“安全安心”服务体系三年规划

9/29/2019Page1“安全安心”服务体系三年规划及2009年安全安心推行方案2008年12月运营管理部9/29/2019Page2“安全安心”服务体系三年规划9/29/2019Page32009年-2011年物业发展总体思路愿景：最让客户安心、最具竞争优势的中国物业服务企业愿景读解：以人才、品牌、运营为核心，为客户提供让其安心的物业服务，同时结合物业行业发展趋势，深度挖掘客户需求，按市场化要求进行运作，谋求企业可持续发展实施途径一手抓服务:让客户安心一手抓经营：培养竞争力•持续打造万科物业服务品牌•持续成为地产价值链的组成部分•通过“安心、安全”工程提升服务品质•精细化管理，不断优化流程，降低成本•提高客户满意度，提高员工忠诚度•培育专业能力•发掘和锻炼经营人才•持续提高业务盈利能力•创新发展模式，寻找新的增长点•为三年后的深入市场化练好内功实施目标通过09-11年有质量的增长，到2012年初，万科物业在市场上确立起卓越的服务品牌，并且盈利能力持续提高，已经为新一轮市场化大发展做好了准备。9/29/2019Page4),,,(21nxxxfy“安全安心”概念模型过程YX1X2XnY：过程的输出结果X：影响Y的过程输入….Y:客户的“安全安心”感受取决于哪些因素?9/29/2019Page5Y:客户的“安全安心”感受取决于哪些因素?Y基础业务层面品牌形象和品牌体验客户隐性需求客户引导。。。。。。客户显性需求9/29/2019Page62009年将“3P+4C”作为安全安心关键流程进行深化和标准化。。。。。。基础业务层面流程地图“安全安心”关键流程识别关键流程分阶段逐步优化、标准化9/29/2019Page7价值流程和支持流程价值流程支持流程—安全员专业体系—培训支持流程—知识管理。。。9/29/2019Page8“安全安心”是万科物业长期和持续开展的一项工作，在3年内，通过全面推行，不断完善，形成万科物业”安全安心”服务体系。2009年2010年2011年制定3P+4C基本要求、指引和参考案例一线公司推行“规定动作/可选动作”。探索更多新方法、新措施。总结提炼客户隐性需求客户细分、品类细分“3P+4C”未涵盖的环境、设施、客户服务等方面工作的“安全安心”关键流程优化。前期工作总结梳理。安全安心体系的全面搭建。“3P+4C”深化和标准化全业务层面的“安全安心”工作推行安全安心体系全面搭建9/29/2019Page92009年工作方案9/29/2019Page10工作主题“3P+4C”深化和标准化工作目标1、优化、完善“3P+4C”的规定动作、可选动作，提升万科物业的竞争优势。2、改进客户感受，为巩固和提升客户满意度助力。9/29/2019Page11基本要求相关指引参考案例聚焦于客户安全安心感受点上的基本工作要求。在基本工作要求之上的指引，是推行安全安心工作必须执行的具体工作内容。在安全安心工作方面取得成果或有参考借鉴意义的范例或经验分享。一、全面推广、执行“3P+4C”的基本工作要求及相关指引。规定动作可选动作9/29/2019Page12改进和完善2009安全安心工作方案2008年安全安心试点万科物业历年积累的与3P+4C问题有关的经验基本工作要求及指引推行实施9/29/2019Page13完善2009安全安心工作方案收集与3P+4C有关的方法措施和经验案例汇总提交整理、提炼共享参照实施二、搭建、运营“安全安心”服务体系分享平台，促进互动、交流和分享。——对既有的、成熟的“最佳/较佳实践”进行提炼、分享、固化和推广。——对一线公司2009年的新“火花”进行及时提炼、分享、固化和推广。新举措、新“火花”实施、提炼9/29/2019Page14三、引进和应用“精益流程”方法论进行“安全安心”关键流程识别、优化、固化、分享和推广。2009安全安心工作方案9/29/2019Page15项目运用的方法论-DMAICImproveAnalyzeDefineControl定义阶段明确需要解决的问题衡量阶段测量目前流程的绩效水平分析阶段分析并确定问题发生的根本原因改进阶段实施改进方案并验证改进结果控制阶段固化改进成果Measure9/29/2019Page16第一步：明确客户需求第三步：完成项目立项第二步：确定项目CTQ和Y定义(D)测量(M)分析(A)改进(I)控制(C)项目的定义阶段明确客户和生意需求-客户和生意分类-客户需求调查会见/专题小组/访谈/客户投诉分析等分析客户需求–KANO分析–CCR、CBR客户需求转化为CTQs/CTPs确定项目的指标特性CTQ/CTP确定流程输出衡量值Y问题和目标陈述确定项目范围(SIPOC)项目立项书-组建项目团队-确定项目计划-预估财务收益-项目审批9/29/2019Page17Step4：测量系统分析Step5：过程能力分析测量阶段统计基本知识建立测量系统分析–测量工具–测量人员–测量标准制定计划并收集数据测量系统分析-连续型数据-离散型数据收集Y的数据过程波动分析过程能力分析-连续型数据：时间序列图和图形化汇总-离散型数据：百分比、PPM、DPMO、sigma水平定义(D)测量(M)分析(A)改进(I)控制(C)9/29/2019Page18分析阶段定义测量分析（A）改善控制第六步：寻找潜在要因绘制当前详细流程图-二维流程图-价值流程图寻找影响流程的所有可能原因-头脑风暴-鱼骨图确定潜在关键因素X-5Why-因果矩阵-FMEA失效分析模式第七步：确认最终关键因素选定要分析的因素搜集及整理数据进行定量分析图表分析-描述性统计-直方图-箱线图-散点图-矩阵图-帕累托图-饼图回归分析结果解释定量分析验证定性分析发散-收敛9/29/2019Page19改进阶段定义测量分析改进（I）控制Step8：产生改进方案提出多种改进方案-确定X的改进目标-制定改进策略-确定解决问题的标准-产生可供选择的改进方案选择并优化改进方案-标准测试-X-Y矩阵实施风险评估-识别风险-分析和评定风险-制定风险缓解方案-实施计划并跟踪状态Step9：验证改进结果实施改进方案-按计划开展项目-跟踪并实时收集数据-识别和分析变异-实施校正措施验证改进结果-流程能力分析-图表分析-FMEA失效分析模式9/29/2019Page20控制阶段Step10：固化改进成果定义测量分析改善控制（C）制定控制计划-关键X实施控制-确定响应计划流程固化-绘制改进后流程；形成程序文件-实施培训；项目成果移交流程所有者实施SPC控制-连续型数据：I-Mr控制图-离散型数据：nP、P；C、U控制图项目总结—关注财务收益确认项目成果推广计划9/29/2019Page21请一线公司毛遂自荐选择课题进行试点。2009安全安心工作方案外来人员管理安全人员管理文明养犬出租户管理客户关怀车辆管理装修服务9/29/2019Page22事业本部主要工作内容制定、下发“3P+4C”基本工作要求及相关指引。搭建、运营“安全安心”服务体系分享平台，促进互动、交流和分享。——对既有的、成熟的“最佳/较佳实践”进行提炼、分享、固化和推广。——对一线公司2009年的新“火花”进行及时提炼、分享。支持、协助试点项目应用“精益流程”方法论进行关键流程优化、分享和推广。牵头组织实施安全员专业体系优化和完善。对一线公司“安全安心”工作推行情况进行检查。6月、12月进行阶段评估和总结。2009安全安心工作方案9/29/2019Page23一线公司主要工作内容成立公司“安全安心”服务体系工作小组。收集、整理和提炼公司过去在3P+4C问题处理上的既有和成熟的经验做法（包括有关的制度、程序、作业文件、技术措施、社区文化活动等），并反馈事业本部。贯彻、落实“3P+4C”基本工作要求及相关指引。试点公司推进“精益流程”项目。每月工作小结（结合“月报”报送）。半年、年度评估和总结。2009安全安心工作方案9/29/2019Page24主要工作及时间节点主要工作责任人时间2008年试点成果总结、分享运营管理部3月成立公司安全安心工作小组一线公司4月10日收集、整理现有与3P+4C有关的相关程序文件、作业指导文件、技术措施、社区文化活动等，并提交事业本部一线公司4月3日4月15日推出“3P+4C”基本工作要求、工作指引运营管理部4月20组织实施“3P+4C”基本工作要求、工作指引的培训、文件评审和修订、执行和反馈一线公司4月20日-12月“3P+4C”经验、案例网上平台共享一线公司运营管理部4-12月安全安心推行及精益流程试点试点公司运营管理部4-9月安全员专业序列体系优化和完善运营管理部/人力资源中心4-6月安全安心推行情况业务检查运营管理部/业务支持部6-12月半年总结、年度总结一线公司运营管理部6月、12月2009安全安心工作方案9/29/2019Page25交流时间9/29/2019Page26