搜索
大众品牌售后服务行动系统指导手册一汽-大众销售有限责任公司技术服务部2012年07月一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW第2页(总45页)目录第二章服务行动系统升级............................................................................................................................................42.1服务行动系统升级概述.........................................................................................................................................42.2DSCRM系统预约服务行动升级.........................................................................................................................42.2.1预约部分.........................................................................................................................................................52.2.2服务器端配置部分.........................................................................................................................................62.3DSERP系统服务行动升级...................................................................................................................................72.3.1修车管理.........................................................................................................................................................82.3.2索赔管理.......................................................................................................................................................33行动车辆进站情况查询..........................................................................................................................................342.3.3整车管理.......................................................................................................................................................352.3.4系统管理.......................................................................................................................................................402.4服务行动信息PORTAL应用.................................................................................................................................422.4.1车辆行动信息查询.......................................................................................................................................422.4.2未完成行动车辆查询...................................................................................................................................442.4.3下载行动指导文件.......................................................................................................................................44一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW第3页(总45页)一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW第4页(总45页)第二章服务行动系统升级2.1服务行动系统升级概述由于一汽-大众产量和销量的持续增长，售后服务市场的规模越来越大，服务行动工作显得愈加重要；服务行动是售后服务工作的重要环节，服务行动系统升级，是售后服务IT系统的重要组成部分。通过系统，将服务行动车辆数据与经销商端软件整合起来，实现诸如实时预约提示、进厂提示、完工反馈、数据上传、自动统计等功能，保证服务行动得到有力执行，提高品牌形象，提高一次修复率及用户满意度。当前，服务行动的数据下发、数据交互等问题，日渐成为服务行动KPI指标完成的不可靠环节，原有的系统方案已经很难适应经销商的需求，应该做相应的调整。服务行动系统升级涉及到DSCRM系统、DSERP系统和Portal。对整车管理和服务流程的相关环节进行车辆服务行动信息查询提示，统计车辆服务行动信息。服务行动系统升级目标如下：•彻底消除因为数据下发或者更新问题造成的服务行动延误甚至无法进行的问题。•优化和规范经销商处理服务行动的流程。•提高服务行动数据的准确性和实时性。•形成一个完整的数据流闭环，以及有效的数据监控。•将涉及服务行动的相关系统整合在一个平台。•形成数据分析统计报表。2.2DSCRM系统预约服务行动升级DSCRM系统预约服务行动升级使经销商通过系统查询到车辆服务行动信息，方便经销商及时与客户沟通，能更好的开展服务预约活动，提高了经销商业务人员的工作效率和客户的满意度。一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW第5页(总45页)表1：预约服务行动新增功能模块名称新增功能描述预约（7）行动预约1)增加【行动预约】页签；2)增加服务行动信息【获取列表】按钮，可选择查询结果进行预约功能；3)增加【TPI查询】按钮，当服务行动车辆TPI号不为空时可查询对应的TPI信息；预约登记1)增加选择车牌号后根据车牌号对应的底盘号查询车辆是否有服务行动信息；2)增加直接输入底盘号，查询车辆是否有服务行动信息；3)增加处于服务行动中的车辆进行预约时显示行动信息，维护预约结果；4)增加【TPI查询】按钮，查询服务行动车辆对应的TPI信息；服务器端配置（1）初始化配置工具（CRMInitTool.exe）1)初始化配置工具中增加经销商登陆Portal帐号、密码维护（必须维护否则行动预约功能无法实现）；总计82.2.1预约部分1．增加【行动预约】功能页签操作说明：1)进入预约模块切换到【行动预约】页签；2)点击【获取列表】按钮，可查询属于本经销商（服务站）的车辆服务行动相关数据信息；3)选中查询结果显示的某条记录，点击【预约】按钮，切换到【预约登记】界面进行预约，同时【预约登记】界面中显示与选定车辆底盘号相关的服务行动信息；4)如果选定记录中的‘TPI代码’字段值不为空，点击【TPI查询】按钮将查询到该车辆的TPI信息；2．【预约登记】页面【预约登记】页面的修改只针对此车辆有对应服务行动信息时才能体现。一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW第6页(总45页)操作说明：1)增加根据【车牌号】选择车辆后，进行车辆行动信息查询功能（不仅限于本经销商）；2)增加直接输入【底盘号】后，进行车辆信息查询功能（不仅限于本经销商）；3)增加【预约结果】选择框，如果车辆有服务行动信息则显示且为必填项；4)增加‘行动信息’表格，显示对应车辆的服务行动信息；5)增加【TPI查询】按钮，查询行动车辆对应的TPI信息；2.2.2服务器端配置部分1．DSCRM初始化工具部分（CRMInitTool.exe）一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW第7页(总45页)1)打开DSCRM服务器端初始化配置工具，选择【公共参数配置】页签；2)维护经销商Portal登陆帐户、密码；（技术经理帐号）※注意事项如果确认初始化配置工具中的Portal登陆帐户、密码正确，但预约模块下行动预约页签中点击获取列表按钮（或预约登记界面中选择车牌号后）始终报错：“数据查询失败！请检查网络状态并确认可连接Portal网站！”。请在DSCRM服务器端和客户端执行以下操作：我的电脑属性-高级-性能-设置-数据执行保护，把trc_xt.exe添加进来。2.3DSERP系统服务行动升级DSERP系统服务行动信息升级增加了对整车管理（整车采购入库、整车销售开单、整车销售退单）和修车管理（进厂处理、完工审核）环节车辆服务行动信息的校验，第一时间提示车辆服务行动信息，并执行行动，提高了经销商业务人员的工作效率和客户的满意度。表2服务行动信息查询模块名称服务行动信息是否查询修车管理进厂处理是完工审核是结算处理否整车管理整车采购入库是整车销售开单是整车销售退单是※注意事项一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW第8页(总45页)1.当【进厂处理】中车辆服务行动信息查询成功后，【完工审核】中不再进行车辆服务行动信息查询；2.【结算处理】中不进行车辆行动信息查询；2.3.1修车管理1.进厂处理1)实时查询行动信息功能说明：进入【进厂处理】功能，新增委托书、确定车辆信息后，系统自动查询车辆服务行动信息。增加【发布日期】字段：行动的发布日期以前车辆进厂不提醒，不强制转换；行动的发布日期和开始日期之间提醒，不强制转换，可以选择性开行动类委托书；行动的开始日期之后，提醒，强制转换开行动委托书；1、行动发布日期之前，不提醒、不强制转换如，当前系统日期为2012-06-14，发布日期为2012-06-15，开始日期为2012-06-17当行动车里进厂时，车辆正常进厂；一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW第9页(总45页)2、行动发布日期和开始日期之间，提醒、不牵制转换，可以直接开行动类委托书如，当前系统日期为2012-06-16，发布日期为2012-06-15，开始日期为2012-06-172.1当行动车里进厂正常维修时：提醒、不牵制转换行动准备提醒一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW第10页(总45页)委托书保存：一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW第11页(总45页)2.2如果准备工作已经准备好，同时行动车辆还没到开始时间（到了发布时间），可以直接开行动类委托书进厂，行动准备提醒：选择行动编号（升级编号）：一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW第1