投诉自查报告【最新4篇】

投诉自查报告【最新4篇】这份特别的“投诉自查报告【最新4篇】”一定能够给您带来不一样的感受，在经济发展迅速的今天。报告成为了一种新兴产业，一份高质量的报告，对我们的工作和学习有重要作用，写1篇报告需要考虑什么呢？这篇文章或许是您解决问题前所需的启示。投诉自查报告篇【第一篇】投诉工作自查报告一、前言作为现代社会中的消费者，投诉是保护自身利益的一个有效方式。而企业则需要建立一个完善的投诉反馈机制，及时解决投诉，改善自身服务品质。因此，对投诉工作的自身情况进行检查和总结，实现不断提升的目标，具有重要的意义和价值。二、投诉工作现状分析1、投诉接受流程不够规范企业的投诉工作的第一步是建立健全的投诉接受流程，而在此方面，我公司存在一些问题。首先，没有制定规范、明确的投诉反馈机制，导致接收到的投诉无法及时处理。其次，投诉渠道较为单一，投诉电话往往处于占线或无人接听的状态，造成了客户体验不佳。2、投诉处理不够及时有效即便在接到投诉后，企业也需要快速响应，及时处理投诉，保护消费者利益，提升企业口碑。然而，在此方面，我们的投诉工作亦存在不少问题。例如，有些投诉问题无法及时得到解决，由于投诉处理流程较长，投诉者会失去信任感，对企业形象产生负面评价。3、投诉问题归因不及时归因是解决投诉问题的一个关键环节。正确归因可以帮助企业及时根据投诉内容尽快处理，但我公司在此方面也存在较多不足。例如针对某一类投诉问题不能很好地进行分类，导致相应的问题无法得到有效处理，或者不同部门对于同一投诉问题的处理方式存在差异，为解决问题带来一定的拖延。三、投诉处理的改进方案1、规范投诉反馈机制企业首先需要建立健全的投诉反馈机制，从投诉的接收、处理和跟进等各方面进行规范，明确投诉处理时间、流程和方式。其中，重点对投诉电话设备的升级，增加专业投诉人员的配备，并提供24小时不间断服务等工作开展。2、改进投诉处理方式我们需要提高投诉处理的效率，缩短处理时限，解决投诉者的痛点和需求。例如，加强对接诉求，第一时间进行沟通解释，理性回应客户疑虑。另外，可以针对常见问题建立相应的解决手册，对重点产业进行投诉热点监控，加快处理进度，取得良好的成效。3、优化投诉问题的归因为了实现投诉问题的及时快速解决，我们需要将投诉问题有机地进行归因。这需要我们在企业日常经营中，加强对投诉问题的统计分析。归因的同时，需要及时跟进不同工作部门的反馈，开展同一标准的研究与处理方式，在彼此协作取得优秀效果。四、结语上述改进方案将是我公司未来投诉处理工作的主要任务，为了进一步提高我们的服务品质，丰富客户满意度，不断提升公司口碑和品牌形象。必将以新的姿态，创造出更高的行业标杆，提供无以伦比的优质服务品质！投诉自查报告篇【第二篇】转瞬间，20**年在我们忙碌的工作中已经过去。回首20**年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作，有得有失。一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在20**年初步完善的各项规章制度的基础上，20**年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对服务理念的认识更加的深刻。三、日常报修的处理据每周末的工作量统计，日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。四、区物业费的收缴工作根据年初公司下达的收费指标，积极开展XX、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。五、能源费的收缴工作如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务——-XX区首次入户抄水表收费工作。六、XX区底商的招租工作制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了超市、药店项目。七、部分楼宇的收楼工作在X月份，完成了X#、X#的收楼工作；同时，又完成了部分XX区回迁楼（X#——1、2单元）收楼工作。八、情系青海玉树地震组织开展募捐活动在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员积极献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。投诉自查报告篇【第三篇】一、强化认识，明确职责，把投诉工作作为城管工作的重要载体。城市管理是一个动态的，渐进的，螺旋式推进的过程，旧的矛盾克服了新的矛盾又会出现，要坚持与时俱进，敢于创新，积极发挥投诉工作，沟通群众主渠道的作用，把群众的期盼，呼声和需求转化为促进城管上质量，上台阶的源泉和动力。第一，投诉中心是工作方向的孵化器。我们及时将投诉案件汇总分析上报给有关领导，使局领导及时掌握第一手资料，为城管工作方向的制定提供依据和支撑。在646件投诉案件中，违章占道经营占%，商业经营性噪声扰民占%，针对这些情况，支队相继开展了综合治理，集中整治，重点清理等执法活动，取得了实效，赢得了民心。第二，投诉中心是执法工作好坏的晴雨表。投诉工作是群众需求和呼声的最直接的反应，是评判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依据。在工作中我们认真的对待每一例投诉案件，详细分析，分类统计，尽快处理根据群众举报违章建设的问题，我们及时上报领导，果断处理，保证执法工作的顺利进行。第三，投诉中心是工作开展的减震器。投诉工作是加强沟通，化解矛盾，平息民怨的有效途径。规范治理户外广告，门头牌匾，清理占道经营和露天烧烤等工作中，由于触及到商贩的切身利益，再加上一些工作对象是下岗职工城市居民等弱势群体，使工作矛盾一度复杂化。在这样的情况下，投诉中心充分发挥了减震器的缓冲作用，做深入细致的工作，动之以情，晓之以理，把矛盾解决在萌芽状态，杜绝了上访事件的发生。二、畅通渠道，广开言路，把投诉中心作为倾听群众呼声的平台。随着生活水平和文化素质的提高，人民群众的民主观念和参政议政的意识明显增强，这为投诉中心发挥工作作用提供了良好的民意基础。为此，投诉中心采取多种形式，畅通渠道，广开言路，让群众有话可以说，有苦可以诉，有火可以发，有难可以提。1、接听投诉举报电话。举报电话是直接吸取群众意见的有效方式，有随意性、普遍性和个案性，针对这个特点，一方面我们坚持个案处理，每报一表及时整理报送有关部门，另一方面还每周，每月为时序节点对举报进行集中梳理，去粗取精，去伪存真，由此及彼，由表及里的分析，归类，整理存档，透过现象看本质，为领导决策，提供真实可靠的第一手资料。2、专人接访。这是面对面与群众接触的一种形式，也是解决群众急难险重问题的重要途径，更是防止多头上访反复上访的有力举措。对于来人来访案件，做到首问负责，热情接待投诉人员，让座倒茶拉进情感距离，耐心听取群众意见，现场解疑答惑，接待投诉做到制度化，每诉一表，详细记录，形成书面材料，现场解决不了的指定专人负责一抓到底。3、接受政府部门和上级领导机关转来案件。不管是老大难问题还是跨城区跨部门的多头管理问题，投诉中心都能认真分析，科学合理的给与答复。4、关注媒体报道。媒体具有广泛的示范效应，是主要舆论的导向。新闻媒体是把双刃剑，搞好了能为我所用，促进工作，搞不好就会造成工作被动。我们在广泛关注各类媒体报道的同时，加强与党报党刊的沟通，对城管工作中的重大事项和敏感的执法问题，邀请媒体全程参与，力求客观公正报道，达到监督执法，宣传城管争取群众支持的双重目的。三、端正思想，提高效率，把投诉工作当成为民办事的重要途径。投诉工作中存在的突出问题是投诉久拖不决的问题，小矛盾能拖成大矛盾，简单问题能拖成复杂问题。做好投诉工作的关键是要切实加强宗旨意识和服务意识，能办的马上办，热心办，尽力办。对不能马上办理的要创造条件办，并主动说明情况，对群众不明白的政策规定不允许办理的，要把有关政策解释清楚，争取群众的理解支持，对无理取闹胡搅蛮缠的，要敢于坚持真理，敢于较真碰硬，敢于伸张正义，有一不怕打击报复不怕丢帽子，二不怕砸饭碗的决心，果断依法办事，维护法律的严肃性保护大多数人的公共利益。四、服从大局，加强配合，完成投诉以外的各项工作。在对法律文书使用进行正确指导和有效监督的情况，向个中队下发法律文书164本，计1万余份。配合各中队完成现场取证，拍摄取证照片236张，拍摄现场取证录像350分钟，完成店外活动登记44次，完成各类文件底稿46件，上报信息26篇，电视台报道一次，晨刊发表文章两篇，局内部简报发表文章7篇。认真完成200X年考勤工作，做到每周一小结，每月一汇总。200X年投诉中心的工作成绩是显著的，但是我们还要戒骄戒躁，认清工作中存在的问题，切实加强考勤制度的管理，在今后的工作中取得更大的进步。五、200X年是我市加快发展，决战的一年，也是我执法局大发展，大开发的关键年，我将努力做到：提高自己的专业知识水平，更好的服务自己所从事的执法工作，继续参加中央学校的学习，丰富自己的法律知识。提高工作效率。发扬“快，细，严，实”的工作作风，及时解决处理，群众关心的热点，难点问题。坚持“民有所呼，我有所应，民有所求，我有所为”的精神，以群众的满意程度为工作的基本标准，切实把执法局“窗口”工作落到实处。认真完成领导交办的任务，善始善终地完成在市土方市场管理办公室的帮助工作。投诉自查报告篇【第四篇】为了减少医院投诉的发生，提高服务质量，现将我院2013年医院发生的投诉案例进行分析，以期为医院工作人员改进工作方法，提高服务质量提供参考依据。一、基本资料1．2013年度医院投诉的原因分类(表1):2013744211120比例（%）35202010555100经统计，2013年调解解决医院投诉共计20例。调查结果显示诉的原因从高到低依次排序为服务态度、沟通不当、医疗质量、社会因素、收费问题、管理问题、患者原因等。2.被投诉的人员分布(表2):人本依法民主科学1厚德仁爱精医创新20131251220比例（%）6025510100医院投诉人员类别从高到底，医生12次,占60%;护士5次,占25%;药剂人员1次,占5%;其他2次,占10%.二、原因分析1.服务态度差是引起投诉的主要原因，占投诉总数的35%。具体表现在服务意识淡漠，对病人提出的问题，回答简单生硬，不能耐心解释或解释不到位，造成患者疑虑或受到损失。2.沟通不当或不沟通，占投诉总数的20%。在沟通中个别医务人员，缺乏语言运用的技巧，导致医患交流受阻而引起摩擦，或沟通方式不当造成误解。3.医疗质量仍然是医院投诉管理中的重点，其中包含知情告知投诉。本次统计调查中与医疗质量相关的医疗投诉率占20%。现代医院管理理念已经将医疗质量与服务质量统一整合为医疗服务质量。要使病人和社会对医院的医疗服务质量满意,医务人员尚需不断加强自身修养,提高自己的服务意识和服务水平。但不可否认的是，有小部分医务工作者放松了对自我的要求，工作不认真，毛燥、马虎，尤其在患者多、工作忙的情况下，会发生解说不到位、检查和处理不细致、查对不认真的情况。由于他们服务意识差，缺乏责任心从而造成患者的投诉。4.社会因素。医务人员在“以病人为中心”的同时，有时会无意中损害了其工作单位的利益，因而被单位质疑等等。5.收费和管理问题。个别科室在收费和管理上存在瑕疵，如收费项目和实际治疗有出入，遭受患者质疑等。6．患者原因。本次调查显示,患方原因的投诉占5%。具体表现在:少数患者道德品质低下,不尊重医务人员,故意挑剔、刁难；患者文化程度低,有时