服务管理制度（实用5篇）

好文供参考!1/13服务管理制度（实用5篇）【引读】这篇优秀的文档“服务管理制度（实用5篇）”由网友上传分享，供您参考学习使用，希望此文对您有所帮助，喜欢的话就分享给下载吧！服务管理制度11、学习培训制度。根据实际情况制定学习计划，定期组织学习，交流工作情况，积极参加上级组织的社会服务管理、调解等培训班，努力提高工作人员法律意识和工作能力。2、工作例会制度。每半个月召开一次社会服务管理工作例会，总结社会服务管理、维稳、平安建设工作情况，分析当前形势，研究解决重大问题，部署下一步工作。3、请示报告制度。定期向上级社会管理中心报告工作开展情况和辖区社情民意，对有可能影响社会稳定的刑事案件、重大治安案件、群体性纠纷、安全事故、灾害事故以及其他重大事件苗头等，在先期介入、控制态势的同时，迅速向上级职能部门报告。4、资料台帐制度。按照规范化、制度化、科学化的`要求建立健全各项工作台帐，以工作情况记录为主，对开展社会服务管理工作、调处矛盾纠纷、巡逻防范、接待群众来访、重点人员帮教、法制宣传教育工作等，应及时做好记录，做到有据好文供参考!2/13可查。5、值班备勤制度。建立值班备勤制度。坚持每天有人值班，组织开展治安巡逻、矛盾调解、登记服务等日常工作。工作站站长和值班人员要保持24小时通信畅通，确保遇有突发情况有人处理。6、考核奖惩制度。建立规范、科学、严格的考核奖惩制度，明确工作人员的岗位责任，制定考核奖惩标准，年终进行全面考核考评。服务管理制度2目的对物业管理服务费用收取过程进行规范，以保证公司物业管理服务费用收取活动顺利进行。范围适用于物业公司（管理处）管理服务费及其他各项有偿服务费的收缴工作。职责业务总部负责对各物业公司（管理处）上报经营项目的收费项目和标准进行审核。公司总经理负责审批各种经营项目收费标准。收费员负责按本程序办理各项费用的银行托收及现金收取工作。好文供参考!3/13业务总部负责各物业公司（管理处）经营项目费用收缴工作的监督。物业公司（管理处）各部门经理对本部门相关有偿服务项目计费与审核。物业公司（管理处）负责人负责在管范围内有偿服务收费标准审批。工作内容物业管理费、停车场管理费及各项增值服务费的收缴。客户服务部收费员按相关收费标准，每月向业户收取物业管理费。保安部根据有关停车收费标准以及停车场停车记录，向车主收取车辆管理费。有偿服务收费各物业公司（管理处）制定有偿服务收费标准，经楼盘负责人批准后，将该标准在物业公司（管理处）宣传栏张贴，以方便业户了解。向业户提供有偿服务时，需如实填写有关记录或单据，内容包括:服务项目、服务费、材料费及总金额。服务完成，请住户对有偿服务进行验收，并在相应记录/单据上签名确认。相关部门收费员根据有关服务收费记录/单据中的金额数收取费用。好文供参考!4/13对业户提供的'有偿服务，由物业公司（管理处）在服务完成后即时收取，定期汇总上缴财务部。一切收款票据均由相关部门的收费人员负责留底保管。各部门因收费需领取收款票据时::，需根据有关财务制度进行登记。领出的票据使用完毕后，领出人要把存根联及时交回财务票据保管人，并即时清结。相关文件《收费工作规范》()《有偿服务收费标准》()记录表格无服务管理制度3一、总则公司秉承技术为本，务实创新，客户至上，服务第一的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。二、服务承诺1.专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定适宜的安装地方，力争让顾客称心、满意。2.售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期好文供参考!5/13售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。3.保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。三、工作守则1.负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。2.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。3.认真保管和维护安装维护资料和工具。4.及时赶赴现场处理各种故障。四、安装维修服务细则1.公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》2.公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。3.经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排适宜的维修人员。4.公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。5.如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。好文供参考!6/136.如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。7.对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。8.公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。9.凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。10.公司鼓励维修人员经过多种形式提高其维修技能。五、客户意见和投诉1.公司经过公示的热线服务电话、信箱其他方式，理解客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。2.公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。3.公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和提议要综合整理，供给给相关部门。4.各地服务中心对客户提出的意见和提议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案1.服务准则n一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。n服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理好文供参考!7/13耗时。2.安装维护人员权限n对使用的材料工具及资料严格控制和保管。n及时向部门主管如实反映各种情景。n严格执行公司的客户服务管理制度。3.应急方案n如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可经过口头请示或其他办法灵活处理。n遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。本制度自xx年二月开始执行。服务管理制度4酒店质量管理程序文件：前厅服务提供程序目的为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。适用范围本程序适用于前厅各项服务活动的控制。职责前厅部负责本程序的归口管理。酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。好文供参考!8/13工作程序了解信息（1）宾客需求信息。（2）房态信息。（3）酒店服务项目。（4）酒店设备设施状态信息。（5）全国旅游、交通信息。（6）宾客历史资料信息。（7）相关法律法规信息。（8）黑客信息。前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。前厅服务要求（1）达到酒店服务标准。（2）满足宾客的要求。（3）满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。前厅服务过程管理控制（1）总台服务总台服务包括：问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。好文供参考!9/13①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。③为了保证vip宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部vip宾客接待管理办法》，以明确v1p宾客的接待、信息传递的要求。④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务，服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务，并填写《入住登记表》。⑥为了加强对客房钥匙的管理，前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》，规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时，服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。⑦为了加强对宾客历史档案管理，提供有针对性的个性化服务，前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》，规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。好文供参考!10/13（2）礼宾服务礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务，并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。①行李员负责团队、零散宾客进、离店的行李收取、运送工作。在受理宾客进离店行李服务时，行李员应填写《行李进离店登记表》，并制作《行李牌》，以确保宾客行李的'准确、完好及时进出。②酒店为宾客提供行李寄存服务，为确保行李寄存安全、准确、无差错，前厅部编制《行李寄存管理办法》，规定行李寄存的相关手续及注意事项，服务人员在接受宾客行李寄存时需填写《行李物品寄存登记表》，发放行李物品寄存牌。③酒店为宾客提供购物、修理、寄信等外出代办服务内容，代办服务由行李员提供，受理代办服务时需填写《代办服务单》，保存对宾客提供服务的原始单据。（3）商务服务为宾客提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。商务服务活动按《前厅部服务提供规范》实施。酒店为宾客提供贵重物品寄存服务，为宾客贵重物品寄存安全提供保证，具体执行《贵重物品寄存管理办法》。好文供参考!11/13（4）话务服务为宾客提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按《前厅部质量控制规范》实施。（5）总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。资源要求（1）合格的前厅部服务员。（2）相应文件。（3）适宜的设施设备。（4）适宜的工作环境。支持性文件《前厅部服务规范》《前厅部服务提供规范》《前厅部客房预订操作办法》《前厅部质量控制规范》相关记录《客房预订单》《入住登记表》《行李物品寄存登记表》《代办服务单》服务管理制度5好文供参考!12/13（一）接到任务后，必须及时到现场处理，具体要求是:水暖工:室内跑水、冒水、漏水、滴水需当时或当日处理完毕。木工、瓦工:凡影响人身财产及设备安全的门窗破损及顶棚墙皮脱落等必须当时或当日处理完毕。玻璃工:冬季必须保证双层玻璃，春、夏、秋季必须保证一层玻璃完好。（二）必须保证服务工作质量，按规范服务，违反工作规范施工的'，按质量不合格处理。用户提出质量问题，经核查证实，扣除工程质量奖，严重质量问题，加倍处罚，造成损失者，按价赔偿。（三）必须做到文明施工，热情服务，维修工作中不得弄坏弄脏用户的物品。完工后清理现场，收回用具，做到不吃请，不向用户索要财物，不在用户家中聊天，服务过程中使用文明用语，不得刁难用户。（四）遵守劳动纪律，监守工作岗位，不得寻衅报复用户，不得利用出外维修的机会或在施工现场处理私人事务，找人聊天，娱乐游玩及参加体育活动。不得辱骂殴打管理人员及批评者。（五）坚持按学校规定标准维修，不准擅自提高维修水平杜绝熟人好办事，为亲朋好友任意增加维修项目。（六）坚持用料合理，节约材料，杜绝浪费，私自送人。（七）安装时损坏器材，需收回损坏物件。（八）如人为的损坏设备、工具，或丢失工具要按价赔偿。好文供参考!13/13