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1第一章物业管理服务的整体设想及策划一、物业管理服务基本情况1、物业类型：住宅2、项目概括：总用地面积：51367㎡；总建筑面积：131462㎡；地上建筑面积：92548㎡；其中：高层住宅建筑面积：81981.17㎡，高档别墅建筑面积：8252.17㎡，社区用房建筑面积：1007㎡，物业管理用房建筑面积：327㎡，物业经营用房建筑面积：403㎡地下建筑面积：38915㎡；绿地率：30%；建筑密度：19%；容积率：1.8；机动车停车总数：927辆；地面停车位47个，地下停车位880个;总户数：585户；其中高层560户，别墅25户；小区出入口：3个3、设备系统：（1）供水系统；（2）排水系统；（3）供配电系统；（4）照明系统；（5）消防系统；（6）防雷保护、安全措施及接地系统。4、设施系统：（1）电话系统；（2）电视系统；（3）安全防范系统：对讲与防盗门控系统、出入口闭路监控系统、报警系统（4）信息管理系统（5）信息网络系统（6）背景2音箱系统（7）LED系统二、理念定位（一）物业管理服务目标1、导入ISO9001质量管理体系，对各项规章制度的实施进行全程监控，保证管理服务的专业化、规范化和有效性。2、经过我们管理的名门府将实现自身的增值，增加其知名度和美誉度。（二）物业管理服务理念1、关爱：业主好比亲人，我们应当给予他们体贴温馨的关爱。2、热诚：业主好比伙伴，对业主我们应该保持最大的诚意和热情。3、合作：业主好比近邻，通过我们的通力合作，一起创造一个美好的居住环境。4、沟通：业主好比朋友，我们应当倾听他们的声音，表达我们的思想，沟通双方的意见。（三）物业管理服务方针我们长期以来一直秉承“热情的服务、真情的参与、无情的管理、友情的合作”的公司理念，并因此作为指导实际工作的准则。热情服务：每位员工要以最大的热情为业主提供优质服务。真情参与：每位员工要以主人翁的态度参与服务工作。无情管理：根据质量保证和管理体系要求严格地进行管3理。友情合作：以友善、宽容的实际行动和同事、顾客真诚合作。（四）物业管理服务观念1、科技观念（1）全电脑化办公系统：业主报修、咨询、收费智能化，节省业主时间，实现管理服务无漏洞、无遗漏。（2）全方位智能化防范系统：在主出入口、停车场出入口等主要位置均设有摄像监控系统。2、环保观念（1）对绿化进行科学、有效的养护，并通过多种途径，培养业主的环保意识。（2）垃圾实行袋装化处理。（3）宣传环保、倡导环保与奖惩机制相结合。（4）按照ISO14000环保质量认证体系标准，保证环境的高度整洁与和谐，通过优美的环境培养业主的自律意识，从而养成自觉环保良好氛围。3、亲情观念我们努力的目标：安全感、舒适感、亲切感、诚信感，即做好项目秩序维护工作使业主有安全感，创造整洁优美的环境使业主有舒适感；开展广泛的便民服务、亲情服务使业主有亲切感；坚守我们的承诺取信于业主，使业主有诚信感。三、整体方案策划思路1、遵循“以客为尊、以人为本”的服务理念和“热情4的服务、真情的参与、无情的管理、友情的合作”的公司理念。2、建立一支懂经营、会管理、精业务、肯奉献、高素质、服务优的物业管理队伍。树立八个意识：集体意识、服务意识、竞争意识、成本意识、效益意识、安全意识、法制意识、创优意识。具备八心：安心、事业心、责任心、诚心、细心、信心、耐心、爱心。制定设备、设施养护计划，使物业“保值”、“增值”。根据物业项目的设备、设施来制定不同阶段的养护计划，结合设备、设施特性，以日常养护为基础，维护好所有的设备、设施，确保日常的正常运转。3、开展多种形式的业主交流活动，提高管理服务质量。围绕业主举办各种各样、丰富多彩的联谊活动，增进与业主之间的交流和沟通，赢得业主对物业管理工作的理解和支持，促使物业管理服务水平的持续提高。四、物业管理具体措施措施一：加强治安防范1、人防、技防相结合，完善项目的公共治安秩序。2、以固定岗、流动岗相结合的方式，把好安全关。3、规范秩序维护员交接检查制度。4、实行24小时的监控和定期巡逻制。5、全面建立业主档案，所有公共秩序员需熟悉业主情况。措施二：加强消防管理51、建立防火规章制度。2、建立义务消防队。“全员皆兵，预防为主”是我们开展消防管理工作的方式和原则。全员皆兵是指管理处的每个员工都是义务消防宣传员,预防为主是天天讲天天抓的日常工作内容，包括宣传教育和检查。3、制定火灾应急预案。4、设立消防疏散示意图，及时做好人员疏散工作。5、加强员工的培训。6、加强监督，防患于未然，将事故消灭在萌芽状态。7、我们每年安排一次大规模消防模拟演习，训练义务消防队员救护能力，提高业主的消防意识，增强自救能力。措施三：加强设备设施管理的管理1、前期介入，专业的管理人员和工程人员对配套的公共设备设施进行跟踪巡查。2、交付后，对项目水电设施进行全面管理、维修和养护。3、对项目的设备设施进行日常巡查，并将检查结果填写在设备巡查表上。4、加强设备设施的维护保养，推行设备设施“零报修”，即通过对公用设备设施齐全、严密的巡查和维保措施，把公用设备设施的故障发现在萌芽状态或管理人员在第一时间发现故障，排除故障，使业主能充分感受设备设施的安全、舒适。5、对监控报警系统等设备实行专人责任制。6第二章管理机构设置和管理制度一、管理机构设置（一）管理机构设置机构设置的目的性是物业管理服务整体协调和高效运作的关键。我公司若有幸获得本项目的物业管理权，将接受开发商的委托，实现以管理处主任为领导的管理方式，下设工程部、公共秩序部、保洁部三个部门。（二）组织框架图（详见附表一）（三）工作流程1、运作模式及原则管理处按组织框图在相关职能部门监督和公司领导下，实行管理处主任负责下的直线职能运作模式，并根据“整体、完整、精干、高效、科学、实用”的原则，保证流程的全面性、连续性和合理性。2、具体工作流程物业验收接管程序，业主入住办理程序，装修管理程序，资料档案建立程序，投诉处理程序，工程监管检查程序，物料控制管理程序，房屋修缮养护程序，设施维修养护程序，治安交通管理程序，消防应急处理程序，卫生保洁管理程序，绿化管理程序。二、管理机制及规章制度（一）物业管理机制1、激励机制给员工提供充分的发展空间，通过本项目的物业管理实7践，一方面让员工学到真本领，提升自我价值，另一方面让员工真正得到待遇上的实惠，对表现出色的员工给予薪金和职务上的调整，公司有员工考核级别制、竞聘上岗制、提供深造培训机会等。2、监督机制（1）每年公布一次收费收入和费用支出情况以及每年度接受一次财务审计。（2）管理处将通过参加市区主管部门进行的物业管理考评工作，同时将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查。（3）公司的综合管理部不定期对管理处工作进行考核评分，提出整改意见，促进管理水平的不断提高。3、自我约束机制（1）员工的分级考核制即管理处每月将会依照体系文件中的各项工作标准对其日常工作进行检查和评分，其结果直接作为每年员工奖金发放的依据。（2）工作检查主要是通过管理人员的每日巡查和定期督导来完成，对不合格的立即改正并进行跟踪验证，并记录在案作为员工每月考核的直接依据。（3）管理处将通过每年度开展优秀员工的评比活动，对所有员工依据工作表现授予等级，鼓励员工积极上进，不断提高自我的服务质量。（二）物业管理规章制度我们认为取得成功的重要因素在于建立科学完善、健全8有效的管理制度以及合理量化的工作标准考核办法并且能切实地落实。明确各级部门工作职能、员工岗位职责、投诉处理程序、奖惩制度等。我们将严格按照ISO9001国际质量体系标准要求，对本项目实施专业化、规范化管理。1、岗位职责（1）管理处主任岗位职责；（2）公共秩序部职责；（3）公共秩序部员工岗位职责；（4）保洁部主管岗位职责；（5）保洁部员工岗位职责；（6）工程部主管岗位职责；（7）工程部员工岗位职责等。2、公众制度（1）业主公约；（2）精神文明建设公约；（3）楼宇使用及维护管理规定；（4）装修管理规定；（5）人员及物品进出管理规定；（6）清洁卫生管理规定；（7）消防管理规定；（8）交通车辆管理规定；（9）环境保护管理规定等。3、管理维护运行制度（1）员工行为规范；9（2）培训制度；（3）考核制度；（4）奖惩制度；（5）回访制度；（6）来访、投诉处理制度等。（7）管理处内部激励、监督、反馈机制等。（三）项目的近、远期目标1、项目的近期目标通过我公司规范化的管理，高水准的服务，提升本项目的品质，打造本项目的品牌。2、项目的远期规划每年不定期学习先进的物业管理知识并运用于本项目的管理中；在符合参评条件下取得宁波市物业管理优秀小区称号。（四）物业用房及设备设施的利用、配备1、物业用房的使用根据招标文件，开发公司将按有关规定提供给物业公司的物业用房，我们将根据“物尽其用”的原则，认真策划各类用房用途。2、设备设施使用本项目的安保系统，如闭路监控系统、防盗、报警系统及对讲与防盗门控系统，全天候运转，为业主提供安全服务。3、设施、设备及办公配套用品折旧表（详见附表二）10第三章管理人员配备、管理一、人员配备、员工培训（一）人员配备情况1、管理处共配备管理服务人员40名。2、具体配置岗位分配（1）管理处主任1名，行政文员兼会计1名。（2）公共秩序部共设17名人员，其中主管1名，门岗9名，巡逻3名，监控人员3名，车辆管理员1名。（4）环境部共设17名，其中主管1名，保洁员12名，绿化养护工4名（5）工程部共设4名，其中主管1名，电工1名，综合维修工2名。（二）员工培训1、培训原则与目的：员工培训按照全员培训原则。培训的目的是使物业管理处的全体员工，掌握并不断完善管理处的各项规章制度，明确本人、本岗的职责、权利、义务、严格执行操作规程，规范言行举止、仪容仪表，树立良好的形象，为广大业主提供尽善尽美的物业服务。2、培训形式（1）在项目交付前半年，选聘部门负责人结束后，由公司进行针对性培训。（2）具体操作人员在项目交付前两个月，集中培训。3、具体的培训内容（1）员工上岗培训11公司针对物业的特性，及所聘用员工的具体情况，量身定制一系列上岗前的物业管理基础培训课程。该课程由我公司高级行政人员和专业培训讲师进行实地教授，使员工在上岗前能基本掌握本项目物业管理所需的各类知识，以便其日后工作之开展。同时，我公司亦会对受训员工进行考核和评估、挑选合适的物业管理人员，组建优秀物业管理团队。（2）员工在职培训对本项目工作人员进行循环物业管理知识培训，安排各类重温培训课程，并针对员工存在之不足，提供及时在职指导培训课程，务求本项目在职员工服务素质能达到物业管理服务高标准。（3）交流安排分公司高层管理人员，参加定期举办的物业管理服务研讨会，通过交流和相互借鉴，以提高本项目的物业管理服务运作服务水准。（4）基本素质管理处员工所负担的物业管理服务工作政策性强、专业性强、业主和使用人要求高，因此管理处员工应具备以下基本素质：1）政治思想素质全体员工都应树立全心全意为业主和使用人服务的思想，热爱物业管理工作，提倡“热忱、奉献”的敬业精神，坚持原则、秉公办事、廉洁奉公、作风正派，遵纪守法、团结同志、虚心好学、热爱集体、热爱公物。122）职业道德素质物业管理是一个服务性行业，管理处员工的工作直接影响到业主的办公环境质量，因此，员工首先应有较高的职业道德素质。其次，要求员工刻苦学习和钻研物业管理行业的基础知识和相关知识，以及技术技能，既要有为用户服务的精神，也要具备过硬的服务本领。刻苦学习和钻研专业技术是员工职业道德素质的基本要求。最后，文明管理。物业管理工作是一项“窗口”工作，关系到千家万户，也直接关系到政府和行业的形象，因此，要求员工必须做到文明管理。3）作风建设作风反映企业的形象，是物业员工队伍管理和服务质量的一个尺度。因此，在工作时间内，要求员工根据工作性质，着统一服装、统一挂牌。在接待客户时，应做到态度和蔼可亲、举止端庄、谈吐文明、把“客户至上”作为行动的最高信条。二、人员录用、考核及奖惩机制（一）员工的录用原则1、公平竞争原则在招聘时，组织的所有空缺职位向一切最合适的人开放，而不管是组织内部还