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自去年创建“群众满意医院”活动开展以来，我院根据上级部门的统一部署和要求，突出群众满意的根本宗旨，紧紧围绕收费、惠民、服务、医德四项总体要求，加强组织领导，狠抓内部管理，层层落实责任，有效促进了创建工作开展，取得了明显成效，现将创建主要工作简要汇报如下：医院情况简介我院是全县最大的综合性医院和医疗、教学、科研、急救中心，是江苏省首批二级甲等医院。现开设床位500张，设15个病区，职工650人，其中高级职称人员70余人，中级职称人员260多人，有3个市级重点专科。医院情况简介拥有高能直线加速器、高场磁共振、螺旋CT机等各类配套医疗设备。医院情况简介2010年门诊人次近40万人，收住病人1.6万人，医院先后获得“全国卫生系统先进集体”和市、县“文明单位”等荣誉称号；2008年8月，被市纠风办、教育局、卫生局、物价局联合授予“规范收费医院”。医院情况简介目录一、加强组织领导，营造创建氛围二、强化制度落实，规范收费行为三、坚持惠民利民，彰显公益性质四、优化服务流程，提高服务水平五、注重行风建设，强化医德考评六、创建成效显现，唱响满意品牌一、加强组织领导，营造创建氛围我院十分重视创建工作。自上级部署开展活动以后，立即召开创建活动动员大会，传达学习市创建工作实施意见和相关考核细则，部署创建活动的相关工作，同时成立创建“群众满意医院”活动领导小组，设立创建活动办公室，构建了完善的创建组织网络。领导小组明确工作职责，落实责任分工，强化工作纪律，定期召开会议，研究创建工作，并依据市卫生局考核细则，对各科室的创建工作进行督查，确保活动稳步推进。我院结合实际，制定了《创建活动实施方案》，汇同《扬州市创建“群众满意医院”考核细则》一并下发到各科室，按要求进行落实。医院还利用横幅、戗牌、橱窗、电子滚动屏、网站、院刊等多种形式，宣传创建活动的主题、内容及步骤，使广大职工进一步明确了创建活动的内容和要求，营造了浓厚的创建活动氛围，有效激发了全体职工参与创建活动的主动性和积极性，为深入开展创建活动奠定了坚实基础。一、加强组织领导，营造创建氛围二、强化制度落实，规范收费行为我院先后制定了《规范收费公示制度》、《医院规范收费管理制度》、《医院收费财务管理制度》和《医院收费监管管理制度》等一系列制度，为规范收费提供了制度保证。一是建立规章制度，让收费规范化。在门急诊大厅、病房楼等醒目位置设立收费项目价格公示栏，公布收费标准和药品价格，在门诊和病区设置触摸式电脑显示屏，为群众提供收费查询；对门诊收费提供超市式清单，对住院收费提供费用清单。二是推行价格公示，让收费透明化。二、强化制度落实，规范收费行为院活动领导小组经常带领相关职能科室不定期深入到财务收费、药房、住院处等一线窗口，检查收费标准落实和执行情况。医院还通过在门诊大厅公开投诉流程图和监督电话、设立意见箱、意见簿、医院网站留言等多种方式，收集群众的意见和投诉，对服务收费实行严格的责任追究制度，有效保证了收费的规范和标准。三是完善监管体系，让收费标准化。二、强化制度落实，规范收费行为医院坚持公益性，牢固确立社会效益为先的经营理念，积极贯彻落实各项惠民政策和规定。一是严格执行药品集中招标采购规定。认真落实《医疗机构药品集中采购工作规范》，从去年5月1日起，我院所用药品全部通过“江苏省医疗机构药品集中采购与监管平台”进行采购，药品网上采购率达到97%以上。三、坚持惠民利民，彰显公益性质三、坚持惠民利民，彰显公益性质二是全力推行“三合理”规范。首先，根据各临床科室的特点和实际，逐一划定各科室“药占比”标准，超过标准者实行责任追究和处罚。其次，实施子宫肌瘤、全关节置换等7个病种的临床路径管理，进一步规范诊疗行为。三、坚持惠民利民，彰显公益性质第三，运用医院信息管理系统，加强对医务人员使用抗生素情况的监控。定期对敏感药品用量进行排位分析。对药品使用量较大的医务人员，院分管领导逐一找其谈话，对照相关规定，敲响警钟。今年1—10月份，全院药占比率平均在50%以下，比去年下降近1个百分点，抗菌药物使用率也有明显下降。三是出台单病种限价收费。活动开展以来，医院已出台5个病种的限价收费标准，分别是：腹股沟斜疝（单侧）2500元，单纯性阑尾炎2500元，甲状腺瘤3300元，剖宫产3500元，子宫肌瘤3800元。三、坚持惠民利民，彰显公益性质四是积极开展双向转诊工作，实现县乡二级医疗资源共享。认真执行同城检查检验结果互认制度，减少重复检查，节省患者就医费用。三、坚持惠民利民，彰显公益性质五是严格执行优抚对象“两减免八减半”规定，一心一意为低保户及困难群众减免医药费用，减轻他们的经济负担，使他们真正感受到公立医院的优越性。2010年至今年10月份，我院减免275人次，减免费用41.6万元。三、坚持惠民利民，彰显公益性质六是开展“三送”活动。组织医疗专家、党员志愿者进社区、下乡镇开展送医、送药、送健康活动，为基层群众服务，充分发挥县级公立医院龙头和枢纽作用。活动开展以来，组织义诊6次，开设健康讲座15次，听众近2千人。三、坚持惠民利民，彰显公益性质四、优化服务流程，提高服务水平医院结合开展“三好一满意”活动，首先推行窗口服务规范化。落实窗口服务规范和用语，增加门诊服务人员，完善服务指南和标识。一是推行规范化服务。其次服务设施人性化。设立“一站式”服务，卫生间增加无障碍设施，让就诊群众得到便捷的医疗服务。四、优化服务流程，提高服务水平第三医患沟通全面化。医院成立医患沟通办公室，专门负责医患沟通工作和管理，在住院患者中全面实行“一书一约一页”制度，对出院病人实行随访制度，今年1—10月份，发放住院问卷调查表1900张，电话回访人数近1万人，回访率100%。四、优化服务流程，提高服务水平针对农村病人多，往返路途长的实际，我院克服专家人手不足的困难，科学调度，合理配置，使过去专家门诊半日制改变为目前的全日制，极大方便了广大农村就诊患者。二是实行全日制专家门诊。四、优化服务流程，提高服务水平通过与电信部门合作，今年9月份，我院开通了中国电信118114号码百事通健康频道预约挂号服务，为就诊群众提供了便利。三是开设预约就诊服务平台。四、优化服务流程，提高服务水平为解决输液病人多、等候时间长等存在的问题，我院对输液室的服务布局进行了调整改造，扩大了输液室面积，完善了配套服务设施，区分了儿童输液区和成人输液区的功能定位，改变了过去混杂交差的现象。同时充实护理人员，加强输液技术培训，加大巡查频次，保证病人输液安全。四是优化医院服务流程，方便群众就医。四、优化服务流程，提高服务水平为改变门诊B超检查秩序乱、等候时间长的现象，我院重新调整房屋布局，设立了超声检查中心，设置了候诊区、添置了候诊椅和彩电，配备导诊员通过顺序叫号，确保了超声检查服务有序有效进行。四、优化服务流程，提高服务水平为加强院前急救工作，我院实行了120急救车与急诊科，急诊科与病区，病区与手术室三级联动的急救体系，有效提高了急救效率和水平。四、优化服务流程，提高服务水平五、注重行风建设，强化医德考评我院非常重视医德医风建设工作，通过各种会议、专题活动、政治学习等多种形式，在全体职工中开展“以人为本”、“以病人为中心”、“全心全意为人民服务”的宗旨教育，并于今年6月份，特别邀请市纠风办晋主任来院作“党风、行风、医风”廉政教育专题报告，有效增强了全体职工的服务意识、奉献意识和廉洁意识。今年9月22日，急诊科副主任王向阳同志在诊室拾到一个皮包，内有3万5千元，他当即通过派出所联系归还到失主手中，失主深受感动。五、注重行风建设，强化医德考评今年9月28日，孙超因奋不顾身救房东老太太而被烧伤，入住我院烧伤科。我院立即组建救治医护小组，精心制定救治方案，实施特别救护，确保见义勇为的英雄在医院得到最积极、有效的治疗。11月7日，孙超伤情好转出院。五、注重行风建设，强化医德考评为促进全院政治学习和行风教育的正常化、制度化，保证学习教育的效果，院部将全院科室分六大学习组，六位院领导各分工参加一个组的轮流学习，并确定每次学习的联系人。五、注重行风建设，强化医德考评为在全院上下进一步营造起学习先进、争当先进的良好风尚，我院出台了优质服务明星评选办法，通过发放病员、职工评议表，每季度评选10名服务明星，每年评选10名服务标兵，并给予奖励，其先进事迹通过院报、院刊及院网站、宣传栏进行广泛宣传，以身边的先进典型教育每位职工。五、注重行风建设，强化医德考评我院把医德考评与医德医风建设工作有机结合起来，建立和完善医务人员医德医风档案，制定了《医德考评制度》、《医德档案管理制度》和《医德医风考核实施办法》，把医务人员纳入立体监控体系，对医务人员实行月考、年评的方式，医德状况准确、及时地记入档案，并把医德考评结果同医师考核、注册、职称晋升、绩效挂钩，充分发挥了医德考评的积极效应。目前，我院为全院所有医务人员共517人建立了医德档案，建档率达100%。五、注重行风建设，强化医德考评六、创建成效显现，唱响满意品牌一年多来，通过开展创建群众满意医院活动，不仅提升了医院社会形象，也有力促进了医疗服务质量和医疗服务水平的全面提高。规范收费得到全面执行1在制度和体系的保证下，不多收、不乱收、不私收，按规定收费已成为全院职工的共同准则和自觉行动,今年全院未发生一起违规收费行为。服务质量和医院形象得到改善2今年1—10月份，全院共收到锦旗、感谢信37面（封），服务投诉率明显下降，通过问卷调查、电话回访等途径，我院的社会满意度达到95%以上，在社会上树立了良好形象，赢得了患者的好评。医院两个效益得到稳步增长3今年1—10月份，门诊人次40余万人，与去年同比增长40.8%，出院病人1.5万余人，同比增长15%，医院实现了又好又快发展。六、创建成效显现，唱响满意品牌0102030402010年2011年28.540门诊人次(万）1.21.31.41.52010年2011年1.31.5出院人次（万）我院在创建群众满意医院工作中，虽然取得了一定成效，但离上级的要求和广大人民群众的期望还存有一定的差距，我们将以这次检查考核为契机，进一步强化基础管理，着力构建创建活动的长效机制，努力为广大人民群众提供优质、低廉的医疗服务，以赢得群众的信任和满意。