客户服务管理制度精选4篇

好文供参考!1/24客户服务管理制度精选4篇【引读】这篇优秀的文档“客户服务管理制度精选4篇”由网友上传分享，供您参考学习使用，希望此文对您有所帮助，喜欢的话就分享给下载吧！客户公司管理制度【第一篇】第一条为优化客户结构，确立正确的客户发展方向特制订本制度。第二条由业务部经理牵头，每月对公司所有客户进行一次评价，业务部文员将全部客户的详细情况汇总分析，于次月5日前交综合管理部经理审核后报公司总经理。第三条由综合管理部经理牵头，业务部、财务部相关负责人每半年对公司所有客户进行一次评价，业务部各业务经办人员将全部客户的详细情况汇总，交综合管理部经理审核后报公司总经理，每年七月底和一月底前必须完成对所有客户的评价。第四条评价内容：主要收集客户从我公司进货的数量，资金回笼情况，销售价格，经济效益目标，诚信状况，以及忠诚度等。第五条处理办法（一）对评价结果要适时分析，占公司销售量前十名的和效益排名前十名的客户要由总经理或副总经理亲自走访，以便好文供参考!2/24寻求更大的合作空间。（二）对销售大而经济效益差，甚至亏损的'客户要适时转变合作方式，控制此类客户的销售比率。（四）对销售小，效益差，诚信度不高的客户执行从紧的信用政策。第六条考核业务部未在规定时间内交纳月度客户评价，每次考核相关责任人100元、绩效分数扣10分，部门领导负连带责任每次考核100元、绩效分数扣10分；连续两次或者月累计三次被考核，本月扣发绩效工资，如业务员被考核且提成减半。第七条本制度由公司总经理办公会议研究制定和修改，由公司综合管理部负责解释和实施，综合管理部经理为第一责任人。客户公司管理制度【第二篇】一、制度内容对客户迁出进行协助和管理二、适用范围从客户提出办理迁出申请到完全离开大厦的工作过程三、管理标准1、客户提前向租售部申请退租，由租售部书面通知客服部为客户办理相关手续。好文供参考!3/242、客户的。出入证、单元钥匙如数交回客户服务部3、客户无拖欠费用4、房态已按物业管理公司要求恢复5、房内无任何设施破损6、如客户租有车位，办理车位退租手续7、客户顺利迁出大厦四、工作流程1、提交迁出申请客户向租务部和客户服务部提交迁出申请表。2、退证客户将出入证交回客户服务部。3、验房客户服务部收到申请表后，通知工程部、保安部验房，共同填写客户迁出申请表，并交到财务部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。4、结算客户到财务部办理结算手续，财务部凭客户服务部提交的客户迁出申请表退还有关押金或收取一定金额的款项。5、客户服务部知会相关各部门，客户顺利迁出柏彦大厦客户迁出流程客户服务部接到租售部的书面迁出通知↓好文供参考!4/24由客户填写迁出确认单交予客户服务部↓通知工程部检验设备，查抄电表，关闭电闸、空调，检查单元内设备设施状况，如有损坏，确定赔偿，并签字确认通知财务部，结清余款，并签字确认通知保安部退回所租灭火器，检查单元内相关消防设施，并签字确认↓由客服部收回单元门钥匙，确定装修是否恢复原始状态（若不恢复，装修不得拆除），收回车位锁钥匙及停车卡并解除租赁合同，收回客户卡，让客户留下新的联系电话，邮件转收地址，并签字确认↓通知工程部、财务部、保安部该单元已退租，已为空置单元，保安部对其单元内的办公家俱等设施准予放行客户服务管理制度【第三篇】为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创立公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户（以下简称为客户）成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情景，特制定本制度。一、客户服务原则好文供参考!5/24客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，进取打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户供给快捷、周到的服务及相关支持。二、客户服务部职责1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。3、负责客户的咨询及相关问题的解答。4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。7、负责建立客户档案，维护客户关系。8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。三、客服职员素质要求1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象。2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项好文供参考!6/24技能，普通话标准、流利，听懂方言。4、具备沟通本事，经过有效沟通与客户达成共识；具备应变本事，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾；三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户；四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改善意见和提议。9、遵守公司规章制度，关心团体，能及时完成领导交办的各项事宜。四、客服工作规定（一）交易返佣服务1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据准确无误。2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误。好文供参考!7/24（二）电话客服管理电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作资料。电话接听客服1、工作细则※详细记录并核实客户的咨询和疑问；※分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司职责人办公室。※若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户，时限30分钟内。※若客户对供给解决方案或答复表示满意、理解，则礼貌结束通话；若客户对解决方案、答复表示不满或不理解，应尽可能取得客户的理解和支持；若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理解。2、操作程序※来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语：“您好，山东标金，请问什么事情能够帮您”。※耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮忙客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚抱歉平息客户不好文供参考!8/24满情绪，正确使用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”，“多谢您的提醒”等。针对问题给予客户解决办法，如果问题职责方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确使用工作语言：“真是抱歉，我们会立刻对此事进行处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决办法”；如果问题职责方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情景采用此类回绝方式：“。.。先生女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，给予您答复”，“真是对不起，公司暂时还没有此类规定，请恕我们暂时帮不了您”或者“我能够请我的上司跟您谈谈好吗”等；如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是抱歉，对于您的这个问题，我还不能准确的给予答复，请您稍等，我会在。.。时间给您答复，请您留下联系方式”。立即将问题提交相关负责人协调解决方案，并迅速回复客户保证客服质量。※“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语言：“多谢您打电话来”，“多谢您通知我们”，“再见”，等待客人挂断电话后，方可挂机。※将来电资料，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责任人办公室。好文供参考!9/24电话回访客服1、工作细则※及时回访，了解客户对客服的满意度。※告知客户其反映的问题有所答复，为客户供给解决方案。※客户对解决方案表示理解，礼貌挂断电话。※客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不理解解决方案，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电与之沟通解决。※客户再次提出新的需求，应为客户供给解决方案，如无法现场给予方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将立即通知，礼貌结束通话，并及时与相关负责人协调解决方案，同时向客户答复。2、操作程序※拨打客户电话，正确使用工作语言：“您好！请问您是。.。先生女士吗”，“那里是山东标金客服部，我的工号是。.。，请问此刻方便接听吗”※说明通话目的，正确使用工作语言：“您曾在。.。日致电我们反映了××情景，关于这个问题我们已经有了跟进结果。.。.。x”，“请问您对这个问题是否已经清楚了”或“您是否满意我们的答复”等。※如对方认可解决方案，正确使用工作语言：“欢迎随时致电客服部，我的工号是。.。，再见！”；如对方对处理方案好文供参考!10/24还有不一样意见，正确使用工作语言：“我们将尽快跟进反映您的问题，尽早协调解决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话。（三）访客服务管理访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。来访客户服务1、工作细则※热情问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域。※礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水。※真诚了解客户来访目的，正确解答客户提出问题。※客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯。迅速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。※客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口。2、操作流程※对来访客户微笑问候，主动相迎，正确使用工作语言：“您好，欢迎来到山东标金”，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶水。※客气问明来意，直接回答问题，或是请相关工作人员接待。※若客户来访用意尚不能正确给予答复，应委婉向客户解释原因并请客户填写《客户来访登记》留言，以便稍候处理。※若与公司职责人一并接待来访客时，则应站立服务。好文供参考!11/24※回答客人的咨询和提问应时刻坚持微笑，以耐心热情的态度予以专业解答，礼貌使用工作语言（同电话客服语言要求）。走访客户服务※定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查研究，以便完善今后的服务供给依据，写出调查分析报告。※向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导。※征询客户意见，发放“客户意见调查表”※帮忙客户解决技术、经营管理等方面的问题。※对开拓新客户，跟进走访促成合作。（四）客户会议服务1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导。2、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术使用。3、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。（五）违纪处理1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发现给予100元次罚款处理；第二次违反相同规定双倍处罚；第三次违反相同规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私好文供参考!12/24忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。3、任何情景下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以职责者除名处理，扣罚一月工资。五、客户资料管理规定（一）保密范围和密级确定1、客户与公司的加盟合同；客户发展跟踪记录；客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的资料属公司机密，严禁泄露。4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。（二）保密措施1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。2、客户发展跟踪记录由相关职责人保管，工作落实后提交公司职责人办公室存档保管。3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司