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目录第一章某别墅概况…………………………2第二章管理服务理念和目标…………………………………………2第三章前期介入管理服务内容及工作重点…………………………3第四章项目管理机构运作方法及管理制度…………………………9第五章管理服务人员配置……………………………………………28第六章物业管理用房及相应管理设施的配置………………………43第七章物业管理费用的收支预案……………………………………74第八章物业管理服务分项标准与承诺………………………………86第九章物业维修养护、保洁、保安、护绿实施方案………………95第十章物业维修和管理的应急措施…………………………………108第十一章社区文化与业主互动的具体措施……………………115第十二章智能化设施的管理与维修方案……………………………129第十三章施工噪声控制等应对预案…………………………………1第十四章会所管理方案………………………………………………1附件：G元物业管理概况………………………………………………1第一章某别墅项目概况1、基本介绍某别墅区毗邻南京高新技术开发区，距离南京长江大桥约15分钟车程，项目全部规划为独栋的别墅，并率先采用了4栋围合成一个院落的组团设计。在项目规划设计上，聘请了欧洲知名的别墅设计专家D+F设计，景观设计也由澳洲知名的TKD设计公司担纲。整个项目秉承欧洲居住文化，容积率降低到0.286的“极限”，户型更注重起居室私享的空间。每户均有前后两个花园，整个别墅被树木和花草包围。开发商对每个细节都精益求精，不少原材料都来自国外：地砖从美国进口，入户门采用了德国技术，别墅外立面的色调也专门请美国调色师量身打造。在建筑风格上，某采用了目前国内外最流行的托斯卡纳风格，高低朝向不同的赤陶屋顶，顶部的线条感强烈。此外，8米宽的道路设计可以保证充足的户外车位，充分考虑业主的需要。项目还有近万平方米的纳兰湖、24米宽景观大道，三面河流组成主入口场休息带，入口广场布置有会馆、游泳场和网球场等。2、某别墅项目主要规划及技术指标用地面积13340平方米建筑面积37689平方米容积率0.286绿地率48%建筑层数2层别墅总数175座配套建筑会所停车位350个小区出入口东侧、北侧各一个居住总人口700-800人建设工期05年7月至08年12月，分三期污水处理站2座箱式变压器3座煤气交换站1座地面消防栓10个中控室1座3、居住群体分析某别墅的居住群体，以商界成功人士为主体，另有来自文艺界、政界的精英人士。他们文化素质较高，消费能力强，观念新，事业心强。该群体生活要求高质量，法律维权意识和环保存观念强，对别墅的物业管理工作有较强的管理参与意识。第二章管理服务理念和目标G元物业服务以专业、干扰极小化和全方位管家式服务，为某别墅业主的成功精英人士提供尊贵生活所需的周到、体贴的服务软环境。一、G元物业服务理念：1.服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为业主解决一切困难；2.服务精神：为业主排忧解难，有强烈的为业主服务的奉献精神；3.尊重业主：为业主提供满意加惊喜的个性化服务；4.工作口号：贴心服务每一天；5.人生哲学：在业主的生活高品质中找到物业管理人的价值。二、G元物业服务特点：1.服务内容的个性化；2.服务资源的网络化；3.服务方式的委托代办；4.服务程序的一条龙。三、G元管家式服务是适用于别墅物业管理的有效模式，通过全程、各个方位、365天24小时为业主提供优质服务，可以具体表述为：1、关注业主不同层次、不同方位的服务需求；2、全过程完成业主的服务指令；3、365天24小时满足业主的服务需求；4、对业主给予管家式的服务和关怀。简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊重、贴身的服务，又有明确的行为规则的这样一种和谐、有序的舒适环境和文化氛围，使业主在生活、文化上的品味需求得到满足的一种人性化和文化色彩的物业管理服务模式。四、管理服务目标综述某别墅的服务目标，将按照《江苏省住宅物业管理服务标准》四级以上水平回访需求反馈客户管家中心生活管家事务管家指令指令提供服务提供服务来设置。在此简要综述如下：1．房屋及共用设施设备的维修和管理1）24小时受理住户报修。2）建立维修服务回访制度，有回访记录。3）房屋及设备大中小修和供水供电设施的管理达到行业有关标准。4）定期以及冬、雨季和天气异常时对房屋和公共设施设备、道路、绿地等进行检查，发现问题即安排抢修。5）对质量较差、易出问题的部位，及时记录备案，重点检查。6）检查和大、中、小修要有记录。7）每年年底或年初对上述项目进行全面检查，对完损程度做出评价，列出年度养护维修计划。2．保洁服务1）别墅区内道路、楼梯每天清扫一次，垃圾每天清运一次。2）及时清理别墅区内公共场所的废弃杂物。3）及时清扫积水和积雪。4）及时组织清理乱堆放物品、乱张贴的宣传品。3．保安服务1）24小时有专值看守。2）进行日常巡视。3）涉及人身安全处，设有明显标识并有防范措施。4）对火警事故等其它紧急情况有处置预案，发生时要及时处理，并上报有关主管部门。5）对别墅区内违法现象，积极与派出所等配合进行处理。4．别墅区绿化管理1）绿地无杂物，无侵占现象，基本无裸露土地。2）别墅区园林的维护要达到清洁、完好、优美。3）花草、树木修剪及时，无明显枯枝死杈及病虫害现象，树木基本无钉拴捆绑现象。5．消防管理1）建立消防责任制。2）进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能。3）消防设施设备有明显标志。4）消防设施设备完好、放置合理，定期巡视、检查。6．车辆管理1）车辆停放有序，有专人负责看管。2）机动车指定专用停车场、划定专用停车位、非机动车存放在专用停车场所。7．装修管理监督业主和住户遵照有关规定进行装修。8．代收代缴服务代为收取水费、燃气费用，按照有关规定收费，计数准确，并提供凭据。9．档案资料管理有比较完整的房屋及其设施设备的基础资料，及时变更记录，保证档案资料帐实相符。10．特约服务通过物业自身和合作商家，向别墅业主提供生活中必需的各类特约服务。第三章前期介入管理服务内容及工作重点一、前期介入时间：自合同签定之日起，分前期配合、物业管理筹备、入伙装修三个部分。二、前期管理机构配置：三、前期管理期人员配置1、前期项目经理：人员从G元物业华东区高级项目经理中调配，专业侧重于工程技术和前期介入专业。2、前期驻场主管：从深圳总部有丰富前期配合和项目销售协助管理工作经验的物业主管，长驻现场服务。3、保安人员：从G元物业华东区统一调配，统一培训合格上岗，形象和素质符合开发商销售部门要求。4、样板房服务员：从G元物业华东区统一调配，统一培训合格上岗，形象和素质符合开发商销售部门要求。5、保洁人员：在南京当地招聘，统一培训合格上岗，形象和素质符合开发商销售部门要求。前期项目经理前期驻场主管保安人员保洁人员样板房服务员四、前期配合主要工作内容：1、项目前期介入1）G元物业派出专家组一次三天，从业主使用和物业管理角度，对项目的规划设计施工等方面提出供参考的辅助性建议：建筑设计(地下、地面、裙房、标准层、屋面)是否便于物业管理；设备机房的环境、通风是否满足要求；根据环境管理经验及项目规划要求，从物业管理角度提出污水排放、噪音处理、油烟排放、垃圾收集点建造位置等环境方面建议；管理用房位置确定的原则及设计、装修标准，管理用房位置的参考意见以及管理用房的布局；根据空调位置设计图纸，从节能和便于管理的角度提出对设计的修改建议；在空调安装时，为便于以后维修管理及楼宇外立面美观的统一，对需改变安装位置和工艺的地方提出建议；根据日常安全管理需求，对项目智能化系统等配套设施从物业管理角度提出合理化建议；根据现代信息化要求，对项目的综合布线系统从物业管理角度提出合理化建议；根据消防法规要求，和项目消防设计要求，对项目的消防系统从物业管理角度提出合理化建议；审阅园林绿化设计中植物的选择，对不利于以后物业管理养护及有害健康的植物提出调整建议；从治安管理、员工生活、社区文化活动需要等方面提出修改建议；根据公共部位建筑材料的选用情况，提供保洁标准和程序建议；2）从客户使用的角度，提出专业化建议：如从车辆停放、商业用房的管理与设置内容、应急预案及安全管理、消防需求等方面建议；3）从环保的角度，提出专业建议：根据开发商商在建筑给水与排水方面的节能、环保等的成功经验提供专业建议。4）从创建优秀物业管理项目的角度，根据省级、市级、区级优秀物业管理项目的考核评比标准，对小区配套设施、设备提出专业的改进建议，以便小区交付后尽快参加评优条件提供保障。5）从物业管理角度提供专业咨询、服务以降低成本提高效益：公共部分装修材料的选用；协助发展商对供配电设备进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案建议。协助发展商选择性能稳定、质量可靠、售后服务良好的智能化系统、综合布线系统、消防系统的产品；解答客户关于物业管理相关法规、政策的咨询或提供相关法规、政策文本。配合销售期间各类物业管理服务的咨询与解答及现场销售人员的培训。2、销售配合1)项目销售策略定位的协助分析与建议；2)配合发展商楼宇营销宣传、推广工作；3)根据物业项目档次定位和当地政府物价主管部门有关物业管理收费政策，以及当地市场情况和客户群体分析，制订合理的物业管理服务费收费标准，在售楼时向业主明示本物业管理收费标准；4)协助发展商进行销售大厅的VI系统设计、大厅布展、销售亮点设计、大厅物业管理服务；5)负责销售大厅、样板房、销售现场的物业管理服务工作，提供良好的销售形象和现场气氛6)协助发展商对房屋销售买卖合同条款进行分析、指导，并提出建议；7)编制《前期物业管理服务协议》和《临时业主公约》，并协助指导发展商与业主签订；8)对发展商本项目销售人员进行物业管理专业知识培训；五、前期筹备主要工作内容1、管理思路策划对项目及所在区域进行实地考察，通过研读、消化、理解发展商提供的项目可行性报告、初步规划、方案设计、项目模型、全套施工图纸等资料，了解项目的规划意图和设计内容，确定项目档次，对物管服务模式进行设计和定位。2、物业管理方案设计：根据G元物业的项目操作经验，和针对项目设计的管理服务模式，设计整套物业管理全程运作的有效物业管理方案。3、管理体系建设：根据G元物业的成功管理体系，结合甲方项目实际情况，建立规范、专业、有效的物业管理的管理流程、运作程序、服务模式等管理体系。4.服务规范设立：根据项目实际情况和设计的物业管理方案，本着提高管理和服务水平为目标，确定服务内容和服务量化考核标准，并建立相应的监督考核机制。5、机构组建(某别墅入伙前3月的第一个星期始,以项目开发进度为准)按管理方案依据开发进度与现场实际需求开展下列相应工作项:1）相关人员配置到位2）办公地点的落实3）食宿情况的落实4）新员工入职的培训5）管理运作制度的建立6）公司规章制度的建立7）各岗位职责、权限的明确8）确定各岗位工作程序与作业规程9）物资的配备与补充10）固定资产类配置11）办公易耗品配置12）管理、生活用房的装修13）员工制服、装备配置14）各类维修工具、设备配置15）交通、通讯工具配置16）标识、标牌的制作6、物业的接管验收(在政府主管部门验收合格后一周内由物业管理处与开发商联合承建单位进行物业接管验收)1)接管验收的准备及接管验收工作计划的制定2)物业移交过程中资料的交接与管理3)房屋的验收与接管4)对接管验收存在的问题提出整改建议5)公共设施的验收与接管6)对绿化工程的接管验收以及对存在的问题提出整改建议7)接管验收的注意事项及遗留问题的处理8)器材的配备与设备设施的完善六、入住组织主要工作（一）各部门的职责分工与人员配置1、管理处经理负责组织安排入住工作。2、公共事务部负责具体办理入住手续。3、财务部负责核收各项入住费用。4、机电维修部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。5、安全管理部负责安全与交通疏导工作。6、环境服务部负责环境的清洁保洁与绿化美化工作。7、人员配置表（根据现场情况分工编排，略）（二）办理入住手续的