北京电信CDMA投诉处理指导书-Ver3

1CDMA网络信号质量投诉处理手册北京电信网络部无线网络优化中心2009年4月2前言随着移动通信市场由价格竞争、业务竞争到服务竞争的演变，用户对服务质量的要求也越来越高。投诉处理既是做好客户服务工作的重要环节，也是分析网络问题的重要途径。导致用户投诉的原因很多，除网络问题、资费原因外，约有相当比例的投诉与用户自身相关，如手机终端问题、UIM卡问题、拨号方式问题、手机设置问题、用户使用观念问题等。那么，面对用户投诉时，如何准确了解用户投诉的问题所在，并初步判断投诉原因是否与用户自身相关，就需要有一定的移动网投诉处理知识和经验。其实，不管是用户原因还是网络原因，用户是无助的，需要我们通过技术分析为用户判断和排除。本手册主要面向客户服务部门，主要目的是：1、帮助客服部门了解一些处理投诉所需具备的无线网络基础知识，并初步排除由用户自身原因导致的投诉；2、规范投诉故障单填写；3、准确派单至相关技术部门。由于初次编写，难免存在失误，敬请批评指正。3目录第一部分：无线网络基础知识...................................4一、中国无线通信网络格局..................................4二、北京电信投诉受理部门职责：............................4三、无线网基础知识........................................51、CDMA概念................................................52、EVDO.....................................................53、关于Byte（字节）和bit（比特）...........................54、关于中国移动3G制式TD-SCDMA与中国联通3G制式WCDMA.......5第二部分：CDMA网络投诉处理流程...............................6第三部分：投诉现象分类.......................................9一、1X语音.................................................9二、1X数据.................................................9三、EV-DO数据.............................................10第四部分：CDMA网络投诉处理方式..............................11一、常识问题和用户原因有关投诉.............................11二、常识问题和用户原因有关投诉的处理.......................11i语音业务.............................................12ii数据业务.............................................16第五部分：结束语............................................234第一部分：无线网络基础知识一、中国无线通信网络格局3G，全称为3rdGeneration（第三代移动通信），是指将无线通信与国际互联网等多媒体通信结合的新一代无线通信系统。3G技术要求网络能够支持较高的数据传输速率，可以处理图像、音乐、视频流等多种媒体形式，提供包括网页浏览、电话会议、电子商务等多种信息服务。现在主流的3G标准分别为CDMA2000、WCDMA、TD-SCDMA。目前中国共有三大无线网络运营商，分别为中国电信、中国移动、中国联通。其中，中国电信取得的3G牌照为CDMA2000，中国移动取得的3G牌照为TD-SCDMA，中国联通取得的3G牌照为WCDMA。目前，中国电信的现网运营采用的是2G的CDMA20001X技术和3G的CDMA20001XEV-DO技术。其中，CDMA1X数据业务理论下载峰值为153.6Kbit/s，CDMA1XEV-DO数据业务理论下载峰值为3.1Mbit/s，上传峰值为1.8Mbit/s。CDMA20001X支持语音和数据业务，目前，EV-DO仅支持数据业务。目前，各运营商号段分配如下：中国电信有133、1349、153、189四个号段；中国移动有1340-1348、135、136、137、138、139、150、151、152、157、158、159十二个号段；中国联通有130、131、132、155、156五个号段。二、北京电信投诉受理部门职责：问题分类责任部门信号测试、提出优化方案网络部无线网络优化中心短信问题、增值业务网络部客户业务网络维护中心设备问题、室内分布问题网络部无线设备维护中心长期断站网络部接入网维护中心交换或智能网设备故障网络部核心网维护中心工程建设工程建设部5三、无线网基础知识1、CDMA概念CDMA是码分多址（CodeDivisionMultipleAccess）的英文缩写,它是在扩频通信技术上发展起来的一种崭新而成熟的无线通信技术。2、EVDOEVDO实际上是三个单词的缩写：Evolution、DataOptimized。目前中国电信采用的是EV-DORevA技术，理论下载峰值为3.1Mbit/s，理论上传峰值为1.8Mbit/s。按照北京电信的规划，2009年底，CDMA网络计划向EV-DORevB演进，届时理论下载速率峰值将达到9.3Mbit/s，理论上传速率峰值将达到5.4Mbit/s。3、关于Byte（字节）和bit（比特）1Byte就是1个字节，1个字节是由8个bit（二进制位）组成的，它是计算机文件大小的基本计算单位。1bit就是1位二进制数，是计算机运算的基础。因此1Byte=8bits，两者换算是1：8的关系。在计算机系统中，1个文件大小是按照“Byte（字节）”计算的，比如1M大小的文件，不是1000字节，而是1024字节，即：1M=1024字节。CDMA1X和CDMA1XEV-DO技术中，均采用“bit（比特）”作为速率单位，而我们经常使用的下载软件，如“迅雷”、“网际快车”等采用“Byte（字节）”作为速率单位。例如：迅雷显示下载速度为200KB/s，换算成bit单位的下载速度为1.6Mbit/s。4、关于中国移动3G制式TD-SCDMA与中国联通3G制式WCDMATD-SCDMA全称为TimeDivision——SynchronousCDMA(时分同步CDMA)，目前，中国移动的TD-SCDMA技术仅能实现数据业务理论下载速率2.8Mbit/s。WCDMA，也就是WidebandCDMA（宽带CDMA）。目前中国联通采用此3G技术，由于WCDMA采用2.1GHz无线频段，在联通与电信共站址的情况下，联通基站覆盖相对较近，容易形成弱覆盖区域，影响数据业务质量。6第二部分：CDMA网络投诉处理流程此流程为投诉信息采集规范。手册中分别把手机、无线网卡设备统称为语音终端、数据终端。1、确认用户是否为电信CDMA网络用户我国的网络运营商现已重组，用户分为中国电信CDMA1X及CDMA1XEV-DO用户、中国移动GSM及TD-SCDMA用户和中国联通GSM及WCDMA用户。但由于以前中国电信C网归属于中国联通，仍有一部分人目前对网络运营商重组还不清楚，会将中国联通的G网问题或故障投诉到中国电信客服，这些投诉均与中国电信无关，投诉单经过解释可以直接回复。如：双模卡用户，使用的是G网手机，此时使用的是联通G网信号，此类投诉可直接让用户向北京联通反映。2、确认用户投诉的业务类型（语音业务、数据业务）及询问要素语音业务询问要素：（1）申告号码：出现问题的手机号码；（2）反映问题：准确记录用户所反映的问题，并询问用户反映的问题从何时开始（如：之前是否正常）；（3）手机信号：信号状态是否正常，有几格信号；（4）故障地点：具体故障出现的地点，其中要包括城区（县）、街道（小区）、楼名、门排号等（室内/室外）；（5）其它地点使用情况：其它地点使用是否也存在同样的问题；（6）出现频率：是经常出现，还是偶尔在此地方出现；是否已经恢复；（7）周围情况：询问周围C网用户是否也存在同样问题。若周围用户使用正常，则按语音业务询问要素（9）进行询问；若周围用户使用不正常，则提交后台技术部门；（8）手机型号和类型：（多选）○手机厂商及型号○商务电话（9）是否更换其他手机测试A．若用户UIM卡放入别人手机能正常使用，或别人的UIM卡放入用户手机出现与用户相同的情况，则可判断为用户手机终端故障，建议用户检查或更换手机终7端；B．如用户的UIM卡放入别人手机仍不能正常使用，则可判断为用户UIM卡问题，建议用户至营业厅更换即可。（10）有效联系方式：留下用户有效联系方式，以及用户所反映问题点是否方便工程师前往测试。数据业务对于数据业务用户，需要确认用户所选为1X数据业务还是DO数据业务；1X数据业务正常下载速率大于等于40Kbit/s（换算成Byte（字节）应为5KB/s），DO数据业务正常下载速率为300Kbit/s（换算成Byte（字节）应为37.5KB/s）。目前，中国电信EV-DO数据业务终端为CDMA1X+CDMA1XEVDO+WiFi的三网集成终端；因此，可以询问用户所在位置，根据网络状况建议用户选用不同网络，提高数据业务质量，如：在部分EVDO信号覆盖较差或CBD等密集城区的地方，可建议用户选用CDMA1X网络或WiFi。询问要素：（1）申告号码：出现问题的上网卡号（2）反映问题：准确记录用户所反映的问题，并询问用户反映的问题从何时开始（如：之前是否正常）（3）网络信号：信号状态是否正常、有几格信号。（4）故障地点：具体使用地点，其中要包括区（县）、街道（小区）、楼名、门牌号等（室内/室外）。（5）其它地点使用情况：其它地点使用是否也存在同样的问题。（6）出现频率：是经常出现，还是偶尔在此地方出现问题。（7）周围情况：询问周围C网用户是否也存在同样问题。若周围用户使用正常，则按语音业务询问要素（9）进行询问；若周围用户使用不正常，则提交后台技术部门。（8）无线网络终端型号和类型：（多选）○无线网卡终端厂商及型号（9）是否更换其他电脑测试A．若用户UIM卡放入别人无线网卡终端，而别人的UIM卡放入用户无线网卡终端出现与用户相同的情况，则可判断为用户无线网卡终端故障，建议用户检查或更换无线网卡终端；8B．如用户的UIM卡放入别人无线网卡终端仍不能正常使用，则可判断为用户UIM卡问题，建议用户至营业厅更换即可。（10）有效联系电话：留下用户有效联系方式，以及用户所反映问题点是否方便工程师前往测试。3、为实地测试提供尽量详细的信息在排除终端故障、用户使用观念等错误行为后，对于无法解决的投诉可向后台部门派单。派单时，需要详细的投诉信息，这将有助于技术部门更好地解决投诉。比如，客服部门需向技术部门提供用户投诉内容，投诉故障时间，详细地址（包括区县，街道，门牌号，室内投诉具体到楼层和房间号），投诉联系人姓名，投诉联系人联系电话（手机和固定电话），特别是数据业务投诉，一定要提供联系电话（手机和固定电话）。9第三部分：投诉现象分类按CDMA网络信号质量投诉现象分为：1X语音，1X数据，DO数据三类。一、1X语音语音部分常见投诉有：室内、外无网无信号，室内、外有信号不能主被叫，室内、外信号不稳定掉话，可以主叫不能被叫，单通，断续，串话，假漫游等，各种投诉的现象如下：1.无网无信号：此情况一般发生在地下无网络覆盖区域，手机上信号格显示处为“x”，此时手机处于脱网状态；2.有信号不能主被叫：此情况发生时，手机主叫拨打无法接通，被叫无反应；3.信号不稳定掉话：此情况发生时表现为用户正在进行通话，没过几分钟通话突然中断；此时手机信号格显示时而饱满、时而只有2、