勒出精致饱满的嘴唇首先用与肤色相容的唇线笔画出唇线，口红要选用有光泽，米色系列的粉红色唇膏，涂完口红后再在中间部分涂上唇彩，使之显得更有立体感举止动作头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大腿两侧或相握放于身前，挺胸收腹。男性站姿：双腿可分开，双脚间的距离最多与肩齐。女性站姿：双腿要并拢，脚尖微微外撇，也可以双脚前后相错半脚。错误的站姿：倚着墙或其他物体站立驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动双手插在腰间或在兜里站举止动作女性座姿：女性穿裙装时，坐前要整理裙摆。上身同站立时相近。不要驼背，腰要立起来，双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手相叠放于腿上。双膝要并拢，双腿正放或收于一侧，双脚并拢或交叠。男性座姿：双膝可以分开一拳左右的距离，在一般较随意的场合，不论男性还是女性跷二郎腿是可以的，但架起的腿脚尖压一点。坐椅子坐椅面的三分之二，背部请靠椅背。如果是长者或是上司谈话，为表示尊重，上身可可以略倾向与对方，而不靠椅背。错误的坐姿：弯腰含胸的瘫在椅子上东倒西歪的坐着女性双腿大大叉开高跷二郎腿，抖腿、有气无力的把头靠在沙发背上举止动作坐举止动作坐哪种坐姿是正确的√√XX指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指并拢，拇指自然分开，手心向上，手臂适度伸出。招手、告别：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手注意了：在任何情况下，不要用手指指点别人，也不可以用大拇指指向自己活比比划划，谈到自己时，可以用右手轻按自己的左胸部，显得稳重可信。手势举止动作头正，双眼平视前方，下颌微收。挺胸收腹，双肩平稳，双臂自然摆动，身体的重心随着前行而略向前倾女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然、优雅、避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间男士：步伐应矫健、有力注意了：行走时应从容自然，不宜左顾右盼，不宜把手放在裤子口袋里举止动作行举止动作蹲如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。仪态禁忌动作和声音抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之服装与气味公共露面前，整理好衣裤出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水健康与卫生零食习惯自我介绍礼仪四种最佳介绍时机对方没忙其他事情时；没有其他人员在场时；周围环境比较幽静时；比较正式的工作社交场合。职场礼仪—自我介绍自我介绍的顺序男士先女士后晚辈先长辈后下级先上级后主人先客人后职场礼仪—为他人作介绍谁来做介绍人？？一般社交活动：家庭宴客，女主人为介绍人朋友聚会，知情者作介绍人社交联谊，发起者作介绍人一般业务活动：专业人员为介绍人对口人员作介绍人重大商务公务场合：文艺汇演，晚会司仪作为介绍人重要会议，会议主持人作为介绍人集体交流，双方单位最高代表作介绍人贵宾访问，东道主职务最高者作介绍人一个人对很多人时那一个人多数人认识职场礼仪介绍职位的高低不同职位低的人职位高的人不同年龄的人年长的人年少的人其中一方是自己公司的人公司以外的人自己公司的人男性与女性男性女性地位与年龄相仿的人你不太认识的一方与你较熟的一方要求介绍的人首先介绍那位要求介绍的人但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反职场礼仪握手先后顺序用力大小时间长度相握方式上级在先、主人在先、长者在先、女性在先握手力度不宜过猛或毫无力度一般在2、3秒或4、5秒之间为宜要注视对方并面带微笑职场礼仪握手交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁职场礼仪鞠躬鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象只弯头不看对方头部左右晃动双腿没有并齐驼背看到后背职场礼仪交换名片A，必须起身接收名片B，应用双手接收C，接收的名片不要在上面作标记或写字，不可来回摆弄D，接收名片时，要认真地看一遍E，不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上A，名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹B，名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）C，要保持名片或名片夹的清洁、平整名片的准备接受名片职场礼仪交换名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，左手托住名片左下部分，以弧状的方式递交于对方收下对方名片时礼仪：用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人职场礼仪赠送礼品５Ｗ法则Ｗｈｏ受赠的对象What送什么Where在什么地方送When什么时间送Ｗｈｉｃｈ如何送职场礼仪同行两人行，右为尊，安全为尊三人行，中为尊四人行，不能并行，应分成两排，前排为尊46职场礼仪---办公室礼仪尊重主管体谅上司接受和执行上级交给的工作和任务理解上司的命令和要求的意图，切莫机械行事和上司保持良好的沟通出了错不要找借口，要会自我检讨，不能推卸责任来自非直属上司的委托时，要取得自己上司的同意后再做职场礼仪---如何与上级相处找准你的位置用心去了解你的上司，竭尽全力使你的上司和部门出色1、确定老板的目标2、支持你的老板3、帮助你的老板获得成功4、解决问题成为上司的好助手调整心态，换位思考第一句话：问候语您好！第二句话：请求语请字第三句话：感谢语谢谢第四句话：抱歉语对不起第五句话：道别语再见职场礼仪---办公室五用语职场礼仪---同事相处礼仪处理好同事关系，应注意以下几点：尊重同事对同事的困难表示关心对自己的失误或同事间的误会应主动道歉说明物质上的往来应一清二楚避免制造或传播公司内的八卦新闻同事中应保持平等、礼貌的工作伙伴关系商务接待日常接待不失足于人----优雅风范、迷人气质不失色于人----关爱眼神、微笑魅力不失口于人----口语莲花、赞美鼓励不失礼于人----自尊自信、真诚热情接待礼仪追求的境界现场接待的三大要点第一、待客三声来有迎声问有答声去有送声第二、礼貌三到眼到口到意到日常接待使用语言“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等处理方式马上起立目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼使用语言“请问您是……”“请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式必须确认来访者的姓名如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”使用语言在场时，对客人说“请稍候”不在时，“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录1、客人来访时2、询问客人姓名3、事由处理日常接待使用语言处理方式